디즈니 유니버시티

디즈니 유니버시티 - 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가?
더그 립 지음, 신제구.박세환 옮김 / 한빛비즈 / 2014년 11월

지구촌 최고의 놀이공원은 어디일까? 서울랜드, 롯데월드, 에버랜드 등 우리나라의 모든 놀이공원들이 벤치마킹 한 디즈니랜드는 사실 상 세계 최고이자 세계에서 가장 오래된 놀이공원 중에 하나이다.

몇 년 전에 가족들과 미국여행을 하면서 ‘디드니랜드’에 가서 하루를 즐겼던 기억이 난다. 디즈니의 창시자 월트디즈니가 로스앤젤레스 교외에 세운 놀이공원으로서 개장 후에 총 인원은 2억이 넘는 숫자로 연간 1000만명이 넘으니 이 엄청난 사람을 보면 깜짝 놀랄만한 수준이다. 또한 그중에 70%가 어른이라고 하니 동심의 세계가 아니라 어른의 세계라 할 수 있겠다.

이 책은 세계 최고의 직원교육기관인 디즈니대학의 교육팀을 이끌었으며, 도쿄 디즈니랜드의 개발 당시에는 일본으로 건너가 디즈니의 철학을 바탕으로 4,000여 명의 직원들을 채용하고 교육했으며, 인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 ‘포춘’ 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해온 저자 더그 립이 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담았다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.

전 세계 고객을 대상으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해 낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까. 디즈니의 성공 비결은 미키 마우스 같은 캐릭터나 디즈니랜드의 놀이기구가 아니다. 디즈니를 한 번이라도 경험해 본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 실제로 디즈니에서는 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고 시설 관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원이 마치 배우가 연기하듯 감동을 연출한다.

디즈니 대학은 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내 서비스로 연결시켰다. 이 책은 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 소개한다.

이 책에서 저자는 “디즈니대는 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장”이라고 말한다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이란 디즈니의 목표를 달성하기 위해 혁신, 교육, 지원, 재미 등 4개 핵심 가치를 세웠다. 하지만 단순히 말만 바꾼다고 해서 최상의 서비스가 뒤따라오는 것은 아니다. 새로운 용어에 걸맞은 색다른 고객서비스가 실제 현장에서 제 기능을 발휘하기 위해서는 근본적인 개념의 변화가 전제돼야 한다.

미국 대학생들이 가장 가고 싶은 기업은 ‘디즈니’다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 끌어 모으는 것일까? 답은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 하는 디즈니의 기업문화에 있다.

누누나 이 책을 읽는다면 디즈니 서비스교육에 대한 철학부터 이를 모든 직원들에게 온전히 전파하는 디즈니대학의 커리큘럼을 통해 새로운 서비스 교육의 영감을 얻을 수 있다.

감성 세일즈

감성 세일즈 - 1년에 10배 성장으로 과장에서 부장 승진
전영환 지음 / 밥북 / 2014년 12월

21세기를 사는 인간의 삶은 감정의 산물이라 해도 지나친 말은 아니다. 어느 순간 눈물을 펑펑 흘리며, 감동하고, 사랑하고, 감사하고, 동경하고, 겸손하며, 환희한다. 그러나 이러한 감정은 잠깐의 시간이 흐르기도 전에 분노와 질투, 경멸과 멸시, 탐욕과 과대평가 등 현대인 스스로를 절망 속으로 끌어 내린다.

뿐만 아니라 이제는 조직 관리와 경영에까지 감성기법이 도입·강조되고 있는데 조직구성원들의 감성을 중시하여 감성에 호소하거나 감성을 이끌어 냄으로써 생산성을 높이려는 경영방식이다. 그러나 최근 들어 조직구성원 뿐만 아니라 고객의 감성적 욕구를 충족시키는 데도 역점을 두는 경영전략까지 포괄하는 개념으로 확장되면서, 건강과 웰빙, 삶의 질을 표방하는 고객들의 트랜드에 대처하는 경영전략을 표현하는 용어로 사용되고 있다.

감성경영은 디지털 시대의 차가움과 엄격성을 보완할 수 있는 요소로 감성을 강조하여 고객들의 감성적 욕구를 끌어내고 잦은 스킨십이나 대면접촉을 통해 조직구성원들의 감성을 자극하는 조직운영 전략이다.

이 책은 동양종합금융과 쌍용종합금융 등에서 지점장과 본부장으로 근무하며 1년 만에 10배의 성장을 이루고 과장에서 부장으로 직행한 전영환이, 그 실적을 내는데 바탕이 됐던 자신의 감성기법을 실제 사례를 중심으로 알려준다. 그가 전하는 감성경영 기법은 직원, 고객, 거래처 등 업무상 관계를 맺는 모든 사람과 어떻게 감성으로 다져지고 발전해 갔는지를 소개한다. 그러면서 그런 감성교류가 어떻게 성과에 도움이 되었으며 놀라운 실적의 바탕이 되었는지를 생생하게 알려주면서, 그 노하우를 자연스럽게 배우도록 했다.

