마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

'입소문'이라는 것이 무서울만큼 큰 마케팅 효과를 낸다는 것은 이미 너무나 잘 알려진 사실이다. 그런 입소문은 SNS를 타고 엄청난 파급효과를 낸다. 물론 좋은 입소문도 있지만 나쁜 입소문도 있다. 어떤 영화가 재밌있다는 입소문에 1백만의 관객이 2백만이 되기도 한다. 한편 어떤 물건이 자신의 기대에 못 미쳤거나 기분 나쁜 서비스의 후기에는 반대의 상황으로 환불이나 리콜 사태를 일으키기도 한다. 한 예로 일본의 자동차 회사 토요타는 가속페달 문제를 시작으로 결함 부위가 늘어났지만 지속적인 고객들의 목소리를 무시하고 버티가 결국엔 전 세계 고객을 대상으로 사죄하고 최대 규모의 리콜을 감행해 경영 위기를 겪기도 했다. 이런 것을 보면서 고객을 만족시키는 서비스는 큰 것이 아닐 수도 있다. 고객을 만족시키는 고객 감동은 시스템에서 나온다고 한다. 고객의 어려운 상황을 직원이 모두 해결해 줄 수 있는 경우라도 기업에서는 다른 고객도 같은 문제를 해결할 수 있게 시스템을 만들어야 한다. 유사 서비스의 지속성이 유지되어야 고객의 감동이 유지될 수 있다는 것이다. 많은 기업이 고객 감동을 위해 노력하지만 그 속을 들여다보면 구조적이고 지속 사능한 고객 감동 체계를 갖추기보다는 현장 담당자들의 개별 역량을 기대하는 경향이 강하다. 그렇기에 기업에서는 더 많은 현장 담당자들이 적용할 수 있는 매뉴얼과 시스템을 만들어야 한다는 것이다.

<마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다>에서는 고객서비스에도 철학이 있어야 한다고 한다. 세계적으로 성공한 기업들은 공통적으로 제품 차별성, 특화된 기술력, 명확한 고객서비스 철학을 가지고 있다. 항상 사업의 중심에 고객을 두고 고객 반응을 수집하고 소통하면서 고객 니즈에 대응할 수 있도록 생산, 관리, 물류 시스템을 유기적으로 운용하는 것만이 기업과 고객 가치를 높일 수 있는 유일한 방책이다. 그리고 한정된 시장에서 고객이 필요한지 아닌지도 모를 제품의 기능을 홍보하며 이것이 차별화라고 생각하는 것은 아닌가 생각해볼 필요가 있다. 그래서 앞으로는 시장의 변화에 맞게 마케팅을 하지 않아도 구매자를 끌어들이는 방법을 연구해야 한다. 상품을 사용해 본 사람들 스스로가 칭찬하게 되는 제품과 서비스에 집중하자는 것이다. <마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다>에서는 좀 더 소비자 중심의 시대에 달라진 고객서비스에 대한 더 많은 정보를 읽을 수 있다. 고객만족보다 재구매율이 중요한 고객서비스를 위한 방법이나 차세대 고객서비스도 알 수 있다.