[책끌-서평] #경영전략 #다시쓰는경영학

다시 쓰는 경영학 - 성공하는 기업의 4가지 혁신 전략
정인호 지음 / 파지트 / 2022년 1월

지난 2020년 코로나19가 전 세계에 팬데믹을 불러오면서 많은 것들이 변했다. 비대면, 온라인 교육이 강화되었고, 탄력적인 재택근무를 비롯해 온라인 화상회의, 온라인 쇼핑 및 배달 주문이 일상으로 자리를 잡았다. 제조업을 비롯해 다양한 산업 분야에서 디지털 전환을 외치고 있고, 이미 메타버스 기반에서 활동하고 있는 버추얼 휴먼은 TV CF를 비롯해 각종 SNS 채널의 메인 인플루언서로 등장해 인기를 모으고 있다.

이제 기업의 성공을 위해서는 새로운 전략이 필요하는 점을 누구나 인식하고 있다. <다시 쓰는 경영학>의 저자는 과거의 기업 성공 방정식은 더 이상 유효하지 않게 됐다며, 어제의 ‘최신’은 오늘의 ‘보편’이 되고, 내일이면 ‘낡은 것’으로 전락한다'라고 현시대를 분석하고 있다.

그는 현장에서 기업들의 멘토로 활동해온 경험을 기반으로 이 책을 통해 ‘경영 전략’, ‘성과주의’, ‘조직 운영’, ‘소비자의 맥락’이라는 4개의 핵심 키워드를 제시했다. 기존의 지식과 경험을 버리고 완전한 리셋을 위한 새로운 이정표를 제시했다. 그래야만 코로나19가 바꿔 놓은 경영 환경에 대응할 수 있다고 이야기했다.

이 책에서 저자가 제시한 4개의 핵심 키워드를 자세히 살펴볼 수 있다. 먼저 '경영 전략'에서는 하얀 백조에 대응하는 방법을 제시했다. 기존의 모범적 관행과 지식을 폐기하고 '독단의 잠'에서 깨어나 새로운 사고방식을 길러야 한다고 강조했다.

'성과주의'에서는 전통적 성과주의 방식의 한계를 인식하고 새로운 성과주의의 구체적인 방법론에 대해 이야기했다. 이를 통해 기업의 비전과 개인 목표 간 괴리를 비롯해 시간 낭비, 의욕 저하, 주관적 지표 설정 등의 문제를 해결할 수 있다고 말했다.

'조직 운영'에서는 빠르고 유연하게 움직이고 있는 넷플릭스, 홀푸드마켓, 아틀라시안 같은 성공 기업들의 사례와 함께 TBWA, Chiat, Day의 실패 사례 비교를 통해 성공하기 위한 변화의 방향을 어떻게 잡아야 할지 이야기했다. '소비자의 맥락'에서는 브랜드 경쟁력을 높이는 방법과 MZ세대의 공통 관심사로 떠오른 긱 경제, 메타버스의 활용 등에 대해 살펴보고 있다.

코로나19 이후 시장의 불확실성이 커졌고, MZ세대 같은 디지털 네이티브들이 사회 소비층으로 떠오르면서 소비자의 니즈와 취향은 더욱 세분화되면서 기업들에게 혹독한 재편을 요구하고 있다. 장기화되는 글로벌 저성장 기조 속에 1929년부터 1939년까지 이어진 대공황 때처럼 경기 침체와 인플레이션이 결합하는 스태그플레이션에 대한 공포 속에서도 메타버스나 NFT 같은 새로운 디지털 기술의 등장으로 기업은 새로운 디지털 환경으로 빠르게 전환되고 있다.

이 책에서는 애플, 구글 같은 디지털 공룡 외에도 제조, 서비스, 금융, 유통, 교육 등 우리 사회를 망라하는 다양한 산업 분야의 크고 작은 기업 스토리를 통해 같은 산업 내에서도 명운을 달리한 수많은 기업들의 생생한 사례를 통해 현재 우리가 처해 있는 각종 문제들을 슬기롭게 헤쳐나갈 수 있는 길을 모색해 보고 있다. 시공간의 제약이 사라지고 비대면이 일상으로 자리 잡은 뉴노멀 시대에 살고 있다.