이 책은 모두 3부로 구성되어 있다. 1부 ‘1년에 10배 성장의 비밀, 감성’에서는 직원과의 관계, 부서와의 관계, 고객과의 관계를 중심으로 감성 세일즈의 관점에서 서술하였다. 2부 ‘1년 만에 과장에서 부장 승진의 비결, 역시 감성’에서는 자기계발을 위한 마음의 자세와 필요성을 자세히 기록했다. 3부 ‘미래를 여는 맞춤형 감성 세일즈’에서는 미래의 감성에 대한 흐름과 예측을 담았다.

갈수록 치열해지고 어려워지는 금융환경 속에서 고군분투 하는 은행원이나 증권 보험직원, 조직활성화 및 영업활성화를 도모하고자 하는 기업의 CEO, 영업맨들에게 이 책은 유용하게 쓰일 것이다.

현대 경영학의 아버지이자 전 세계 경영인의 멘토로 불리는 피터 드러커는 경영은 오케스트라를 지휘하는 것과 같다고 했다. 이 책을 통해서 많은 동기부여를 받게 될 것을 확신한다.

당신은 어떤 말을 하고 있나요?

당신은 어떤 말을 하고 있나요? - 백 마디 불통의 말, 한 마디 소통의 말
김종영 지음 / 진성북스 / 2015년 1월

‘말 한마디에 천냥 빚을 갚는다.’는 속담이 있다. 말 한마디에 마음을 돌아서게도 하고 반대로 사람을 등지게도 한다. 말을 잘하는 것은 대단히 중요하다. 하지만 말을 잘 하는 것이 쉽지만은 않다.

사회에서나 조직에서나 말은 곧 그 사람이다. 우리는 처음 몇 마디만 건네 보아도 상대의 많은 것에 대해 이해하고 판단을 내리게 된다. 말은 그 사람의 역사이다. 자기가 쏟아낸 말이 그대로 쌓여 복이 되기도 하고 화가 되기도 한다. 지금 이 말을 해도 되는지, 이 말로 인해 피해를 보는 사람은 없는지, 이 말을 들은 사람은 어떤 생각을 하게 될지. 생각나는 대로 뱉어내는 사람은 그 말로 인해 주변은 물론 자신도 피해를 입게 된다.

명심보감에 이런 말이 있다. ‘사람을 이롭게 하는 말은 따뜻하기가 솜과 같고, 사람을 상하게 하는 말은 날카롭기가 가시와 같다. 일언반구라도 무게가 천금과 같고, 입은 사람을 상하게 하는 도끼이며, 말은 혀를 베는 칼이다’며 말조심을 강조했다.

평소 수사학이라고 하면 어려운 과제처럼 들렸다. 소크라테스가 수사학의 대가라는 것을 어느 책에서 보고 수사학이 무엇이기에 대가라는 것인지 궁금했었다. 수사학이란 설득의 기술이다. 그리스, 로마의 정치 연설이나 법정 변론에서 효과를 올리기 위하여 화법을 연구하면서 시작되었다. 인간은 살면서 말을 하며 상대방을 유도하고 반대로 설득당하기 때문에 수사학은 참 실용적인 학문이라 하겠다.

이 책은 서울대학교 기초교육원 강의교수로 재직중이며 말하기와 토론을 가르치고 있는 김종영 한국수사학회 회장이 사람을 움직이는 힘, 수사학을 집중 조명하고 소통 능력을 필요로 하는 우리 사회의 모든 이들에게 수사적 리더십의 원리를 제공한다. 이 책은 고전을 중심으로 수사학의 핵심 개념과 기본 체계를 소통의 원리로 삼아 다양한 사례를 통해 설명한다. 수사학은 화내지 않고 주장을 펼치고, 상대의 마음이 풀리는 시간을 기다리며, 토론을 보다 나은 방향으로 이끌어 최상의 합의를 도출할 수 있도록 도와준다. 생각을 정리하고, 상대를 배려하며, 대화를 보다 높은 차원으로 승화시켜 문제를 해결할 수 있도록 하는 것이다.

