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고객을 잡으면 미래가 잡힌다 - 고객 감동 시크릿 서비스, 21세기 멀티미디어 세상을 읽다
존 디줄리어스 3세 지음, 권기대 옮김 / 베가북스 / 2007년 11월
평점 :
“좋은 상품과 서비스 만으로 승리하는 시대는 끝났다.” 이 책은 이렇게 주장하는 책입니다. 좋은 상품만으로는 안된다는 것은 이해가 되지만, 서비스로 안 됀다는 것은 좀 이상하게 느껴집니다. CRM이라든가 여러 가지 마케팅 방법들이 고객밀착형 서비스에 중점을 두고 있어왔기 때문입니다. 이 책에는 여러 다국적 기업들의 사례들이 나와 있습니다. 이 책을 가만히 보면 서비스만으로는 안되다는 것이, 서비스가 필요없다거나 서비스만으로는 안된다는 사전적인 뜻이 아니라는 것을 알 수 있습니다. 기존의 서비스 방법을 뛰어넘는 더 나은 서비스를 개발해야 한다는 뜻이라는 것을 알수 있기 때문입니다. 이 책은 그런 서비스를 ‘씨크릿 서비스’라고 부릅니다. 씨크릿 서비스를 설명하는 다양한 방법과 많은 단어들이 있겠지만 제가 생각하기에는 씨크릿 서비스의 가장 핵심적인 것은 바로 “일-대-일 인간관계”를 형성하는 것이라는 것입니다. 대형 기업과 대규모 마케팅의 그늘에 가려있던 동네 가게와 동네 소님과의 친밀한 관계. 바로 그것을 복원하는 것이야 말로 마케팅의 비밀이라는 것입니다.