고객에게 당당하게 세일즈 하기 위한 특강

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

꼭 안사셔도 괜찮아요 : 고객에게 당당하게 세일즈 하기 위한 특강

 

 

 

"경찰 불러!"

유통업계에서 아주 아주 가끔 있는 대사.

매장에서 난동을 피워 다른 고객들에게 피해가 가거나 직원에게 담을 수 없는 말을 퍼붓게 되면 발동된다.

잘 아시다시피 국내 매장에서 공권력을 요청하기 시작한 채 10년이 안될 거다.

 

왜냐하면 고객은 왕이었으니까.

리츠칼튼 호텔의 설립자인 세사르 리츠가 처음 한 말이라고는 하는데, '재화의 구매력이 있는 손님은 왕과 같이 떠받들어 짐이 당연하다'는 의미로 나온 말이며, 이것은 '자본 이야말로 왕이라 불리기에 부족함이 없다'는 의미로 해석되기도 한다.

즉, 돈을 주니까 왕 대접을 해도 될 만하다는 이야기지 진짜 왕이라는 이야기가 아니라구.

왕 대접을 받기 바라는 사람이 난동을 피우다 꺼내는 항의의 대사 1순위가 '고객이 왕이라는 거 몰라?'이다.

 

고객은 같지 않다.

최근 모 백화점에서 일부 고급 아파트 거주 고객을 VIP로 모시겠다고 광고했다가 혼 줄 난 적이 있는데, 파레토 법칙대로 20%의 우수고객이 80%의 매출을 만든다. 나머지 20%의 매출이 덜 중요하다는 의미가 아니라 왕처럼 모셔야 할 손님의 비중이 20% 밖에 안된다는 해석을 해보고 싶다.

 

손놈이 하는 말 중에서 직원들이 치를 떠는 말 두 가지가 있다.

 

"네가 공부를 안 해서 지금 여기서 이런 일이나 하고 있는 거야."

"네 월급 주는 게 누군지 알아?"

 

계급론이 등장하고, 자기 노동의 대가를 받아가는 노동자에게 사장 노릇을 하려고 한다.

졸부라서 그런 게 아니다. 사회가 암암리에 계급화 되고 계급이동을 제한하고 싶어하는 본능의 발동이다.

그리고, 유통에 종사하는 사람들은 이를 감수하고 고객에게 무릎을 꿇는다.

 

백화점 명품관은 또다른 풍경이 펼쳐진다.

상위 20% 고객과 그 중의 또다른 최상위 20% 고객을 응대해야 한다.

같은 처지의 친구끼리도 서로의 마음을 모르는데, 다른 세상에 살고 있는 사람들의 마음을 어떻게 꿰뚫어볼 것이며, 그들에게 맞는 화술과 태도로 목적한 구매가 이루어지기 위해 무엇을 노력해야 할까?

 

같은 유통업의 범주라도 고객층이 달라지니 준비해야할 마음자세부터 응대요령과 전략까지 새롭게 재정의해야 한다.

과거와 다른 부류의 고객들을 바로 만나게 될 가능성은 적지만, 자영업을 하거나 작은 가게의 점원이라도 다양한 고객 관계 만드는 노하우와 에피소드를 알아간다면 자신의 영역에 맞는 언어로 바꾸어 적용시킬 기회가 될 수 있다.

 

"꼭 안사셔도 괜찮아요," 다부지나 친절함이 묻어 있는 어투가 생각나는 제목을 통해 책 한 권에서 우리가 배워야할 일들에 대한 설레임과 기대를 가지게 된다.

 

고객의 마음을 알아내는 작업이 아무래도 처음 시작하게 될 수업이다.

주구장창 곰인형만 사주는 남자친구가 미워 내 마음도 몰라주냐며 곰 인형 배를 가르는 에피소드가 소개되지만, 고객들은 내 마음을 몰라주냐며 야속한 마음 가질 이유가 사실 없다.

세상 널린 게 가게고 상점이다. 내 마음을 몰라주는 종업원이 있는 가게에 재방문할 일은 없다.

억울한 일도 많고 부당한 일도 많지만 고객을 대하는 직원의 마음가짐은 언제나 한결같아야 한다.

그리고, 먼저 상대방의 마음을 읽고 계획에 따라 움직여야 한다.

 

가장 인상깊었던 에피소드는 고가 오토바이 세차를 10만원에 제공하는 사장님 이야기였다.

차보다도 비싼 세차비용에 불신을 갖는 고객에게 설득력을 갖게 만드는 아이디어는 밤새도록 엔진까지 섬세하고 닦아내며 정성을 다하는 작업 동영상을 고객에게 보내준 사례다.

가격에 대한 의심을 눈으로 입증했다.

한번 얻은 신뢰는 지속적인 방문은 물론 새로운 고객까지 동반된다.

요즘 같은 SNS시대에 위력은 더욱 강하다.

의심부터 하는 고객에게 어떻게 신뢰를 줄 수 있을까 수많은 고민이 묻어난다.

당당한 접객은 고객도 인정하고 서로 믿는 관계로 발전할 수 있다.

영업과 세일즈에서 활용해야 할 가장 중요한 포인트라고 생각한다.

 

안되면 안된다고 확실히 말해야 한다는 점도 공감이 많이 간다.

거절에도 전략이 있는데, 우리나라 판매시장에서는 거절은 금기가 되어 있다.

제도가 바뀌고 판매방식이 변경되어 이 내용을 설명해도 고객은 과거의 해주던 편리성을 강조한다.

말이 안 통하면 상급자 나와!를 시현한다.

이 정도 일이 커지면 '고객님 원래 안되지만 이번만 이렇게 해드릴 게요.'

악몽은 이렇게 시작된다.

안되는 건 안되는 겁니다. 다만 양해를 구하고 고객은 인정 좀 하는 세상이 되면 좋겠다.

 

작가는 자신의 경험을 토대로 고객을 맞이하는 누구나 익혀야 할 방법을 찬찬히 설명해간다.

많은 예시와 실전 과제들도 나열해가며 '어렵지 않아요, 따라만 오면 좋은 결과가 나올 거예요.'라고 이야기를 건네는 듯하다. 실제 고객과의 대화도 이런 방식으로 접근해 갔음을 상상할 수 있게 만드는 편안한 이끌음이다.

