내가 최고로 귀하게 여겨야 할 사람은 바로 나 자신
수많은 소통 문제에서 뼈저리게 저자가 느낀 점은
나를 귀하게 여기고 내 자존감을 지키는 것이 건강한 관계
를 위한 첫걸음이라고 합니다
나에게 폭풍 칭찬해 주기
행복의 세 가지 조건
IQ 보다 EQ 가 높은 사람이 자신의 삶을 더 즐겁고
행복하게 살아갈 가능성이 높다
감성지능이 높은 사람들의 특징
소통의 진정한 목표 - 상대화 상황을 포함한 내 삶의 완전한 행복
전두엽 기능 나의 감정을 아는 것 타인 공감 이해 기능
편도체가 상황에 빠르게 작동해서 느끼는 뇌
본심을 숨긴 채 상대를 배려하는 척 나를 배려하기
자신이 제일 중요 나부터 챙기고 그다음이 상대
' 자기 가축화 과정 '으로 나부터 먼저 챙기고
상대에게 공감하는 기술을 진화시킨 이유
공감과 관련된 '거울 뉴런 '은 혀를 내밀면 아기도
똑같이 혀를 내밂 - 반려견을 키우는데 반려견도
똑같이 하품을 하고 혀를 내미는 행위를 한다
이유는> 사회화 과정에서 함께 하기 위해
상대방의 감정을 공감하는 기능으로
발전했다고 합니다
이외에도 많은 공감에 관한 에피소드나 이론들을
소개하고 있다
"공감받지 못했다고 느끼거나 제대로 된 사과를 받지
못했다고 느끼는 감정적 오해는 감정의 뇌에 저장되어
때때로 한 번씩 불쑥 나타나 관계를 어렵게 한다"라고
합니다
그래서 공감을 한다는 것이 얼마나 중요한지 알려주고
있습니다 공감을 잘 못한다면 배워서라도 구체적으로
공감하라고 합니다
공감하는 방법을 알려주는데 그림으로 그려서
듣고 - 그리고 - 느끼기 - 표현하기 방법으로
고객의 불만을 소통하는 방법으로 사용하게 했습니다
그리고 불만사항을 접수했을 때
불만사항을 그대로 따라 하면서 대화를 하지 말고
핵심 단어만 꺼내서 새로 대화를 하라고 합니다
예로 들어 전화를 하는데 삐 소리가 나서 꺼져서 불편해요
하면 전화를 하는데 삐 소리가 나서 꺼져서 불편하다는
말씀이시죠
이렇게 앵무새처럼 따라 하면 불쾌한 기분이 드니까
핵심 단어인 전화를 꺼내어 전화가 계속 잘 연결이 안
되신다는 말씀이시죠? 그리고 앞에 저런 ~이라는 감탄사를
넣으면 더 좋다고 합니다
예전에 AS 접수하면 앵무새처럼 백트래킹 방법을 많이 사용해
불편한 기분이 들었는데 교육을 받아서인지 요즘엔
그런 방법보다 진짜 핵심 단어를 꺼내어 자연스러운 대화를
하면서 공감하는 대화로 편안한 기분을 느끼게 해준다
감정의 뇌를 공략해 상대의 끓어오르는 강정 상태를
변화시키면 내 말에 집중하게 되어 설득의 가능성이 높아진다
'훅' 들어가는 칭찬 방법과 '훅' 하고 '내 마음이 이래'라고
말하는 방법도 상대의 감정의 뇌를 움직이는 데 아주
효과적이라고 합니다
이렇게 아주 세세하게 공감을 하는 방법을 자세히
알려주고 문제를 내어 풀어보게도 하는
공감을 하는 여러 중요한 방법들을 배워서
말로 힘든 상황이면 문자로라도 곤란한 감정을 전달
하는 기법까지 알려주고 있어서 많은 도움이 된다는
생각이 들었습니다
감정 조절 상황을 인식하고 상황을 추측 그리고
해석하는 방법을 각 장으로 나눠서 상황별로
설명하는데 감정 조절 후 소통이 중요하고
항상 일어나는 일은 받아들이고 고쳐나가려고
조금씩 노력해서 바꾸어 나가는 것이 중요
변화시킬 수 있는 상황이면 변화시키는 작업을 하면 된다
알고 보니~로 사고 확장하는 연습을 하고
객관화 작업 그리고 아는 그림 시뮬레이션
내 힘으로 어쩔 수 없을 때에는 긍정적인 요소를
찾아 감정을 전환하는 연습을 하자라고 합니다
텐트 밖은 유럽에서 배우 곽선영 씨가 항상 상황을
긍정적으로 보면서 밝게 분위기를 이끌어내는
모습이 바로 그 예인 것 같았습니다
소통하는 방법에 대해서도 자세히 여러 장에 걸쳐서
소개하는데 그중에 제일 공감되었던 부분은
[다정함 장착을 위한 호칭과 목소리의 콜라보 부분]이었는데
밥 먹어 보다는 아들~~ 밥 먹어
하고 호칭을(상대가 듣고 싶어 하는) 붙여야 좋고,
호칭을 말할 때 끝을 끌어주면서 아들~~~
하는 게 긍정적인 효과를 준다고 끝이 (좋아야 긍정적)
그리고 같은 단어여도 클라이맥스 효과를 호칭과 함께
목소리 톤으로 차분한 톤으로 말하면 뱀의 뇌 상태를
사람의 뇌 상태로 바꿔줄 수 있다고 합니다
거리도 가까이에서 대화해야 하고 멀리서 소리를 지르게
되고 큰소리가 나게 되는데
큰소리는 공포나 불쾌감을 먼저 준다는 것을 기억해야
합니다 아빠가 경상도이셔서 큰 목소리로 평생 말씀하
시는데 저는 무섭기도 하고 엄마와 항상 싸우시는 줄
알았다는 에피소드가 있습니다