이 책은 모두 2부로 구성되어 있다. 1부 ‘품격 있는 말의 원리를 찾아서’에서는 수사학의 기원을 바탕으로 말이 왜 힘을 갖는지, 리더십이 왜 수사학인지, 수사적 소통이란 무엇인지 수사적 소통의 기본조건에 대해서 알려준다. 2부 ‘소통의 원리를 알면 말이 보인다’에서는 스티브 잡스, 마틴 루터 킹 목사, 그리고 버락 오바마 등 역사를 바꾼 설득의 고수의 연설 장면에 얽힌 일화와 품위 있게 말하는 법을 자세하게 알려준다.

이 책에서 저자는 ‘소통의 원리’를 강조하는데 발견의 원리, 배치의 원리, 표현의 원리, 기억의 원리, 전달의 원리 등이다. 우리는 모두 ‘수사적 인간’이다. 수사적 인간이란 자신의 의견을 말로 표현하며 남들과 소통하는 사람이다. 남들과 원활한 소통을 하려면 항상 역지사지를 실천해야 한다.

소통이나 대화는 일방통행이 아니라 쌍방교류이다. 말과 소통이 필요한 시대이다. 이 책을 통해 품격 있는 말을 하는데 많은 도움을 받을 것이다.

나를 말할 권리

나를 말할 권리 - 다르게 보고 말하는 인권
김희윤 지음 / 글로벌콘텐츠 / 2014년 10월

민주주의 사회에서 살아가는 우리는 헌법이 보장하고 있는 충분한 권리를 보장받고 있을까? 민주사회를 살아가는 한 개인으로서, 국민으로서 헌법에서 보장된 기본권에 대한 이해가 없이는 공권력의 무분별한 억압에서 벗어나기 힘들어 진다. 만약 길을 가다가 불심검문을 받게 된다면, 나는 어떻게 행동할까. 기본권에 대한 이해 없이는 아마 손쉽게 신분증을 제시할 것이다. 영장 없이 불심검문을 한다는 것 자체가 기본권에 배치되는 사실조차 알지 못하고 공권력의 억압에 스스로 들어가는 꼴이 된다. 기본권에 대한 이해 없이는, 민주사회에서 지켜야할 국민의 권리에 대해 당당할 수 없다.

기본권은 인간다운 생활을 영위하기 위해 필요불가결한 기본적인 권리 이고, 헌법에서는 그중에 꼭 보장해야 하는 기본권 부분을 명시하고 있는데 헌법 제30조는 “모든 국민은 인간다운 생활을 할 권리를 가진다.”고 규정하고 있다.

헌법의 기본권은 국민의 당연한 권리이다. 영화 변호인에서 송우석 변호사는 헌법 제 1조 1항을 외친다. ‘모든 권력은 국민으로부터 나온다.’ 그러나 이러한 기본권조차 기본권으로 인식하지 않는 이들이 판을 치고 있는 게 현재 우리 사회이다. 헌법에 보장된 기본권에 동의하고 지켜나가는 것, 이것이 민주국가의 필수 요건이다.

이 책은 한양대학교 교육대학원에서 국어교육을 전공하고 한동안 부천에서 신문기자로 활동한 김희윤이 세대를 거듭하며 발전해 가는 사회 안에서 기본적인 혜택조차 누리지 못하는 약자들에 대한 막연한 연민으로부터 기록한 것이다. 저자는 우리의 일상 안에서 사각지대에 놓여 미처 발견하지 못하는 인권침해와 각종 부조리들에 대해 ‘다르게 보고 말하는 것’이 얼마나 중요한가를 강조하며 인권에 대한 의식적 차원에서의 전적인 제고에 집중한다.

최근 ‘카카오톡’ 검열 논란이 불거지면서 사이버 망명이 끊이지 않는다. 검찰이 사이버 명예훼손 전담팀을 구성, 엄정 대응 방침을 밝히면서 사생활 침해를 우려한 네티즌들이 집단적으로 국내 포털 사이트를 떠나고 있기 때문이다. 이런 현실에서 무엇인가를 주장하고, 쉽게 말할 수 있는가를 이 책에서는 묻고 답하고 있다. 최소한의 인권을 낮은 곳에서부터 말할 수 있어야 함에서 우리 사회에서는 그 목소리마저 들어줄 수 없는 인권 부재의 나라로 가고 있지는 않나 생각해 본다.

이 책은 모두 4장으로 구성되어 있다. 1징 ‘나를 말할 권리’에서는 내가 누구이고, 부조리한 구조에 대해 말할 수 있는 권리가 있는지 자세하게 설명한다. 2장 ‘당신을 패배시키는 사회’에서는 부당한 사회에 던져진 인간의 문제와 국가가 말하는 평등의 허상에 대해 살펴보고 서글픈 우리 서민들의 현실을 진단한다. 3장 ‘문화로 이해하는 인권’에서는 언론에 노출 피해를 입은 연예인들을 시작으로 이슬람 문화권과 유교의 문화를 비교하고 영화 쉰들러 리스트를 통해 인권의 의미를 살펴본다. 4장 ‘차별 없는 세상’에서는 권리와 오만의 아슬아슬한 경계선에 대해서, 코리안 카스트제도, 정규직과 비정규직의 경계에서 임금격차를 해소하기 위한 정부와 각 기업의 다각적인 노력에 대해 살핀다.