쉽지는 않다.

다양한 고객 업종에 대한 전반적인 내용을 다루다 보니 내가 일하는 업종에 맞는 방법은 새로 발전시켜야 한다.

하지만 "계획을 가지고 있어야 하고", '무릎을 꿇을 각오'는 하지 말자.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

연애 잘하고 부자되는 법, 내 냄새를 관리하라.

냄새의 심리학 - 냄새는 어떻게 인간 행동을 지배하는가
베티나 파우제 지음, 이은미 옮김 / 북라이프 / 2021년 5월

냄새의 심리학 : 연애 잘하고 부자되는 법, 내 냄새를 관리하라.

 

 

쥐스킨트의 오래된 소설 "향수"는 인상적인 스토리도 오랫동안 여운을 남기지만 주인공이 맡게 되는 다채로운 세상의 냄새들이 어떤 느낌일까 궁금하게 만들었다.

시각이나 청각적인 감각의 대상은 어떤 형태로든 기록할 수 있게 만든 인간이지만 후각만큼은 기록이 불가능하다. 물론 분말의 형태나 기체의 형태로 일정기간 보전하게 만들었지만 구체적인 서술에 의한 회상도 어렵다.

그만큼 주관적인 감각이다.

 

언박싱할 때, IT기기에서 풍기는 새 제품 냄새.

중독에 걸린 사람 꽤 많다.

쇼핑홀릭이 되는 첫번째 단계가 냄새를 사랑하는 걸까?

다른 상황이라면 그냥 평범한 냄새 거나 인공의 후각을 간지럽히는 썩 좋지 않는 냄새일 지도 모른다.

새로운 제품이라는 프레임에 탐닉하여 냄새를 의식적으로 좋아하게 된 걸지도.

 

사람마다 맡는 냄새가 똑같을까?

카레 냄새와 방귀냄새는 어느 정도 비슷하겠지만 냄새는 지극히 개인의 영역이기에 서로 맡은 냄새는 미묘한 차이가 있다고 한다. 그래서 옆 사람이 뀐 방귀가 그렇게 지독한 건지.

시각으로 보는 에펠탑은 흐릿함의 차이는 있어도 거의 같은 상을 뇌에 전달한다.

맛 역시 보편적인 미뢰의 작동으로 매운 맛의 선호는 있어도 맛의 차이는 적다.

그런데 냄새는 일단 비교가 불가하다.

냄새는 "아침햇살 냄새 같아" 이런 식으로 은유적으로 표현한다.

십년 넘게 대장에 쌓여 있던 구수한 방귀 같은 카레 맛이라 표현하지는 않지만 말이다.

 

과학적으로 냄새가 어떻게 맡아지는지 공부한 적 있는지?

이 책을 통해 처음 알게 되었다.

맛은 혀에서 느껴지나 각 부분별로 특정한 맛을 느끼지는 않는다. (초등학교 때 배운 혀의 위치 별 감각 지도는 개구라다.)

물건은 눈을 통해 상이 맺혀 뇌가 인식한다.

그럼 냄새는...응 코로 기체로 된 냄새를 맡아서..에..... 설명이 잘 된다면 당신은 도대체...

 

호흡을 하면 분자들이 코로 들어온다, 냄새분자들이 콧구멍 안쪽 위에 있는 후각세포들과 연결 고리를 형성하고, 운반분자들이 코의 점막을 통해 냄새 분자들을 감각 세포로 전달한다. 이 때 감각 세포의 세포벽은 후각 수용체로 구성되어 있는데, 이 친구들이 분자를 하나씩 인지한다. 우리 몸에는 100개 이상의 후각 수용체가 있다.

자, 완벽하게 이해했다.

 

후각하면 우리와 친근한 견공들이 생각난다.

공항검색대를 샅샅이 뒤지며 예리한 눈빛을 선보이는 탐색견의 본질은 냄새다.

사람으로서는 생각도 못할 냄새 추격 능력은 실종자의 티셔츠 냄새만 맡고는 바로 거리로 뛰쳐나간다.

어? 그런데 사실 사람의 후각도 개에 결코 떨어지지 않는다는 연구결과가 등장하여 놀랍기만 하다.

 

후각은 우리 뇌를 지배한다. 다른 어떤 감각보다 무의식적이고 즉각적인 반응을 일으킨다.

저자는 식당에서 우연히 합석하게 된 남녀가 냄새를 통해 서로 친밀한 관계로 발전할 수도 안 좋은 하루의 에피소드의 기억으로 버려질지 결정될 수 있다는 예시를 든다.

상대방에게 느끼는 호감은 곁에 다가섰을 때 풍기는 상대방의 미묘한 냄새에 대해 즉각적으로 뇌가 상대방을 판단한다는 의미다.

어쩌면 회사 임원의 심기가 불편하다는 사실은 그의 붉으락해진 얼굴이 아니라 그가 내뿜는 분노의 냄새를 우리 코가 민감하게 인식하여 경종을 울리는 걸지도 모른다.

 

친구나 지인이 많은 사람, 즉 사회적 관계망이 넓은 사람들은 미약한 냄새까지 맡는 능력이 있다고 한다. 과학적으로 근거가 있어? 눈치를 주니 바로 실험결과를 알려준다. 사교적인 사람의 뇌는 감정의 중추인 편도체와 사회적 뇌 기능을 하는 중간 전두엽 간의 연결성이 좋았다고 한다. 둘 다 후각을 담당하는 뇌 영역이다. 실험의 근거나 출처 같은 내용이 한 줄만 붙었다면 신뢰도가 올라갔을 텐데 아쉽게도 구체적인 상황은 생략되어 아쉽다.

 

여러가지 실험을 통한 냄새의 미학은 책에 전반에 등장하며 우리가 알고 있던 상식을 교정해준다.

병에 가두었던 파리떼를 풀어준 자리에 파리들이 스트레스를 받으면서 발산한 냄새가 남아있어 다른 파리때들은 근처에 가지 않는다는 흥미로운 현상부터 친한 사람이 하품할 때 자연스럽게 따라 하품하게 된다는 사실은 신기하고 재미있는 냄새의 에피소드다.