이제 기업은 시장의 변화를 읽고 고객의 니즈를 만족시킬 수 있도록 혁신을 해야 한다. 이 책이 새로운 전환으로 가는 길에 길잡이가 되어줄 것이다.

이 포스팅은 파지트 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.

[100자평] 나쁜 과학 대처법

나쁜 과학 대처법 - 유사과학, 가짜뉴스에 현혹되지 않는 똑똑한 회의주의자를 위한 안내서
스티븐 노벨라 외 지음, 이한음 옮김 / 문학수첩 / 2022년 2월

이 책은 유령 전문가부터 과학적 실수, 백신 반대주의, 유사과학 신봉에 이르기까지 흥미로운 이론과 사례를 들어 우리가 거짓 정보들에 흔들리지 않고 자신만의 독자적인 사고 체계를 갖출 수 있도록 하는데 관심을 기울이고 있다.

[책끌-서평] #자연과학 #나쁜과학대처법

나쁜 과학 대처법 - 유사과학, 가짜뉴스에 현혹되지 않는 똑똑한 회의주의자를 위한 안내서
스티븐 노벨라 외 지음, 이한음 옮김 / 문학수첩 / 2022년 2월

트위터, 페이스북, 블로그, 인스타그램, 카카오뷰, 유튜브에 이르기까지 다양한 SNS 채널에서는 텍스트, 이미지, 영상을 통해 수많은 정보들이 쏟아져 나오고 있다. 하지만 우리나라는 물론 해외에서도 무분별하고 검증되지 않은 가짜 뉴스로 인해 많은 폐해가 발생하고 있다. 잘 알려지지 않은 꾸며낸 듯한 이야기, 거짓과 진실의 경계에서 사람들을 선동하는 이야기에 회의적인 눈초리로 바라보게 되는 요즘이다.

과학 분야도 예외는 아니다. 가짜 뉴스와 유사과학이 난무하는 혼돈의 시대에 살고 있다. 최근 합리적 의심을 통해 무엇을 받아들이고 무엇을 경계할지 알려주는 과학 감별사 같은 책이 새로 나와 관심을 끌고 있다. <나쁜 과학 대처법>은 회의적으로 생각한다는 것이 무엇인지에서부터 출발해 역사상 큰 이슈가 되어온 과학적 신화들의 진실과 거짓을 어떻게 구분하는지에 대해 이야기하고 있다.

예일대학교 의과대학 신경학 박사이자 국제적으로 유명한 팟캐스트 진행자인 스티븐 노벨라와 네 명의 저자가 의기투합해 만든 책을 통해 매사에 의문을 품고 사는 회의주의자적인 시각으로 그동안 진짜라고 믿어 왔던 과학적 논쟁들 속으로 좀 더 깊숙이 파고들어가 보시기 바란다.

터무니없는 가짜 뉴스와 음모론에 대처하기 위해서는 독립적으로 사고해야 한다. 하지만 이 책의 저자인 스티븐 노벨라는 가장 먼저 의심해야 할 것은 우리 자신이라고 단언했다. 이 책은 이러한 관점을 기반으로 유령 전문가부터 과학적 실수, 백신 반대주의, 유사과학 신봉에 이르기까지 흥미로운 이론과 사례를 들어 우리가 거짓 정보들에 흔들리지 않고 자신만의 독자적인 사고 체계를 갖출 수 있도록 하는데 관심을 기울이고 있다.

p.63

가위눌림 지식으로부터 얻은 진짜 교훈은 우리 뇌가 언제나 완전무결하게 제 기능을 하고 있으며, 따라서 무엇을 경험하든 간에 진짜임이 틀림없다고 가정할 수가 없다는 것이다. 그리고 때로 유령 이야기는 말 그대로, 지어낸 '이야기'다.

