감정을 설계하는 행동 심리 CS

감정을 설계하는 행동 심리 CS - AI가 읽지 못하는 고객의 1초를 관찰하라!
오지혜 지음 / 북아지트 / 2026년 3월

출판사로부터 도서를 제공 받아 정독 후 진솔하게 작성한 리뷰입니다.

키오스크, 챗봇, AI응답기. 점점 무인화되어 가는 사회에서 사람보다 더 자주 만날 수

있는 것들이다. 속도는 빨라지고 정확해졌지만 뭔가 마음 한편이 편하지 않고 싸늘한

기운마저 든다. 정확하긴 하지만 섬세하진 않고, 빠르긴 하지만 차갑고, 고령층에겐

진입장벽이 너무 높다. 여기서 ‘차갑다’는 부분이 여전히 마음에 걸린다. 주문을

하거나 물건을 선택할 때 느끼는 인간의 그 미묘한 감정과 망설임은 아무리 기계가

정교해 지고 기술이 발전했다 하지만 여전히 인간이 아니면 포착하기가(물론 인간도

포착하지 할 때도 많다) 어렵기에 차가움을 느끼는 것이다. 고객은 빠르고 정확함

보다 ‘감정’에 의해 움직이기에 최첨단 AI 시대에 인간의 유일무이한 경쟁력은

‘감정’인 것이다.

저자는 ‘공감의 시간, 자격있는 고객’ 등의 단어를 사용하며 전쟁터와 같은 CS 현장을

소개한다. 말은 정보가 아니라 온도로 기억된다. 때문에 말에는 생명력이 있고 그

생명력은 사람의 마음을 움직인다. 여기에 말과 일치하는 행동이 수반될때 시너지를

발휘하며 고객에 휘둘리지 않고 주도권을 가지고 응대 할 수 있다. 고객 역시 자신의

가치를 자신의 부와 권력등이 아닌 말과 행동으로 증명해야 한다. 서로간의 곰감이

중요한 이유다. 서비스 종사자는 고객의 보이지 않는 감정을 발견하여 니즈에 맞는

응대를 하고 고객은 자신을 향한 서비스의 온도에 의해 마음을 움직이는 것이다. AI

기술이 아무리 발전해도 결국 선택은 인간에 의해 이루어지기에 ‘감정’은 분명 중요한

선택의 요소가 된다. 친절은 매뉴얼이 아니라 감정의 온도를 맞추는 조율 능력이다.

그 능력이 CS를 가능케 한다.

물건이나 기술을 사는 것이 아니라 경험을 사는 것이다. 고객은 단순히 기능이나 가격

떼문에 움직이는 것이 아니라 감정이라는 매개를 통해 판단하고 선택한다. 비슷한

가격과 품질의 제품이라면 우리 대부분의 선택은 느낌이 좋았던 부분으로 향한다.

그 느낌이가능케 하는 것이 CS이고 그 안엔 감정이 존재한다. 이것이 ‘말의 온도’이다.

공감 없는 친절은 기계와 다르지 않다. 관계는 감정에 반응하고 있다는 신호에서

시작되며 고객은 문제 해결보다 정서적 확신을 원하고 공감의 언어는 맞는 말이 아니라

맞춰주는 말이다. 결국 남는 것은 사람이다.