[100자평] 감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

선택은 인간의 몫이며 그 인간은 감정에 의해 마음을 움직입니다.

[100자평] 감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

결국 결정은 인간이 하고 인간은 감정에 의해 마음을 움직인다.

감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

출판사로부터 도서를 제공 받아 정독 후 진솔하게 작성한 리뷰입니다.

키오스크, 챗봇, AI응답기. 점점 무인화되어 가는 사회에서 사람보다 더 자주 만날 수

있는 것들이다. 속도는 빨라지고 정확해졌지만 뭔가 마음 한편이 편하지 않고 싸늘한

기운마저 든다. 정확하긴 하지만 섬세하진 않고, 빠르긴 하지만 차갑고, 고령층에겐

진입장벽이 너무 높다. 여기서 ‘차갑다’는 부분이 여전히 마음에 걸린다. 주문을

하거나 물건을 선택할 때 느끼는 인간의 그 미묘한 감정과 망설임은 아무리 기계가

정교해 지고 기술이 발전했다 하지만 여전히 인간이 아니면 포착하기가(물론 인간도

포착하지 할 때도 많다) 어렵기에 차가움을 느끼는 것이다. 고객은 빠르고 정확함

보다 ‘감정’에 의해 움직이기에 최첨단 AI 시대에 인간의 유일무이한 경쟁력은

‘감정’인 것이다.

저자는 ‘공감의 시간, 자격있는 고객’ 등의 단어를 사용하며 전쟁터와 같은 CS 현장을

소개한다. 말은 정보가 아니라 온도로 기억된다. 때문에 말에는 생명력이 있고 그

생명력은 사람의 마음을 움직인다. 여기에 말과 일치하는 행동이 수반될때 시너지를

발휘하며 고객에 휘둘리지 않고 주도권을 가지고 응대 할 수 있다. 고객 역시 자신의

가치를 자신의 부와 권력등이 아닌 말과 행동으로 증명해야 한다. 서로간의 곰감이

중요한 이유다. 서비스 종사자는 고객의 보이지 않는 감정을 발견하여 니즈에 맞는

응대를 하고 고객은 자신을 향한 서비스의 온도에 의해 마음을 움직이는 것이다. AI

기술이 아무리 발전해도 결국 선택은 인간에 의해 이루어지기에 ‘감정’은 분명 중요한

선택의 요소가 된다. 친절은 매뉴얼이 아니라 감정의 온도를 맞추는 조율 능력이다.

그 능력이 CS를 가능케 한다.

물건이나 기술을 사는 것이 아니라 경험을 사는 것이다. 고객은 단순히 기능이나 가격

떼문에 움직이는 것이 아니라 감정이라는 매개를 통해 판단하고 선택한다. 비슷한

가격과 품질의 제품이라면 우리 대부분의 선택은 느낌이 좋았던 부분으로 향한다.

그 느낌이가능케 하는 것이 CS이고 그 안엔 감정이 존재한다. 이것이 ‘말의 온도’이다.

공감 없는 친절은 기계와 다르지 않다. 관계는 감정에 반응하고 있다는 신호에서

시작되며 고객은 문제 해결보다 정서적 확신을 원하고 공감의 언어는 맞는 말이 아니라

맞춰주는 말이다. 결국 남는 것은 사람이다.

연민에 관하여

연민에 관하여 - 세상에서 가장 친절한 판사 프랭크 카프리오 이야기
프랭크 카프리오 지음, 이혜진 옮김 / 포레스트북스 / 2026년 3월

출판사로부터 도서를 제공 받아 정독 후 진솔하게 작성한 리뷰입니다.

“법은 차갑다. 그래서 판단은 인간적이어야 한다”. 이론적으론 들어 본 말이고 기억하고

있는 문장이다. 그러나 현실 앞에선 쉽게 동의가 안된다. 여전히 가난한 자들에겐

가혹하고 가진 자들에겐 너무도 관대한 사레를 많이 보아 왔기에 더더욱 그렇다. 그런

우리에게 저자인 프랭크 카프리오 판사는 이렇게 말한다. ‘판사로서 중요한 것은 내가

아니라 피고인과 그들의 삶이었다’. 공정함과 합리적인 판단이 거의 실종 되다시피 한

우리의 현실 앞에 ‘피고인과 그들의 삶’이라는 명제는 너무도 먼 나라 이야기 같다.