p.143

자연에의 호소 오류는 그 두 주요 기둥을 검토하기만 해도 금방 무너진다. 첫 번째 기둥은 자연에 있는 것이 사람에게 좋은 경향이 있다는 것이다. 두 번째 기둥은 우리가 '천연'이 무엇인지를 조작적으로 정의할 수 있다는 것이다. 자연은 인류에게 결코 특별한 애정을 지니고 있지 않다. 자연이 우리의 행복과 운명에 결코 무심하지 않다고 생각할 과학적 이유는 전혀 없다. 우주는 그냥 우리에게 관심이 없다.

그렇다면 이 책에서 말하는 과학적 회의주의란 무엇인가? 이는 논리적이고 비판적인 사고를 바탕으로, 우리를 미혹하는 것들을 조사하고 검증하는 태도를 말한다. 이 책에서는 과학적 회의주의라는 사고의 도구들로 우리가 인지의 함정을 깨닫고 비판적 사고 기술을 마스터할 수 있도록 돕고 있다. 하지만 우리는 여전히 합리적인 의심의 눈초리를 거둬서는 안 된다.

역사적인 검증처럼 지금 정통하다고 생각하는 혹은 진실이라고 믿는 일조차 새로운 이론과 검증으로 뒤바뀔 수 있기 때문이다. 특히 이 책에서는 과학과 유사과학을 구별하고 독립적인 사고 능력을 가질 수 있도록 함으로써 의사결정 수준을 몇 단계 더 높여줄 수 있는 이야기들을 들려주고 있다. 매사에 냉소적이고 의심부터 하고 보는 회의주의자라는 부정적인 시각과는 다른 시각으로 과학을 바라본다는 점이 흥미롭다.

이 책은 과학적 회의주의란 무엇인지 정의를 내리고, 다양한 사례와 쉬운 설명으로 회의주의의 세계로 이끈다. 과학적 회의주의의 핵심 개념을 4개 범주로 나눠 설명하는 점에 주목해 보자. 첫째, 신경심리학적 겸손인데, 우리의 뇌 기능이 한정되어 있으며 결함이 있다는 것을 인지하는 과정이다.

둘째, 메타인지로 비판적인 사고 기능에 초점을 맞춰 편견·논리적 허점·넘겨짚기·착각 등 인간이 그다지 논리적인 존재가 아니라는 점을 강조하고 있다. 셋째, 과학이 정립되는 방식으로 과학이 어떻게 잘못된 방향으로 이용될 수 있는가에 대해 유기농 식품, 천연 제품 등에 대한 맹신과 유전자 조작에 대한 잘못된 인식 등을 예로 들어 설명하고 있다.

p.197

우리는 UFO라고 말하게 될 수 있는 자연적 또는 인위적 현상들이 많이 일어난다는 것을 안다. 자연적이거나 인위적인 원인으로 설명할 때에는 우리 현실관에 그 어떤 새로운 가정도 도입되지 않는다. 반면에 기술이 발달한 외계 종족이 존재하며 현재 지구를 방문하고 있다는 주장은 확인된 것이 아니므로, 외계인 우주선을 설명으로 제시하려면 엄청난 새로운 가정을 도입해야 한다.

p.236

오늘날에는 너무나 많은 연구 결과가 쏟아진다. 해마다 말 그대로 수백만 건의 새로운 연구 결과가 발표되며, 원하는 어떤 주장이든 뒷받침할 과학 연구를 인용할 수 있다(취사선택을 기꺼이 할 의향이 있다면).

넷째, 역사적으로 유명한 사이비 과학의 대표 사례로 지적 설계, 무한 에너지, 콜드 리딩, 피라미드 조직 등에 대해 이야기했다. 이외에도 저자들이 경험한 개인적인 회의주의 모험담을 비롯해 기계적 중립, 가짜 뉴스, 나쁜 과학 저널리즘의 문제 등 회의주의로 바라보는 미디어의 세계를 다루고, 과학적 무지나 부정으로 인한 최악의 시나리오는 무엇인지, 실제 우리의 삶에 회의주의를 적용하는 방법 등을 제시하고 있다.