이 책을 읽고 느낀 점은 대한민국의 국민의 한사람으로써 우리사회가 안고 있는 문제점을 잘 알고 우리 모두가 해결하려는 노력이 그 어느 때보다 필요하다고 생각한다.

젊은 과학도에게 보내는 편지

젊은 과학도에게 보내는 편지 - 현존하는 가장 위대한 과학자 <개미>, <통섭>의 저자 에드워드 윌슨이 안내하는 과학자의 삶, 과학의 길!
에드워드 O. 윌슨 지음, 김명남 옮김, 최재천 감수 / 쌤앤파커스 / 2014년 12월

일반적으로 과학자하면, 자신의 연구에 몰두하며, 조금은 딱딱하고 고집스러운 면모를 생각하

기 십상이다. 그러나 우리가 알지 못할 뿐, 그들도 나름의 개인적인 삶을 살았을 것이다.

이 책은 현존하는 최고의 생물학자이자 퓰리처상 수상자인 에드워드 윌슨 하버드대 명예교수가 젊은 과학도들에게 보내는 조언과 철학을 담은 책이다. 60여년간 과학자로 살아오면서 얻은 보석 같은 깨달음과 통찰, 젊은 과학도에게 전하고 싶은 이야기 등을 20통의 편지 형식으로 엮었다.

올해로 86세인 에드워드 윌슨은 유명 과학자로 살아오면서 수천수만 명의 재능 있는 젊은 과학도들을 키워냈고, 덕분에 ‘과학자로 성공하려면 어떻게 해야 하는가?’에 대해 깊이 있는 지식을, 심지어 철학이라고 불러도 될 만한 깨달음을 얻었다. 이 책에서 윌슨은 젊은 세대에게 ‘과학자로서 성공하려면 어떻게 해야 하는가?’ 하는 실용적 조언뿐만 아니라, 그들이 왜 반드시 성공해야만 하는지 그 당위와 책임감까지 역설했다.

이 책에서 저자는 어떻게 자신에게 맞는 적절한 연구 분야를 고르고 조언자를 찾는지, 어떻게 과학이론을 현실에 적용하는가에 관한 조언도 들려준다. 그는 과학자로서 과학에서든, 기술에서든, 과학과 관련된 다른 어떤 분야에서든 가장 하고 싶은 일이 무엇인지를 어떤 수단을 써서라도 찾아야 한다는 것이다. 그런 다음에 열정이 지속하는 한 끝까지 그 일에 충실하고 열정에 지식을 공급하라는 것이다.

또한 좀 더 넓은 시각에서 그는 21세기의 과학과 인문학이 통합되어야 한다고 주장한다. 그래야만 기성세대는 젊은 세대에게 영감을 줄 수 있고, 그들이 가진 타고난 창조성을 북돋울 수 있으며, 그들로 하여금 이전 세대가 전혀 몰랐던 문제를 푸는 일에 나서도록 격려할 수 있다고 말한다.

저자는 과학자가 되고 싶지만 수학을 못해 걱정인 사람들에게는 ‘희망’을 준다. 수학실력이 든든하게 뒷받침한다고 해서 과학자로서의 성공이 보장되지 않는다면서 반대로 수학실력이 약간, 아니 많이 부족하더라도 괜찮다고 말한다.

자신 또한 미국 남부에서 정규교육을 비교적 허술하게 받았던 탓에 대학 신입생이 되고 나서야 대수를 배웠고 32세에 하버드대 종신 교수가 되고 나서야 미적분을 배울 여유가 생겼다는 경험담도 들려준다.

그러면서 모든 과학자에게는 연구자이든, 기술자이든, 교사이든, 또한 수학실력이 어느 정도이든 그 수학실력으로 존재할 수 있는 과학분야가 반드시 존재한다고 강조한다.

저자는 ‘프롤로그’에서 젊은 과학도들을 향해 “우선 그 무엇보다도 당신이 지금 선택한 길에 끝까지 남기를 바란다. 당신이 가능한 한, 최대한 멀리까지 그 길을 나아갔으면 좋겠다. 세상은 당신이 필요하다”며 용기를 준다. 과학자가 되고 싶은데 주변의 괴담이설로 마음이 흔들리는 젊은이들이 이 책을 읽었으면 좋겠다.