애플에서는 단순하게 일합니다

애플에서는 단순하게 일합니다
박지수 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2024년 5월

비밀스러운 기업인 애플에 다녔던 우리나라 사람이 있습니다. 바로 애플에서는 단순하게 일합니다 책의 박지수 저자인데요. 그는 애플의 1년은 다른 기업의 6년과 같다면 애플의 업무량은 어마어마하다고 알려줍니다. 그가 보통 애플에서 하루 업무는 100여 통의 메일에 대한 회신과 4~5건의 회의 합니다. 이러한 일의 바탕에는 대량의 자료와 데이터를 분석하는 것은 기본이죠. ​ 애플은 디자인팀, 제품설계팀, 엔지니어링팀, 마케팅팀, 부품 공급업체 등과 긴밀하게 협업해야 하는데요. 이때 외부에선 상상하지 못할 정도로 많은 마찰이 생긴다고 합니다. 하지만 그들은 그 누구도 불평하지 않고 일을 척척 해냅니다. 그 비결은 무엇일까요? ​ 바로 단순함인데요. 애플에서 신뢰성 팀 리더로 지낸 박지수 작가의 이야기를 그의 도서를 통해 자세히 알아보도록 하겠습니다.

1. 애플 신뢰성 팀

박지수 저자는 애플에서 신뢰성 평가 업무를 담당인데요. 주로 아이폰 등의 액정(디스플레이)의 신뢰성 평가와 불량 분석 등을 합니다. 신뢰성 평가 업무는 소비자가 제품을 사용하는 동안 제품이 원래의 성능을 유지하는지 평가를 하는 것입니다. 만약 불량이 있다면 원인 분석을 하는 구조죠. ​ 또한 신뢰성 담당자는 제품의 개발 단계에서부터 설계, 재료 선택, 부품의 기능과 제조 공정 및 양산 단계까지 다양한 팀들과 광범위하게 협업합니다. 박지수 전 애플 신뢰성 팀 리더는 서울대에서 재료공학을 전공하였고 노스캐롤라이나 대학에서 박사를 취득했기 때문에 이 일의 적임자였습니다. 그는 애플에서 4년간 버티는데요. 8년간 일한 필립스 루미레즈에서 이직하고 회사에서의 첫 회의를 통해 그들의 칼 같은 업무 질서를 뼈저리게 느낍니다.

2. 조직도에 없는 상하관계 

그가 경험한 회의는 제품설계팀이 무례 할 정도로 엔지니어팀에게 요구사항을 말하는데요. 이때 엔지니어링 팀은 수세에 몰린 듯 쩔쩔 메는 것입니다. 그가 엔지니어 팀이 말하는 것을 볼때 혼신의 힘을 다하는 것 같다고 말합니다. 애플의 조직도를 보면 상하관계는 없지만 실제 업무 회의를 통해서 알게 됐다고 말합니다. ​ 특히 제품설계팀의 디렉터 보고회의 분위기는 살얼음판이라고 하는데요. 이 자리는 개발 중인 제품에 대해 엔지니어링팀에 보완을 요구를 하는 자리입니다. 이 때 아주 신랄한 지적과 예리한 질문이 오간다고 합니다. 제품설계팀은 갑이 되고 엔지니어링팀은 을이 되는 것이죠. 아마도 제품설계팀이 엔지니어링팀보다 단순함을 바탕으로 한 문제를 해결하는 능력이 훨씬 높아 보입니다.

다이소에 갑니다.

다이소에 갑니다 - 리테일 브랜드의 UX 리서치 리포트
유엑스리뷰 리서치랩 지음 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

1) 오프라인 강화

이 책은 이 질문에서 시작합니다. 주변에서 흔히 볼 수 있는 다이소. 달마다 추가되는 수백 개의 신상품과 시즌 상품은 풀질과 즐거움까지 잡았다는 평가를 받고 있는데요. 품절대란, 연예인 공주 액세서리 완구, 메이크업 브러쉬 세척이나 소맥 제동 등 기존 용도 외의 용도로 소비자들에게 재미와 흥미를 안겨줍니다. ​ 최근 알리바바와 테무의 여파는 다이소에 큰 타격을 주지 않을 것으로 보이는데요. 알리익스프레스 주문을 하면 배송 속도가 너무 느려 속이 터질 것입니다. 상품의 질은 복불복이 심해서 조금 돈을 더 주더라도 다이소에서 물건을 보고 사려는 소비자가 많다는 점을 이 도서를 통해 더 느껴집니다. 화장품이나 옷은 중국산 물건을 구매하기 부담스러운 점도 있죠. ​ 또한 출판시장에서는 다이소가 왜 급성장했는지, 고객에게 어떠한 경험을 제공하는지 자세히 다룬 서적이 없었습니다. 이 책이 그 점을 보완 해줍니다. 유엑스리서치랩은 급성장한 요인을 고객에게 직접 찾아 듣는 방향으로 솔루션을 잡았는데요. 어떤 점 좋고 나쁜지를 세세하게 듣고 썼습니다.