 

나이가 들면 모든 기관이 슬픈 노화에 빠지는데 코를 보조해줄 수 있는 장치는 업다.

노안도 안경으로 어느 정도 보충이 되고, 보청기로 소리도 보조해줄 수 있다. 하지만 코는 아무 대안이 없다.

코가 제대로 냄새를 맡지 못하면 미각을 통한 음식의 맛도 제대로 느낄 수 없다.

나이가 먹을수록 세상의 훌륭한 음식들을 맛보기도 어려워진다. 얼마나 슬픈 일인가?

훈련을 통해 후각을 단련시킬 수도 있다고 하지만, 몸 단련도 웬만한 결심이 아니면 어려운데 후각 단련할 사람이 있을지는 모르겠다.

 

냄새가 사람의 사회생활과 행동의 판단에 영향을 미치고 있다는 사실도 모른 채, 그저 싫은 냄새를 피하기만 하며 살아왔을 대부분의 우리. 하지만 그 어떤 기관보다 우리의 생각과 행동을 결정짓는다는 사실이 놀랍기만 하다.

자기 몸 냄새는 인지하기 쉽지 않다. 하지만 관리를 해야 하는 이유는 알게 되었다.

흔히 가랑취라고 하는 노인들의 냄새가 있다.

어렸을 적, 할머니가 주시는 용돈은 좋아도, 같이 놀기를 싫어했던 이유일지도 모른다.

 

냄새라 그런 것이다. 사람과의 관계에서 내가 어떤 이미지의 사람인가를 고민한다면 관리를 해야 한다는 조언을 주고 있다.

지금까지 우리가 과학수업이나 책을 통해서 제대로 알지 못했던 후각의 미묘한 세계와 우리가 반응하는 행동들을 학술적이고 심리학적 관점에서 풀어내는 책을 만나게 된 것도 책 냄새에 이끌렸기 때문일지도 모르겠다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

세상을 변화시키는 혁신적 스타트업 기업 보고서

GAFA를 노리는 작은 거인들 - MZ세대가 이끄는 혁신 비즈니스 모델
사이토 도오루 지음, 김소연 옮김 / 영림카디널 / 2021년 4월

GAFA를 노리는 작은 거인들 : 세상을 변화시키는 혁신적 스타트업 기업 보고서

 

비즈니스를 정의하고 분류하는 작업은 교과서에 실릴 만한 형식적인 체계를 만들어 보기 위해서라기 보다는 유형을 파악하여 기존에 있던 사업들을 재정의하고 새롭게 등장할 미래의 구도를 예측해보기 위해서다.

학구적인 작업일지라도 정리를 해놓고 비어 있는 분야나 개발의 여지가 충분히 남아있는 영역을 찾아내는 역할도 할 수 있다.

GAFA라는 거대기업들이 세상을 변화시키고 선도해가는 지금 시점에 수많은 스타트 업들은 저마다의 강력한 아이디어나 비즈니스 모델링을 통해 유니콘이 되는 꿈을 키우고 있고 일부는 꿈을 현실로 일구어 내기도 했다.

당장 우리가 저녁 출출할 때 배달 앱을 켜는 행위가 자연스러워진 시기는 2-3년 안팎이다.

중국집에 짜장면을 시켜 먹던 일상적인 행위가 스마트폰을 통해 새롭게 재정의되는 변화는 다른 분야까지 파장을 전달했고 세상 살아가는 방식 자체가 완전히 바뀌게 되었음을 상징한다.

우리는 이런 급격하고도 이전과 확실하게 변화된 상황을 "이노베이션"이라고 표현하기도 한다.

 

이노베이션 innovation의 정의를 내려보자.

"새로운 기술이나 아이디어로 새로운 가치를 창조하는 행위"

클레이튼 크리스텐슨의 분류에 따라 이노베이션은 두가지로 구분해볼 수 있다.

 

-지속적 이노베이션 sustainning innovation : 기존 고객의 만족을 위해 현 제품의 서비스를 개선한다.

-파괴적 이노베이션 disruptive innovation : 새로운 기술과 아이디어로 현 업계의 구조를 파괴한다.

 

아무래도 우리가 이야기하고자 하는 이노베이션은 두번째에 가깝다고 생각하지 않는지?

 

다시 파괴적 이노베이션은 가치창조 유형과 가격파괴 유형으로 구분한다.

각각 신시장형 파괴적 이노베이션, 로엔드형 파괴적 이노베이션으로 복잡해진 용어를 붙이기도 한다.

쉽게 예를 들면 아이폰을 가치창조 유형이라고 보면 되고, 유니클로를 로엔드형으로 생각하자.

아이폰은 기존에 없던 기술적, 문화적 요소를 통해 새로운 가치와 시장을 창출해낸 혁신을 이루었고, 유니클로는 생산부터 판매까지 단일기업이 모든 프로세스를 통제하는 SPA 방식을 주도하여 유사한 품질임에도 저가로 구매할 수 있는 혁신을 만들어냈다.

 

조금 지겨워지지만 마지막으로 파괴적 혁신기업의 분류를 어떻게 정의하여 4분면에 집어넣을 수 있을지 정리한다.

 

①플랫폼으로 수요와 공급을 연결(플랫폼형)

②비즈니스 모델로 상식을 뛰어넘는 고객체험을 실현(비즈니스 모델형)

③모방하기 어려운 독자적 기술을 강점으로 보유(기술형)

 

P2P 금융을 이끌었던 소파이는 가격파괴형-플랫폼형

침대제조의 혁신을 이끈 캐스퍼는 가치창조형-비즈니스 모델형

미생물 가스 발효기술의 린자테크나 반도체로 냉각기기를 제조하는 포노닉은 기술형

 

이런 식으로 분류되었다. 다시 한번 이야기하지만 분류를 하고 입체적으로 기업들의 포지션과 해당 업종의 성격을 눈 여겨 보면 비어 있는 부분을 발견하게 되고 소비자의 니즈와 교집합이 이루어진다면 바로 우리의 격전지는 그곳이다!

 

책은 플랫폼, 비즈니스 모델, 기술 세가지 영역에서 세상을 변화시킨 스타트 업을 소개하고 그들의 성공요인을 짧지만 임팩트 있게 분석하는 작업부터 시작한다.

