디즈니 유니버시티

디즈니 유니버시티 - 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가?
더그 립 지음, 신제구.박세환 옮김 / 한빛비즈 / 2014년 11월

지구촌 최고의 놀이공원은 어디일까? 서울랜드, 롯데월드, 에버랜드 등 우리나라의 모든 놀이공원들이 벤치마킹 한 디즈니랜드는 사실 상 세계 최고이자 세계에서 가장 오래된 놀이공원 중에 하나이다.

몇 년 전에 가족들과 미국여행을 하면서 ‘디드니랜드’에 가서 하루를 즐겼던 기억이 난다. 디즈니의 창시자 월트디즈니가 로스앤젤레스 교외에 세운 놀이공원으로서 개장 후에 총 인원은 2억이 넘는 숫자로 연간 1000만명이 넘으니 이 엄청난 사람을 보면 깜짝 놀랄만한 수준이다. 또한 그중에 70%가 어른이라고 하니 동심의 세계가 아니라 어른의 세계라 할 수 있겠다.

이 책은 세계 최고의 직원교육기관인 디즈니대학의 교육팀을 이끌었으며, 도쿄 디즈니랜드의 개발 당시에는 일본으로 건너가 디즈니의 철학을 바탕으로 4,000여 명의 직원들을 채용하고 교육했으며, 인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 ‘포춘’ 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해온 저자 더그 립이 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담았다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.

전 세계 고객을 대상으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해 낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까. 디즈니의 성공 비결은 미키 마우스 같은 캐릭터나 디즈니랜드의 놀이기구가 아니다. 디즈니를 한 번이라도 경험해 본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 실제로 디즈니에서는 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고 시설 관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원이 마치 배우가 연기하듯 감동을 연출한다.

디즈니 대학은 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내 서비스로 연결시켰다. 이 책은 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 소개한다.

이 책에서 저자는 “디즈니대는 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장”이라고 말한다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이란 디즈니의 목표를 달성하기 위해 혁신, 교육, 지원, 재미 등 4개 핵심 가치를 세웠다. 하지만 단순히 말만 바꾼다고 해서 최상의 서비스가 뒤따라오는 것은 아니다. 새로운 용어에 걸맞은 색다른 고객서비스가 실제 현장에서 제 기능을 발휘하기 위해서는 근본적인 개념의 변화가 전제돼야 한다.

미국 대학생들이 가장 가고 싶은 기업은 ‘디즈니’다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 끌어 모으는 것일까? 답은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 하는 디즈니의 기업문화에 있다.

누누나 이 책을 읽는다면 디즈니 서비스교육에 대한 철학부터 이를 모든 직원들에게 온전히 전파하는 디즈니대학의 커리큘럼을 통해 새로운 서비스 교육의 영감을 얻을 수 있다.