책임감. 그 소중한 것을 위해

직원에게 책임감을 불어넣는 9가지 원칙 - 왜 우리 직원은 책임감이 없을까?
존 마치카 지음, 이선희 옮김 / 리더&리더(리더앤리더) / 2009년 11월

미국의 항공사들은 몇년전부터 경영에 많은 어려움을 겪고 있다.  그러나 같은 항공사이면서도 사우스 웨스트 항공은 큰 어려움을 겪지 않고 있다. 그 회사가 잘 되는 이유는 특별하면서도 사실은 특별하지가 않다. 그 회사의 직원들이 고개들에게 제공하는 서비스가 남다르기 때문이다.

 

서비스 산업에서의 고객에 대한 서비스의 질 향상은 무척 중요한 것이다. 그러나 누구나 다 아는 그것이 생각보다 쉽게 되지 않는다는것이 문제이다. 친절교육이니 하는 프로그램들은 많지만 큰 돈을 들여서 그런 프로그램을 진행해보아도 진심에서 우러나는 친절은 좀처럼 생겨나기 어려운 법이다.

 

그러나 사우스 웨스트 항공은 그것을 해내었다. 직원들이 한결같이 마치 자신의 일을 하듯이 회사에서 열심히 일을 하기 때문이다. 바로 직원들이 자신이 하는 일에 대해서 책임감을 갖고 일을 하기 때문이다. 그런데 그 회사는 왜 다른 회사가 하지 못하는 그 어려운 것을 직원들이 하도록 할 수 있었을까. 그것이 바로 이 책이 설명하는 중요한 내용이다.

 

경영에서는 내부마케팅이 무척 중요하다는 것은 잘 알려진 이야기이다. 내부에 있는 고객에 대한 마케팅. 즉 자신의 회사의 직원들에게 잘 해주어 직원들이 애사심을 갖고, 자신의 직장에 대해서 긍지를 갖도록 하는 것이 얼마나 중요하겠는가. 이 책에서 말하는 직원들이 책임감을 가진다는 것도 내부마케팅에 성공하는 방법이라는 말로 바꾸어 놓아도 크게 다르지는 않을 것이다.

 

사우스 웨스트 항공은 세가지 중요한 고객이 있다고 선언을 했다. 가장 중요한 고객은 그 회사의 직원들 바로 그 자신이었다. 그 다음으로 중요한 고객이 우리가 일반적인 의미에서 말하는 고객이다. 세번째 가장 중요성이 낮은 고객이 바로 그 회사의 소유주라고 할 수 있는 주주라는 것이다. 주주의 이익을 매우 중요하게 생각하는 미국적 경영의 입장에서는 매우 파격적인 내용이 아닐수 없다.

 

그러나 결국 사우스 웨스트 항공은 성공적인 경영을 하고 있고 결과적으로 주주에게 높은 이익을 안겨다 줄 수 있었다. 그 원리는 결국 자신의 직원들에 대한 배려의 결과로 인한 것이라는 것이다. 직원들이 책임감을 갖고 일하도록 하기 위해서는 직원들에게 일하고 싶은 마음을 주어야 한다. 요즘 같은 어려운 환경에 일자리를 갖고 있다는 것만해도 어디냐라는 자세로는 직원들의 마음을 사로잡지 못한다.

 

직원들을 진심으로 대해줄때 직원들은 자신의 일을 진심으로 하게 된다. 그것이 직원에게 유리의식과 책임의식을 불어넣는 방법이고, 바로 그런 과정의 결과로 직원의 높은 책임감과 충성도가 우러나오는 것이고, 그것이 결국은 직원과 회삭 다 같이 잘 될 수 있는 방법인 것이다.