많은 기업들은 낯이 익지만 기술 분야나 우리나라에 아직 도입되지 않은 분야의 기업들은 생소하며 조금 더 공부하지 않으면 책의 내용만으로는 강력한 경쟁력의 본질에 접근하기에는 지면이 부족하다.

(어쩌면 대한민국에서 당장 시작해야 할 분야일지도 모른다. 한시가 급하다.)

 

하우즈(Houzz)는 주택 리모델링의 선도적인 스타트 업이다. 2008년에 창업했다는 사실이 놀랍다. 꽤나 오래된 초기 스타트 업인 셈이다. 집을 리모델링하고자 하는 고객과 주택전문가를 다이렉트로 연결하는 사업이고, 가장 큰 장점은 다양한 리모델링된 집의 사진들이 커뮤니티에 소개되어 초보 고객도 내가 원하는 집의 형태와 테마를 선택할 수 있다. 획일화되고 정해진 모델에서 자신만의 개성을 찾기 어려운 현실을 단번에 파괴시킬 수 있는 강력한 비즈니스 모델이었지만, 처음 시작을 동네 기반의 커뮤니티로 소소하게 시작했다는 점을 성공의 키포인트로 잡았다. <빠른 실행과 수정, 새로운 적용>, 스타트 업의 본원적인 프로세스를 따박 따박 따라간 셈이다.

 

P2P 기반의 학생대출의 신세계를 열어 제 낀 소파이는 상식을 넘어선 방식으로 처음 이야기를 들었을 때 깜작 놀랄 수밖에 없었다. 특히 명문대 학생은 향후 두둑한 월급을 받을 가능성이 높다는 점에 착안하여 차별화된 금리를 적용시켜 대출자에게는 저렴한 금리를, 회사는 리스크를 제거할 수 있는 윈윈게임을 만들어냈다.

창업자 중 한 명인 마이크 캐그니의 말은 숨어있는 고객 니즈를 찾아낸 관찰자들의 예리한 눈을 보여준다.

"우리가 스탠퍼드를 다닐 때, 스탠퍼드 대학원을 졸업한 사람이 대출을 35년 동안 이용해도 누구 하나 채무를 불이행하는 사람이 없다는 사실을 알고 놀았다. 그럼에도 6.8~7.9%라는 높은 이율로 학자금 대출을 받고 있었다."

 

얼마 전 좀 다른 생각을 기반으로 한 비즈니스를 찾아보려고 TED 강연을 듣다, 굉장히 감명 깊은 내용을 듣고 온라인으로 비슷한 교육을 해주는 사이트를 뒤적거렸다. 그 중 탁 튀어나온 사이트가 코세라(Coursera)이다. 등록만 하면 무료로 대학강의를 커리큘럼에 맞춰 듣고 과제를 내거나 시험도 보는 형태였고, 비즈니스 모델에 대한 한 교수의 강의를 신청해 듣고 있다. 코로나 시대에 돈 내고 다니는 대학도 온라인으로 강의를 할 수밖에 없는데, 동급의 교육을 무료로 들을 수 있는 세상은 이미 우리 곁에 와 있었다.

유다시티(Udacity)도 유사한 프로그램을 운영하고 있고, 심지어 미네르바 대학은 전세계 주요 거점 7개 도시 (서울을 포함하여!) 를 묶어 가상과 현실의 공간을 오가며 수업을 들을 수 있는 새로운 개념의 학교를 등장시키기도 했다.

 

띵스(Thinx)는 여러가지 면에서 신선하고 파괴적이다.

여성을 주기적으로 괴롭히는 생리의 뒤처리에 더이상 탐폰이나 생리대를 사용하지 않고 재사용 가능한 유기농 생리 팬티를 개발하여 판매하기 시작했다. 우리나라에서도 빈곤층 여학생들의 생리대 비용에 대한 이슈가 있었고, 아프리카 등 열악한 지역의 여성들은 지극히 비위생적인 방법을 사용할 수밖에 없었다.

생리컵 같은 대체상품이 등장하기도 했으나 대중화되지는 못했다. 하지만 국내에도 런칭한 띵스는 재활용이 가능하면서도 샘 방지는 물론 위생적인 측면까지 커버해주는 획기적인 제품이다.

미국에서 파격적인 포스터로 논란을 일으키며 적극적인 사회적 메시지를 던져주었던 기업인데 앞으로 성장성이 기대되는 회사 중 하나이다. (국내에서 성과는 아직 미비해 보인다.)

 

비슷한 형태로 신개념을 가진 상품으로 인기를 끌었던 캐스퍼(Casper)는 매트리스 전문회사다. 온라인으로 배송 받는 간편한 주문방식이 가능할 수 있었던 이유는 매트리스를 소형 냉장고 크기로 압축할 수 있었다는 점이었다. 이사할 때 큰 덩치를 골머리를 앓는 매트리스의 소형화에도 불구하고 품질이나 쿠션 감 등 기능적인 문제는 적었고, 100일 무료체험과 10년 보증이라는 확실한 서포트 프로그램을 작동시켜 소비자의 만족감을 극대화했다. 하지만 아쉽게도 최근 부진의 늪에 빠지고 있다는 안타까운 상황이다. 잠에 대한 모든 것을 취급하겠다는 욕심이 늘린 무분별한 SKU 확대와 더 저렴한 가격을 무기로 내세운 경쟁사의 공세에서 급속히 무너지고 있다.

 

농산물의 선도를 유지시키는 코팅제를 개발한 어필 사이언스(Apeal Sciences)는 기대가 큰 기업이다. 하루만 지나면 판매하기 어려운 딸기에 살짝 인체에 무해한 코팅작업을 하게 되면 보관가능일수를 연장할 수 있다. 식료품을 판매하는 판매자 입장에서는 기적과 같은 일이다. 한해에 버려지는 신선식품의 폐기량을 고려한다면 코로나 이후 급속히 확산될 식량생산성 저하에도 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다.

아직 비용적인 면이나 소비자의 인식을 개선해야할 과제를 안고 있지만, 식품의 보존기한을 늘리는 작업은 아주 오래전부터 인류가 노력해왔던 분야이고 기술의 발전으로 더욱 풍요로운 식사를 제공할 수 있는 마법의 기술이라고 할 수 있다.

