고객에게 당당하게 세일즈 하기 위한 특강

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

꼭 안사셔도 괜찮아요 : 고객에게 당당하게 세일즈 하기 위한 특강

 

 

 

"경찰 불러!"

유통업계에서 아주 아주 가끔 있는 대사.

매장에서 난동을 피워 다른 고객들에게 피해가 가거나 직원에게 담을 수 없는 말을 퍼붓게 되면 발동된다.

잘 아시다시피 국내 매장에서 공권력을 요청하기 시작한 채 10년이 안될 거다.

 

왜냐하면 고객은 왕이었으니까.

리츠칼튼 호텔의 설립자인 세사르 리츠가 처음 한 말이라고는 하는데, '재화의 구매력이 있는 손님은 왕과 같이 떠받들어 짐이 당연하다'는 의미로 나온 말이며, 이것은 '자본 이야말로 왕이라 불리기에 부족함이 없다'는 의미로 해석되기도 한다.

즉, 돈을 주니까 왕 대접을 해도 될 만하다는 이야기지 진짜 왕이라는 이야기가 아니라구.

왕 대접을 받기 바라는 사람이 난동을 피우다 꺼내는 항의의 대사 1순위가 '고객이 왕이라는 거 몰라?'이다.

 

고객은 같지 않다.

최근 모 백화점에서 일부 고급 아파트 거주 고객을 VIP로 모시겠다고 광고했다가 혼 줄 난 적이 있는데, 파레토 법칙대로 20%의 우수고객이 80%의 매출을 만든다. 나머지 20%의 매출이 덜 중요하다는 의미가 아니라 왕처럼 모셔야 할 손님의 비중이 20% 밖에 안된다는 해석을 해보고 싶다.

 

손놈이 하는 말 중에서 직원들이 치를 떠는 말 두 가지가 있다.

 

"네가 공부를 안 해서 지금 여기서 이런 일이나 하고 있는 거야."

"네 월급 주는 게 누군지 알아?"

 

계급론이 등장하고, 자기 노동의 대가를 받아가는 노동자에게 사장 노릇을 하려고 한다.

졸부라서 그런 게 아니다. 사회가 암암리에 계급화 되고 계급이동을 제한하고 싶어하는 본능의 발동이다.

그리고, 유통에 종사하는 사람들은 이를 감수하고 고객에게 무릎을 꿇는다.

 

백화점 명품관은 또다른 풍경이 펼쳐진다.

상위 20% 고객과 그 중의 또다른 최상위 20% 고객을 응대해야 한다.

같은 처지의 친구끼리도 서로의 마음을 모르는데, 다른 세상에 살고 있는 사람들의 마음을 어떻게 꿰뚫어볼 것이며, 그들에게 맞는 화술과 태도로 목적한 구매가 이루어지기 위해 무엇을 노력해야 할까?

 

같은 유통업의 범주라도 고객층이 달라지니 준비해야할 마음자세부터 응대요령과 전략까지 새롭게 재정의해야 한다.

과거와 다른 부류의 고객들을 바로 만나게 될 가능성은 적지만, 자영업을 하거나 작은 가게의 점원이라도 다양한 고객 관계 만드는 노하우와 에피소드를 알아간다면 자신의 영역에 맞는 언어로 바꾸어 적용시킬 기회가 될 수 있다.

 

"꼭 안사셔도 괜찮아요," 다부지나 친절함이 묻어 있는 어투가 생각나는 제목을 통해 책 한 권에서 우리가 배워야할 일들에 대한 설레임과 기대를 가지게 된다.

 

고객의 마음을 알아내는 작업이 아무래도 처음 시작하게 될 수업이다.

주구장창 곰인형만 사주는 남자친구가 미워 내 마음도 몰라주냐며 곰 인형 배를 가르는 에피소드가 소개되지만, 고객들은 내 마음을 몰라주냐며 야속한 마음 가질 이유가 사실 없다.

세상 널린 게 가게고 상점이다. 내 마음을 몰라주는 종업원이 있는 가게에 재방문할 일은 없다.

억울한 일도 많고 부당한 일도 많지만 고객을 대하는 직원의 마음가짐은 언제나 한결같아야 한다.

그리고, 먼저 상대방의 마음을 읽고 계획에 따라 움직여야 한다.

 

가장 인상깊었던 에피소드는 고가 오토바이 세차를 10만원에 제공하는 사장님 이야기였다.

차보다도 비싼 세차비용에 불신을 갖는 고객에게 설득력을 갖게 만드는 아이디어는 밤새도록 엔진까지 섬세하고 닦아내며 정성을 다하는 작업 동영상을 고객에게 보내준 사례다.

가격에 대한 의심을 눈으로 입증했다.

한번 얻은 신뢰는 지속적인 방문은 물론 새로운 고객까지 동반된다.

요즘 같은 SNS시대에 위력은 더욱 강하다.

의심부터 하는 고객에게 어떻게 신뢰를 줄 수 있을까 수많은 고민이 묻어난다.

당당한 접객은 고객도 인정하고 서로 믿는 관계로 발전할 수 있다.

영업과 세일즈에서 활용해야 할 가장 중요한 포인트라고 생각한다.

 

안되면 안된다고 확실히 말해야 한다는 점도 공감이 많이 간다.

거절에도 전략이 있는데, 우리나라 판매시장에서는 거절은 금기가 되어 있다.

제도가 바뀌고 판매방식이 변경되어 이 내용을 설명해도 고객은 과거의 해주던 편리성을 강조한다.

말이 안 통하면 상급자 나와!를 시현한다.

이 정도 일이 커지면 '고객님 원래 안되지만 이번만 이렇게 해드릴 게요.'

악몽은 이렇게 시작된다.

안되는 건 안되는 겁니다. 다만 양해를 구하고 고객은 인정 좀 하는 세상이 되면 좋겠다.

 

작가는 자신의 경험을 토대로 고객을 맞이하는 누구나 익혀야 할 방법을 찬찬히 설명해간다.

많은 예시와 실전 과제들도 나열해가며 '어렵지 않아요, 따라만 오면 좋은 결과가 나올 거예요.'라고 이야기를 건네는 듯하다. 실제 고객과의 대화도 이런 방식으로 접근해 갔음을 상상할 수 있게 만드는 편안한 이끌음이다.

쉽지는 않다.

다양한 고객 업종에 대한 전반적인 내용을 다루다 보니 내가 일하는 업종에 맞는 방법은 새로 발전시켜야 한다.

하지만 "계획을 가지고 있어야 하고", '무릎을 꿇을 각오'는 하지 말자.

 

*출판사에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다.