[장면 1 ]
출근길 서울역에서 미화원 아주머니께서 무가지 수집하시는 아저씨를 야단치는 걸 봤다.
쇠 부집게로 스테인레스 울타리를 탕탕 치며 뭐라뭐라 했다.
지나가는 많은 지하철 이용자들이 눈살을 찌푸렸다.
아주머니는 자신의 행동이 자신의 업무수행에 최선을 다하는 행동이라 여겼을 것이다.
하지만, 자신의 업무의 목적인 고객은 불쾌하기 짝이 없었다.
[장면 2 ]
마감을 앞둔 보험사 영업지점은 월실적에 신경이 날카로울대로 날카롭다.
매니저들이 설계사들을 들들 볶는다(내가 속한 회사와 지점은 상대적으로 아주 신사적이다).
만약, 이러한 현장에 고객이 동석하고 있다면 어떨까?
자신과 보험계약을 하고, 자신의 계약을 관리해 줄 설계사가 실적 때문에 매니저들로부터 스트레스를 팍팍 받는 장면을 보는 고객의 마음은 어떨까?
장면 1 의 지하철이용자처럼 마음이 편치 않을 것이다.
왜 조직의 일꾼들은 그 너머에 있는 고객은 인식하지 못하는 걸까?
자신의 급여가 조직으로부터 주어진다는 근시안 때문일까?
사실 그건 고객으로부터 나오는 건데...