이 책에서 이야기하고 있는 과학적 회의주의는 논리적 근거와 충분한 증거가 결여된 주장에 대해 불확실성을 인정하는 태도를 말하고 있다. 따라서 실험이나 관찰로 증명된 사실 이외에는 아무리 권위 있는 사람이 주장하더라도 의심을 해볼 필요가 있다는 것이다.

음이온, 천연, 기의 흐름, 뭔가 의심스럽긴 하지만 명쾌하게 정리하지 못했던 온갖 유사과학과 대체의학의 실체를 통쾌하게 까발림으로써 독자들이 잘못된 추론의 함정을 깨닫게 하고 있다. 나쁜 과학적 논쟁에 어떻게 논리적으로 대처할 것이며, 과학적인 근거 대신 미신적인 사고를 믿는 오류를 피하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 살펴볼 수 있다. 특히 사회적 현상을 보다 객관적이고 현명하게 바라보고자 하는 사람에게 추천한다.

이 포스팅은 문학수첩 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.

[책끌-서평] 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

고객이 기업에 원하는 단 한 가지가 있다면, 그건 무엇이라고 생각하는가? 고객을 기쁘게 하는 것이라고 생각하는가? 하지만 고객이 기대 이상의 서비스를 원하지 않는다면? 고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다고 하는데...

<고객이 기업에게 원하는 단 한 가지>에서는 '고객을 기쁘게 한다'라는 말은 의욕을 자극하기는 하지만 사실은 잘못된 목표라고 꼬집었다. 고객 서비스란 '고객 기쁨을 위한 90도 배꼽 인사' 같은 외향적인 행동보다는 '고객을 좌절시키지 않고 일의 진행을 지연시키지 않는 대처' 같은 내향적인 행동에 가깝다는 것이다.

이 책의 저자들은 고객을 기쁘게 하려는 '고객 서비스'는 사실은 고객을 편안하게 하는 쪽에 중점을 두어야 한다고 이야기했다. 고개의 문제를 신속하고 매끄럽게 해결함으로써 긴장을 내려놓게 하는 것이 고객 서비스의 핵심이라는 말이다.

p.24

업계 리더가 뽑은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지

1. 고객 충성도를 형성하는 데 있어 고객 서비스가 어느 정도까지 중요할까?

2. 고객 충성도를 형성하는 데 고객 서비스가 어떤 일을 할까?

3. 어떻게 충성도를 증대시키면서 운영비용을 절감할까?

p.39

고객 서비스는 좋은 일보다는 해악을 불러온다. 혹독한 현실이다. 연구 결과에 따르면 어떤 형태로든 고객 서비스 커뮤니케이션이 일어나면 충성도가 증가할 확률보다 감소할 확률이 4배나 높다.

이 책은 전 세계 400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로 진행했던 방대한 현장 데이터를 토대로 많은 기업이 '기대 이상의 서비스를 제공하면 고객은 자사의 상품을 계속 구매할 것'이라고 믿고 있지만 실제로 고객은 기대 이상의 서비스를 바라지 않았다고 한다.

오히려 고객은 제품을 구매하는 과정이나 문의하는 과정에서 '자신이 쏟는 노력을 줄여주면' 구매율과 충성심은 더 크게 향상된다고 분석했다. 이 말이 의미하는 바를 잘 생각해 보자. 우리가 어떤 상품을 온라인으로 검색해서 구매한다고 할 때 어떤 제품을 선택하게 되는지를 생각해 보면 이해가 쉬워진다.