 

다양한 기업들의 성공사례를 살펴보았다면 책에서 가장 주목해야할 5장이 준비 되어있다.

 

5장. 창업의 비결 : 작게 시작하고, 영리하게 배워라.

 

스타트 업들의 속성과 성공전략에 대해 다양한 회사들의 성공스토리와 도전을 분석하여 13가지 항목을 제시한다.

그중 가장 눈에 띄는 대목은 아무래도 "린 스타트업"이라는 개념이다.

미국의 벤처 창업가 에릭 리스 Eric Ries가 소개한 개념으로 국내에도 출판되어 있는 책이다.

새로운 사업의 성공 가능성을 높이는 경영방법론으로 직역하면 "낭비 없는 스타트업"이 된다.

즉 장의 제목이기도 하고, 많은 스타트업 서적에 등장하는 <빨리 움직이고 - 고객의 심판을 받고 - 즉각 제품을 수정하여 다시 내놓는다.>라는 공식을 대표하는 방법론이라고 생각하면 된다.

 

책에서는 스타트업 5단계라는 도식과 함께 설명되어 있다.

간단히 보면

1)과제해결 적합성 (해결책 발견과 검증) 2)최소기능제품 (제품 개발) 3)제품 시장 적합성 (제품을 최적화하고 판로 개척) 4) 확장기 (제품 성장에 집중) 5) 성숙기 (출구전략 또는 글로벌 전개 실행)

 

일반적인 기업들의 모습과 다른 부분이 바로 2) 3) 단계를 통해 제품의 결합과 소비자의 욕구를 즉각 반영하는 민첩성이다.

가벼운 몸집으로 시작하여 빠르게 움직일 수 있는 장점을 최대한 활용하여 소비자와 눈높이를 맞추라는 요구다.

(물론 예외적인 상황도 있다. 안경 스타트업 "와비파커"는 지나치게 느리게 사업을 전개해서 성공했다고 "오리지널스"와 "씽크 어게인"의 저자 애덤 그랜트는 말한다.)

 

코로나로 스타트 업계도 명암이 확실 해졌다.

공유경제로 세상을 깜짝 놀래 켰던 에어비앤비, 우버, 위워크는 위기에 빠졌다. 새로운 돌파구를 찾고 있고 성공을 하는 기업도 나오겠지만 뉴노멀의 원칙과는 위배되는 기존의 비즈니스 모델을 개선하기 쉽지 않다. 그에 반해 구독경제와 언택트로 대변되는 새로운 기업들에게는 이미 기회가 돌아갔고 지금 전성기를 누리고 있다.  변화된 사회상은 새로운 니즈를 촉발하게 되며 지금 준비하는 누군가는 제2의 우버나 에어비앤비를 꿈꾸며 어느새 우리에게 자신들의 '실험물=상품'을 들이밀게 된다.

 

미래의 가치를 미리 알아본다는 일, 쉽지 않다.

성공할 수 있는 스타트 업을 알아보기가 쉬었다면 손정의는 우버에 물리지 않았고, 무모해 보였던 쿠팡에 대한 투자를 중단했을지 모른다.

난 사람은 난 사람인가 보다.

 

소비자 입장에서 변화된 세상만큼 기존의 알거나 - 알지 못했던 불편함을 해소해주고 합리적인 거래가 가능한 모델을 들고 나와 코로나 블루에서 조금이나마 위안을 찾게 해주 길 바란다.

2000년대 초반 닷컴 버블처럼 한 순간에 몰락하는 공허하고 허수로 가득 찼던 사업 계획을 들고 있지 않은 만큼 앞으로 기대가 크다.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

말로 부자되는 8가지 원칙

당신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법 - 말 잘하는 사람들의 여덟 가지 공통점
스쿤 지음, 박진희 옮김 / 미디어숲 / 2021년 5월

당신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법 : 말로 부자되는 8가지 원칙

 

 

비행기의 연착으로 잔뜩 얼굴을 찌푸리고 있던 저자는 문득 떠오른 영감으로 말하기의 핵심적인 방법을 떠올렸다.

급하게 휴지에 적은 단어는 "Language".

일대일 상황에서 말하기 능력을 향상시킬 수 있는 8가지 원칙을 머리글자로 압축하여 책 한 권 쓸 주제를 뽑아내는 행운을 가지게 된다.

물론 이 스토리 자체가 독자들에게 장면을 묘사하고 좋은 사례로 각인시켜 저자의 논리를 쉽게 받아드리도록 설정한 장치일 수도 있지만.

 

"Language" 라는 단어를 통해 우리는 말하기 잘하는 비법을 전수받게 된다. 불빛을 키우고 책을 뚫어라 들여다보자.

 

L : Logic : 논리

상대방이 내 말을 잘 알아듣지 못한다면 논리가 제대로 작동하지 않는지 점검해 봐야 한다.

쉽고 간결한 논리는 서로의 의사소통에서 있어 사고력을 전달할 수 있기 때문에 이해도를 증가시킬 수 있다.

 

A : Analogy : 유추

소통은 화자와 청자간의 정보 비대칭이 일어날 수 밖에 없다.

이해하기 쉽지 않은 추상적인 설명을 극복하기 위해 예를 들어 설명하거나 유추를 활용하는 훈련이 필요하다.

 

N : Narrate a picture :  장면묘사

시각적인 상황을 설명할 때 이야기를 듣는 사람은 내용을 보다 쉽게 이해하고 오래 기억한다.

 

G : Good Story : 좋은 사례

N과 유사한 도구로 스토리를 통해 이해도와 기억력을 높일 수 있다.

 

U : Unexpected : 예측불가

청자의 호기심을 자극하지 못하는 연설은 졸음을 유발하기에 완벽하다.

영화에서의 반전처럼 예측불가한 상황은 청자의 집중을 유도하고 템포를 강하게 진행할 수 있게 한다.

 

A :  Ask : 질문

좋은 질문은 상대방의 반응을 효과적으로 유도할 수 있다.

질문을 통해 상대방에게 명확한 표현을 만들어내고 쌍방의 생각을 정리할 수 있는 시간을 갖을 수 있다.

