고객을 열광하게 만들라

열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 5월

고객을 열광하는 팬으로 만들려면 어떻게 해야 할까. 그런 고민을 가지는 사람들에게 도움이 될만한 쉽고 어렵지 않은 책이다. 요즘 많은 인기를 끌고 있는 우화형식의 책이라서 부담감 없이 접할 수 있을 것 같다. 또 분량 또한 그리 많지가 않다. 마케팅 서적에 익숙한 사람들에겐 큰 도움이 될 것 같지 않지만, 마케팅을 알고 싶지만 부담감을 느끼는 사람들에게는 큰 도움이 될 것 같은 책이다. 회사의 서비스를 증가시키려고 고민하는 사람에게 나타난 찰리라는 요정을 통해 서비스 현장을 돌아다니면서 함께 경험하는 형식이다. 내가 고객의 입장이라면 원하는 것이 무엇일 것인지, 고객이 원하는 것은 어떤 것일 것인지, 또 그것에다 고객이 원하지 않았던 것까지 더 서비스를 해주어서 고객만족을 이끌어내자는 것이 이 책의 핵심이다. 왠만한 자영업을 하시는 분들에겐 큰 도움이 될 것 같은 책이다.