각종 이벤트 상품이나 쿠폰에 잠시 현혹되긴 하지만 원하는 제품을 정확하게 보여줄 때 우리는 그 제품을 구매하지 않는가? 결국 내 시간을 줄여주는 것과도 일치한다. 불필요하게 많은 제품을 보느라 시간을 보내지 않고 적당한 가격에 좋은 제품을 제시해 준다면 다음에도 그 사이트에서 물건을 찾게 된다.

p.139

일반적인 회사는 다시 걸려온 전화의 절반 이상을 눈치채지 못한다. 전화 한 번으로 문제를 해결했던 고객은 원래 문제와 관련된 문제로 다시 연락한다. 콜백의 가장 흔한 주제는 관련 문제(원래 문제와 연결된 후속 문제)와 경험 문제(고객이 제공받은 답변을 좋아하지 않는 경우 등 고객과 상담원 간 감정적 괴리)다.

p.163

상담원이 매일 마주치는 가장 최악의 전화는 '논쟁 통화'다. 고객은 화나 있고, 적대적이며, 대놓고 논쟁하려고 한다. 고객으로서는 문제 해결을 위한 전화 통화 자체가 피를 끓게 한다. 회사에 짜증이 나서 비명을 지르고 싶은 심정일 것이다. 하지만 수화기 저편의 상담원 역시 고객 못지 않게 이런 상황이 싫다. 고객은 때대로 이런 종류의 커뮤니케이션을 겪지만, 상담원으로서는 이런 일을 하루에도 몇 번씩 겪는다.

기업들은 항상 고객의 구매율과 충성심을 높일 수 있도록 하는데 모든 영업 및 마케팅 역량을 집중하고 있다. 이 책의 설명에 따르면 재구매율의 경우, 노력을 적게 한 경험을 가진 고객의 재구매율은 94%에 이르지만 노력을 쏟은 경험을 했던 고객은 재구매율이 4%에 불과했다고 소개했다.

이 책에서는 고객의 구매율과 충성심을 높이는 새로운 승리 패턴으로 '고객 노력'을 들고 나왔다. 그동안 모은 방대한 고객 분석 데이터를 토대로 고객이 쏟은 노력을 측정할 수 있는 '고객 노력 지수(CES)'를 제안하는 한편, 이 수치를 향상시킬 수 있는 방안을 소개했다.

고객은 온라인에서든 오프라인 매장에서든 제품을 구매할 때나 고객센터에 궁금한 점들을 문의할 때 고객이 쏟는 노력을 줄일 수 있는 방법을 제시하고 있다. 두 번 세 번 연락하지 않고 고객 문제를 해결할 수 있는 방법이 궁금하다면 이 책을 참고해 보시기 바란다.

이 포스팅은 센시오 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.

[책끌-서평] 재미로 읽다가 100점 맞는 색다른 물리학 (상편)

재미로 읽다가 100점 맞는 색다른 물리학 : 상편 - 교과서보다 쉽고 흥미진진한 물리학 교실 ㅣ 재미로 읽다가 100점 맞는 색다른 물리학
천아이펑 지음, 정주은 옮김, 송미란 감수 / 미디어숲 / 2022년 3월

고등학교 1학년 때 담임쌤이 화학 담당이었는데, 뒤늦게 찾아온 사춘기로 인해 반항(?) 비슷한 걸 하다 보니 화학 과목은 물론 물리 과목과도 데면데면했었다. 그럼에도 불구하고 이과를 선택했다가 뒤늦게 화학과 물리를 공부하느라 꽤나 애를 먹었던 기억이 있다.