 

G : Gain : 이득

상대와 이야기할 때 상대방이 가진 의문점에 대응할 수 있어야 한다. 대화를 통해 얻고자 하는 것을 이해하면 설득이 한결 수월해진다. 이득없는 대화는 관심이 떠날 수 밖에 없다.

 

E : Empathy 공감

날카로운 말로 상처를 입는 순간 소통은 끝장이다.

 

말을 잘하기 위해 가장 처음 준비해야 할 과정은 "논리"이다.

논리적이지 않는 연설은 핵심을 전달할 수 없고, 신뢰를 이끌어내지 못하며 결정적으로 화자 스스로 자신 있게 말을 할 수 없다. 가장 소화하기 어려운 법칙이기도 하다.

 

논리적으로 말하기 위한 방법은 먼저 말을 어떻게 이끌어갈지 항로를 결정하여 뇌가 과부하 걸리지 않게 준비하는 일부터 시작한다. 구조적인 말을 잘게 조개서 짜임새 있게 구성하고, 책에 북마크를 달 듯 주제와 내용을 분류하여 효과적으로 전달될 수 있는 구조를 만들어야 한다. 각 북마크는 주제에서 벗어나지 않고 정해진 항로를 따라 말하기가 진행될 수 있게 한다.

 

발표에서 당일 이야기하려는 것은 3가지로 제한하자.

청자가 무리하지 않고 그날 꼭 기억해야 할 일의 개수를 받아들이게 만드는 매직 숫자는 3이다.

수미상관의 원칙도 적극적으로 활용해야할 요소다.

전체적인 나레이션의 구조는 앞의 내용이 마무리 시점에 다시 등장하여 전체의 이야기를 잡아주는 동시에 처음에 던진 화두에 대한 결론을 마무리 짓는 형태로 가져간다. 청자의 뇌리에 닻을 내리게 해준다.

이야기의 문을 열었으니 닫아야 한다.

 

좋은 사례를 통해 청중을 몰입할 수 있게 만드는 방식은 쌍방의 의사소통이 가능하게 만들고 시간이 지난 후에도 뇌리에 남기기 위해 반드시 활용해야 할 요소이다.

3가지 법칙 (3P 법칙)이 있는데 첫번째는 개인적인 경험이나 이야기로 말하기다. 아무래도 가장 효과적인 방법은 직접 겪은 이야기를 전달하는 것이다. 생생하고 현실감 있는 전개는 진짜의 경험을 통해 말을 하기 때문에 듣는 사람도 현장에 같이 있다는 느낌을 준다. 거짓말을 섞는다면 바로 알아차린다. 말하기의 본질은 진심을 전하는데 있기 때문이다.

두번째는 주관적 의견과 감정을 전달한다. 마무리 단계에서 사적인 의견 즉, 이야기와 연결된 주관적 가치관을 전달하며 1-2개 정도의 주제로 마무리 짓는다.

세번째는 강력한 엔딩으로 마무리하는 방법인데 너무 길어서도 안되고 두서가 없어서도 곤란하다. 관중이 고대하던 마지막 달콤함을 강력하게 선사한다. 조금 더 구체적인 예시가 없어 아쉽긴 하지만 식사 마무리에 간단하면서도 잊을 수 없는 디저트를 준비하는 마음이라고 저자는 간략히 알려준다.

이야기는 예술품처럼 다듬고 보살펴야 한다. 소설을 써 내려가듯 말이다.

인물을 설정하고 배경을 정하고, 시련을 제시하여 이야기의 고저를 만들어낸다. 꼼작 달싹 못하는 위기의 상황을 극복하고 새로운 시작을 통해 전체 이야기의 교훈을 고객에게 전달하는 방식으로 마무리 지어 하나의 이야기를 들은 청자가 스토리라는 형태로 기억해낼 수 있다면 좋은 구성이라고 할 수 있다.

 

설득할 때 중요한 포인트 중 하나는 일부분에 대해서라도 공감을 느끼게 하고 공통점을 찾아내게 만드는 것이다. 부분적으로 설득이 되고 주장에 공감을 한 다음에 전체적인 설득을 이끌어가는 과정은 상대적으로 용이하다. 공감을 통해 화자와 청자가 같은 시각으로 세상을 바라보고 있다는 공통점을 공유하는 전략이다.

 

이런 마음가짐은 말하기를 준비할 때도 유용하게 활용할 수 있다. 상대방이 원하는 것을 명확히 인지하고 같이 고민거리를 풀어가는 식으로 준비를 한다면 실전에서 공감대 형성과 보다 원활한 대화와 공유가 가능해진다.

 

상대방을 설득하기 위한 4A 기법도 요긴하다.

 

Attribute : 본질/속성

Advantage : 강점/ 장점

A specific benefit : 비교우위 이점

An example : 사례

 

"또 하나의 가족인 반려견이 아플 까봐 항상 걱정이시죠? 저희 보험사의 펫 보험은 최소 3천만원까지 질병을 보장해드리고, 다른 회사 상품에는 보장되지 않는 슬개골 탈구도 최대 500만원 한도 내에서 보장해드립니다. 지난달에도 3,000명의 고객이 가입을 하여 전체 손해보험서 중 저희 회사가 1등을 차지하였고 보험금 지급도 3일 이내에 완료되어 소비자 만족도 1위를 차지하였습니다."

 

이런 식으로 4가지 특성을 녹아내면 고객에게 강력한 설득을 전달할 수 있다.

 

강력한 공감대를 형성하는 3단계는 다시 한번 개인적인 말하기의 문제점이 무엇인지 돌아볼 수 있는 기회가 된다.

 

1.먼저 자신을 내려놓자.

2.판단하려고 하지 말자.

3.상대방 입장에서 생각하자.

 

누군가에게 충고를 할 때, 꼭 귀에 거슬릴 필요는 없지 않은가.

때로는 따끔하고 잔인한 충고가 필요한 상황도 있다. 부하직원이 큰 실수를 하여 회사에 큰 손해가 났을 때 언제까지 아이를 대하듯 부드럽고 상냥할 수 없다. 이럴 때는 강력한 경고와 질책이 개인뿐 아니라 조직을 위해서도 필요하다. 다만, 거친 충고는 상처를 남기게 되고, 부하직원은 직장에 몸을 담고 있는 기간 동안 당신의 서슬 퍼런 이야기를 결코 잊지 못한다. 필요악이다.