이 책에는 그의 법정 이야기가 많이 나온다. 이민자이기에 위말린 부당한 사건때문에

재판에 섰던 할아버지를 이해와 존중으로 대했던 ‘키 큰 백발의 아일랜드인’ 판사가

그 시작이다. 참전용사의 목숨을 구하기 위해 저질렀던 주차위반 딱지를 기각하였고,

삶의 대부분을 교도소에서 보낸 이가 출소 후 아이와 여자친구와 함께 다시 출발하기

위해 면허를 취득하려고 미납딱지를 해결하기 위한 이의 딱지를 기각한 사건등은

여러 매체를 통해 알려진 일들이다. 연민은 단순한 감정이 아니라 우리가 지녀야 할

태도이기에 사람을 판단함에 있어 그 사람이 저지른 사건이 아니라 그 사람의 사연으로

판단해야 한다. 의식적으로 그것을 선택을 하고, 의식적으로 시간을 내어서 다른 사람의

상황을 고려해 보는 것 그것이 연민이다. 연민이 담긴 판결은 무조건 타인의 잘못을

봐주고 용서하는 것이 아니라 잘못은 분명이 지적하고 책임을 통감하게 하되 각자의

주어진 상황에서 어떻게 책임을 지게 할 것인가를 고려하는 것이다.

‘판단하기 전에 ,잠시 멈추고 이해하라.’

이 책에는 어렵고 힘겨운 상황에 처한 이들 앞에서 그들의 말을 들어주고, 힘겹게

내딛는 한 걸음을 응원하며 돕는 이야기로 가득하다. 그의 마지막 에피소드에 담긴

이 말은 깊은 울림으로 오래도록 마음에 남았다. ‘판사라는 직업이 주는 특권중 하나는

믿을 수 없이 힘겨운 삶을 살아온 사람을 만나고 때로는 그들을 도울 기회가 있다는

것이다’. 따뜻한 마음으로 호통을 치던 ‘천종호 판사’가 기억난다. 판사의 판결에 따라

인생이 좌우되는 사람들 입장에 서서 그들을 연민, 존중, 이해로 바라보고 올바른

결정을 내린 그는 이렇게 말한다. ‘내 법복 아래에는 판사의 배지가 아니라 인간의

마음이 있다’

AI 최전선 : AGI 미래를 읽는 사람들

AI 최전선 - AGI 미래를 읽는 사람들
애덤 브로트먼.앤디 색 지음, 윤종은 옮김 / 윌북 / 2026년 4월

출판사로부터 도서를 제공 받아 정독 후 진솔하게 작성한 리뷰입니다.

AI도 쉽지 않게 받아 들였는데 이제는 AGI(Artificial General Intelligence)를 

이야기 한다. 사실 이미 수십 년 전부터 학계에서 논의돼 온 이론이었으나 당시에는 

실현 가능성의 무게가 낮았기에 논외로 밀려 났었지만 최근 AGI 용어가 다시 등장한 

이유는 AI 성능이 본질적으로 처음 기대했던 수준을 넘어 전혀 다른 구간에 

진입하면서 기존의 AI 만으로는 설명하고 이해하기 어려운 현상이 나타나면서 

전면에 대두되게 되었다. ‘특정 작업에만 강한’ 현재의 AI와 달리, 인간처럼 다양한 

문제를 스스로 학습·추론·적용해 해결하는 범용 지능을 탑재한 AGI(Artificial 

General Intelligence)는 학습을 통해 결과 값을 도출해내는 것이 아닌 ‘생각하는 

능력 그 자체’ 를 목표로 상황에 따라 스스로 판단하고 의사결정 보조 역할을 하는, 

말 그대로 문제 푸는 방법을 고민하는 구조를 가진다. 

과거 사람이 판단하고 사람이 전략을 짜고 사람이 실행을 하던 시대에서 이 모든것이 

자동화로 바뀌어 사람이 무엇을 해야 하는지 고민할 시점에 이미 AGI는 판단하고 

결정해 버린다. 더 놀라운 사실은 저자의 말처럼 AGI는 어느 날 아침, 예고 없이 문을 

발로 차고 들어올 것이다는 사실이다. 준비된 사람과 갑자기 맞닥드린 사람과의 

사이에는 기회와 도태라는 엄청난 간극이 생기게 되는 것이다. 책에는 샘 올트먼, 

빌 게이츠, 리드 호프먼, 이선 몰릭 등 이 분야의 최고 인물들이 이야기하는 실제적인 

증언들이 등장하며 AI 기술이 지금 어디까지 와 있고, 어디로 가고 있으며, AI 

퍼스트를 대비하며 무엇을 해야 하는지에 대해 분명하게 말한다. 더욱 발전하고 

변화한 모습으로 다가 올 AI를 한 시간이라도 빨리 배우고 시작할 것을 조언한다. 

이 책은 생각의 전환을 가져온다. 단순히 AGI를 소개하는 차원을 넘어 삶과 일과 

현재 그리고 미래를 연결하는 질문과 AI의 최전선에 있는 이들의 답변을 통해 생각의 

저변을 넓혀 준다. 어느새 AI를 넘은 AGI가 눈 앞에 와 있다. 도태와 기회라는 기로 

앞에 서 있는 것이 명백해졌다. 물론 선택은 각자의 몫이지만 그 결과는 이미 확연하게 

다름이 입증되고 있다. 이제는 경제적 생존과 부의 축적을 위한 노동에서 탈피하여 

인간만이 유일하게 할 수 있는 그 무언가를 찾고 발전시켜야 할 때이다.