물리 과목은 재미가 없다기 보다 원리에 대한 이해나 실험을 통한 이해 없이 시험 문제를 풀기 위해 어려운 과학 원리와 법칙을 암기 과목처럼 공부해 왔기 때문이다. 초등 때는 재밌던 물리 법칙들이 중학교에서 고등학교로 넘어가면서 별반 재미를 느끼지 못하는 이유는 무엇일까? 과학 원리에 대한 깊이 있는 이해 없이 시험문제를 풀기 위한 수단으로만 공부하고 있기 때문이다.

p.14

물리학은 물질 운동의 가장 일반적인 규칙과 물질의 기본 구조를 연구하는 학문이다. 자연과학의 선도학문으로 크게는 우주에서, 작게는 기본 입자까지 모든 물질의 가장 기본적인 운동 형식과 규칙을 연구하므로 다른 자연과학 연구의 기초가 된다.

p.53

두 친구가 체육시간에 포환던지기를 앞두고 옥신각신하고 있다. A는 포환을 더 멀리 던지려면 수평과 45도 각도를 이루게 던져야 한다고 주장한다. 어른들이 항상 그렇게 말했기 때문이다. B는 사람에 따라 다 다르다며 A의 주장에 반대한다. 도대체 누구 말이 맞는지 한번 생각해 보자.

그렇다면 이제라도 <재미로 읽다가 100점 맞는 색다른 물리학 (상편)>에서 설명하는 것처럼 좀 더 재밌게 물리에 대해 이해해 봐야 할 때다. 이 책은 물리를 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다. 특히 누구나 한 번쯤 의문을 품었을 법한 과학적인 원리를 물리학의 기초 개념과 법칙들을 이용해 이해하기 쉽도록 설명하고 있다.

이 책의 상편에서는 운동, 힘과 뉴턴의 운동법칙, 일, 에너지와 운동량, 열현상 등에 대해 설명했다. 번지점프를 하기 전에 낙하 시간을 어떻게 예측해야 하는지, 만약 세상에 마찰력이 없다면 어떻게 될 것인지, 총알이 나무토막을 꿰뚫는 원리는 무엇인지, 지구에서 가장 추운 곳은 얼마나 추울지 등 다양한 물리법칙을 이해하기 쉽도록 흥미로운 주제를 제시하고 이에 대해 설명하고 있다.

p.94

체조선수는 철봉, 평행봉에 오르기에 앞서, 역도선수는 역기를 잡기 전에 손바닥과 기구 접촉면 사이의 마찰력을 키우기 위해 탄산마그네슘 가루를 손에 바른다. 잔디 위에서 공을 차는 축구선수가 신는 축구화는 굽이 낮아 마찰력이 작은 탓에 쉽게 미끄러지는 단점을 보완하기 위해 밑창에 징이 박혀 있다.

p.178

반동은 일상생활과 과학기술 분야에서 광범위하게 응용된다. 우리 주변에서, 또는 영화나 드라마에서 볼 수 있는 것 중, 분사된 액체나 기체를 동력(또는 일부 동력)으로 하는 장치는 모두 반동의 원리를 응용했다. 360도 회전하며 자동으로 잔디에 물을 뿌리는 스프링클러도 반동의 원리를 이용해 물 뿌리는 방향을 바꾼다.

물리는 복잡한 수식과 알 수 없는 기호로 가득 차 있어 웬만한 뚝심이 없으면 쉽사리 접근하기 어려운 학문이란 인식이 강하다. 하지만 이 책은 살면서 누구나 한 번쯤은 가졌을 법한 진짜 궁금한 질문들을 골라서 그 속에 담긴 과학적 원리를 하나하나 풀어서 소개한다면?

매 단원 끝부분에는 ‘상상력을 펼쳐봐’와 ‘공부의 신 필기 엿보기’를 통해 세상 만물에 관한 궁금증과 그에 대한 해답을 어떻게 정리해서 기초 개념을 세우고 실제 공부로 연결시킬 수 있는지에 대해 설명하고 있다. 따라서 이 책을 읽어 보면 일반적인 규칙과 물질의 기본 구조를 연구하는 학문인 물리에 대해 조금은 더 흥미를 가질 수 있을 것이다.

이과 공부를 하고 싶었지만 물리가 어려워 망설였던 청소년은 물론 일반인들도 물리의 기초 개념을 다잡고 싶다면 이 책을 참고해 보시기 바란다.

이 포스팅은 미디어숲 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 관점에서 살펴보고 작성했다.