 

서두에 작가가 8가지 법칙을 꺼내 들어 지금부터 이것들을 이야기하겠습니다 라고 사전에 예고한 부분이 전체적인 책을 이끌어가는 가이드 역할을 한다.

쉽게 이해하기 쉬운 구성과 적절한 삽화는 온라인 강의를 통해 저자와 직접 소통하며 교육받는 느낌을 줄 정도로 친근하고 설득력이 있다.

말 잘한다는 사람들이 단순히 테크닉 적으로 뛰어난 정도가 아니라 소통을 위한 공감의 공간을 형성하고 공유한 감정을 통해 꼭 필요한 요소를 논리적으로 풀어나가기 위한 철저한 분석과 사전준비라는 지난한 작업을 해야하는 필요성을 이해할 수 있었다.

 

누구를 위해 대화를 하는가?

나와 상대방이 의사소통을 원활하게 진행하여 합일된 대안을 찾기 위함이다.

내가 하는 말이 설득력을 가지고 인정을 받기 위해서 주어진 과제에 대한 진정한 이해와 8가지 법칙들에 의해 잘 설계하여, 마음이 통하는 감정 흐름을 목표로 소통은 마무리할 수 있다.

무엇보다 말하고자 하는 내가 결과를 이끌어내기에 합당한 노력과 준비를 해야 한다.

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.

정글 회사에서 살아남는 생존 전략법, 관찰하라! 실행하라!

사냥꾼의 눈 - 비즈니스 아이디어를 포착하는 관찰의 기술
양은우 지음 / 와이즈맵 / 2021년 5월

사냥꾼의 눈 : 정글 회사에서 살아남는 생존 전략법, 관찰하라! 실행하라!

 

 

관찰은 모든 사고 발상법의 중심에 있다.

사람과 세상의 판세를 주시하고 돌아가는 이치를 깨닫는 첫번째 과정이고, 기획이라는 과제 수행을 위해 반드시 거쳐야할 과정이다.

문제는 수행하기 전 관찰이라는 스킬이 몸에 습관화되어 있어야만 효과적인 활동으로 연계된다는 점이다.

평상시 주변에 대한 관심, 사람들 간의 연계성과 관계를 파악하고 이해하려고 노력하는 호기심이 충만한 상태에서 효과적인 관찰이 이루어지고 자기도 모르는 사이에 내재화되어 하나의 커다란 무의식적 정보 풀을 구성할 수 있다.

 

기본적인 관찰 스킬과 지식의 축적은 어떤 상황에서 구체적인 역할이 필요할 때 자기도 모르게 가이드를 제시해주며 빠른 탐색과 접근이 가능할 수 있는 정보와 연결되어 사물을 직시할 수 있는 시야를 제공한다.

 

대중교통을 이용할 때 시간 절약을 위해 지하철을 많이 이용하지만 제한된 공간에서 제한된 행동을 하는 사람들을 보면서 새로운 아이디어나 착안을 하기는 솔직히 쉽지 않다. 10명의 사람 중 6명은 스마트폰을 보고 있고, 3명은 눈을 감고 꿀잠, 1명 멍 때리고 있다. 기껏해야 슬쩍 확인해 볼 수 있는 내용은 스마트폰 화면에서 보는 컨텐츠가 무엇인지 정도.

 

버스도 좀 타보고 때로는 걸어가며 세상이 어떻게 변해가고 있는지, 지난번 공실이었던 상점은 뭐가 새로 들어왔나? 변화하는 공간 속에서 벌어지는 상거래와 커뮤니케이션을 관찰할 때 우리는 제대로 된 정보탐색이 가능하다.

시간여유가 있다면 평상시와 다른 새로운 코스로 가보려는 시도가 관찰의 습관을 의식적으로 몸에 익히게 한다는 방법론은 학창시절에 이미 배우지 않았던가.

 

상상력의 원천은 결국 관찰에서 시작된다.

책에는 어린아이들에게 세상에서 단 한 번도 본 적 없고, 들은 적도 없는 생명체를 최대한 상상력을 발휘해서 그려보라는 에피소드를 소개한다. 아이들은 자신들의 상상력을 마음껏 발휘하여 기상천외한 생명체를 그리지만, 모든 결과물은 실존하는 생명체의 범주 안에 들어간다. 머리는 위 발은 아래 눈은 두개 코는 하나 이런 식으로.

어른들에게 같은 질문을 던져봐야 결과물은 파충류와 곤충 정도의 범위 확장으로 끝난다.

생각은 자신이 경험하고 관찰해서 알고 있는 영역을 벗어나지 못한다.

드니 빌뇌브의 영화 "Contact"에 등장하는 외계인의 형태와 "색"이라는 존재로 지구를 점령해가는 외계인을 다룬 단편영화의 상상력이 다른 어떤 작품들 보다 인상적이었던 이유기도 하다.

 

애초에 새로운 생각은 기존에 존재하던 것들의 변형이지 신 앞에 새로운 존재의 탄생은 없기 때문이다.

상상력은 관찰을 통해 과거에 쌓아 놓은 우리의 내적 기억을 기반으로 생성된다.

따라서 많이 아는 사람은 더 다양한 상상의 나래를 펴고 결과물을 만들어낸다.

많이 경험하고 책을 읽어야 하는 이유다.

 

두가지 해야 할 일이 떠오른다.

-무엇을 관찰해야 할까?

-관찰을 잘하는 방법은 뭘까?

작가는 두 개의 챕터를 통해 머리 속에 떠오른 질문에 답을 한다.

 

피클의 겉면이 울퉁불퉁한 이유를 책에서 처음 알게 되었다.

그냥 햄버거 속에 피클이 들어가면 먹을 때 튕겨 나가는 사례가 많기 때문에 겉에 주름을 넣어 마찰력을 만들었다.

관찰에 있어 가장 처음 접근하기 좋은 대상이 바로 해소되지 않는 불편함 - Inconvinience이다. 세상에 등장하는 신상품과 아이디어 상품들의 출발점이기도 하다.

세탁은 했는데 다음 날 꼭 입어야 하는 위기의 순간이 반복되자, 건조기가 튀어나왔고, 컴팩의 PDA를 사용하기 위해서 꼭 필요한 스타일러스가 자주 잃어버리거나 휴대하기 불편하다는 점에서 스티브 잡스가 주목한 새로운 방식은 손가락을 디바이스로 활용한 스마트폰이었다.

불편함을 해소할 수 있는 무엇인가 있다면, 해결할 수 있는 방법을 제일 먼저 발견한 회사는 어떤 분야에서도 세상을 휘어잡을 수 있는 권력을 쟁취하게 된다. 우리는 끝없는 관찰을 통해 무엇이 불편한지 찾아내야 한다.

 

채워지지 않는 부족함 - Deprivation, 즉 결핍된 대상도 관찰해야 할 대상이다.

잠이 부족하기 때문에 노상 피로에 찌 들어있는 직장인들에게 잠깐의 휴식과 낮잠을 제공할 수 있는 아이디어는 고객조차 깨닫지 못하던 숨어있는 니즈를 제공할 수 있다. 기대보다 인기가 그닥이지만 "힐링 카페"같은 아이템이 수면을 위한 새로운 대안을 제시한 사례이며, 잠잘 때 빗방울 떨어지는 소리 같은 ASMR이나 명상음악 앱이 인기있는 이유도 결국 잠의 부족이라는 결핍을 해결하기 위한 대안으로 제시되었기 때문이다.

 

획일화 속에 숨겨진 다름 - Difference

회사 업무로 "커브스"라는 여성 전용 피트니스와 거래한 적이 있다.

공간도 일반적인 헬스클럽보다 작고 운동기구도 많지 않는데 일본에서 큰 성공을 거두었고 국내에서도 지점별 제한거리를 둘 정도로 창업자들의 관심이 많았다. 성공요인을 물어보니 여성이 아무 때나 편하게 노 메이크 업으로 헐렁헐렁 츄리닝을 입고 운동할 수 있는 여성전용 공간의 편안함이 성공요인이라고 했다. 기존에 우리가 알고 있는 운동시설에서 미처 깨닫지 못했던 속박과 제한을 풀고 그들만의 공간에서 자유를 느끼게 해준 셈이다. 획일화된 모델을 벗어나는 일은 어렵지만 가능만 하다면 누구와도 경쟁하지 않는 새로운 세계에서 독점을 기대할 수 있다. 획일화된 잠재적 강박이 있는 시설이나 서비스는 무엇이 있을까?

 

미래에 대한 불안 같은 요소를 제거하는 일 - Anxiety,

세상을 움직이는 변화 - Trend

겉으로 드러나지 않는 이면 - the other side

일상에 숨어있는 패턴과 스타일 - Pattern&Style

사물의 본질 - Essence

웃음을 만들어내는 즐거움 - Fun

 

책을 통해 우리가 주목해야할 대상들을 체크해보면, 앞에서 이야기한 지하철에서도 관찰할 대상이 서너 배 늘어나는 경이로운 현상을 볼 수 있다.

 

자, 이제 제일 중요한 부분이다.

거두절미하고 관찰의 스킬을 알려줘.

독자라면 요구를 할 수 있다. 빨리 알려줘.

 

저자는 첫번째로 뇌 속에 관찰회로를 만들라고 조언한다.

관찰은 두뇌 전체를 적극적으로 활용하는 과정이기에 다양한 신체감각과 정보를 받아들이고 신경회로가 결합된 단련된 뇌를 만들어야 한다.

뇌를 단련시키기 위해 무엇보다 지속적인 관심을 가지는 자세가 필요하다.

관찰을 수월하게 해내기 위해서는 무엇보다 관심을 가지고 있어야 대상을 바라보며 고민을 시작하고 정보를 수집하기 시작하게 되는 법이다.

익숙한 세상에 익숙한 감정을 느낀다면, 망한 거다. 새롭게 세상을 바라보고 관심의 끈을 갖고 끈질긴 시선을 보내야만 한다.

이런 과정을 거친다면 우리는 무엇인가 변화된 시점을 캐치할 수 있다. 미묘한 계절의 변화에 따라 사람들의 옷차림과 헤어 스타일, 행동이 바뀐다. 때로는 급격한 변화와 유행이 몰려올 수도 있고, 대부분은 조금씩 눈치채지 못할 정도의 속도로 바뀐다. 지속적인 관심과 관찰은 이런 작은 변화는 물론 큰 변화도 알아채고 변화에 동참할 수 있는 발상의 전환을 이끌어 낼 수 있다.

사소함을 놓치지 않는 예리한 눈빛도 같이 작동해야 함은 물론이다.

 

즐겨 찾는 커뮤니티 게시판에서 흥미를 끌었던 주세페 아르침볼도의 "과일바구니"라는 작품을 책에서 또 만나게 됐다.

그림을 뒤집으면 생각지도 못했던 인물과 만나게 된다.

이런 형태의 그림을 1500년대에 구상할 수 있었던 작가의 다르게 보는 눈이 빛나는 순간이다.

애플이 “다르게 생각하자”라는 캐치프레이즈를 내걸었던 이유는 무엇일까?

 

위대한 성공을 위해서 작은 관찰이 습관화되야 한다는 전제를 다시 한 번 확인할 수 있는 기회였다.

책 한 권에 다양한 에피소드가 우리가 가야할 방향을 정확히 지시하고 있고, 관찰의 유용성과 결과에 대한 개인적인 발전의 가능성을 엿볼 수 있는 내용이 잘 정리되어 있다.

 

책 서두에 저자는 묻는다.

“사냥꾼이 될 것인가 사냥감이 될 것인가!”

내가 원하는대로 선택할 수 있는 문제는 아니다. 세상은 험난한 정글이다.

사냥꾼이 되기 위해서 내가 해야 할 일을 먼저 적고 죽어라 실행할 수밖에 없다.

다만 헛된 동작과 무모한 공간에서 사냥감으로 변모하는 자신에게 주눅들지 말고 책을 파서 기술과 노하우를 훔쳐라. 그 정도 성의도 없다면 사냥감이 되도 싸다.

 

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.