2) 장난감이 아닌 붓?

40대인 정은숙 씨. 그녀는 여느 가정처럼 남편과 아이가 함께 사는데요. 다이소에 대한 선입견이 있습니다. 자취생이 가는 곳. 하지만 그녀는 생각은 코로나 때 재택근무를 하면서 달라집니다. 아이도 어린이집을 못 가는 상황에 같이 갔습니다. 아이가 다이소에 들어가자 놀랍니다. 매장이 너무 크고 넓기 때문이죠. 아이의 눈은 장난감 판매대로 향합니다. 생각과 다르게 아이가 장난감이 아닌 큰 붓을 들고 오는 거예요. 아이는 함께 말하죠. 엄마 스케치북과 물감도 사고 싶엉. ​ 색종이도..

이 말은 들은 그녀는 고민하지 않고 사줍니다. 마트였으면 많이 사주지는 못했겠지만, 다이소라 가격이 가볍다며 흔쾌히 사준 것이죠. 집에 온 아이는 재택근무 하는 엄마를 괴롭히지 않고 2시간 동안 얌전히 즐겁게 놉니다. 이런 일을 코로나 기간인 2년 동안 했다고 하는데요. 그녀는 다이소에 가지 못했다면 아이의 다양한 취미도 몰랐을 거라며 감사한 마음을 전합니다. ​

3) 괜찮아요. 멤버쉽

이 통계는 여의도에서 무작위로 20명을 설문 조사 후 얻은 자료 인데요. 여의도는 국회와 KBS 방송국, 금융 관련 기업들이 많습니다. 30대 여성인 박정은씨. 그녀는 부모님과 함께 사는데요. 주로 스트레스를 풀기 위해 다이소를 간다고 합니다. 취향에 맞거나 언젠가는 필요할지 모른다며 사서 쟁여 놓는 걸 좋아 한다 합니다. 이렇게 하면 기분이 좋아진다는 점 때문이라고 알려줍니다. ​ 30대 남성인 백재영씨. 그는 친한지인과 함께 살고 있습니다. 그가 다이소를 갈때 사는 것은 생필품. 유튜브에서 본 유용한 제품들을 주로 산다고 합니다. 또한 박정은씨와 백재영씨의 결제 패턴이 같은데요. 그들은 결제 후 멤버쉽 적립을 하지 않는다고 합니다. 그 이유는 가입이 번거롭고 귀찮아서 안하다고 합니다. ​ 

내 일의 필로소피

내 일의 필로소피 - 계속 잘나가는 사람들의 비밀
최형렬 지음 / 쌤앤파커스 / 2024년 6월

1) 서점은 보물창고

최형렬 저자는 2주마다 한 번은 반드시 서점을 찾는다고 합니다. 그 이유는 미래의 트렌드를 알기 위함입니다. 가장 눈여겨보는 것은 경영 경제, 인문, 역사 코너. 22~23년 도서를 보면 메타버스, chat GPT에서 인플레이션과 불황에 관한 주제로 중심이 옮겼다고 합니다. ​ 또한 올해 상반기는 데이터와 생성형 AI 관련 서적이 서점가를 뒤덮고 있다고 분석하는데요. 먼 미래의 트렌드를 읽어내지는 못하더라도 눈앞에 닥친 트렌드의 실체를 파악할 수 있다고 알려줍니다. 그는 서점이 세상의 변화를 간접적으로 보여줄 뿐 아니라 이를 더 깊이 있게 이해하도록 돕는 보물창고라고 표현합니다.

2) 맞은 일을 하기

최형렬 저자는 SK에 있을 때 출장 업무가 빈번했는데요. 약 3년간 100회 이상의 출장을 CEO 함께 했다고 합니다. 그때마다 자신의 업무속도가 CEO의 업무 속에 영향을 미친다고 생각했다고 하는데요. 해외 출장으로 시차 적응을 하지 못했더라도 업무를 정리해 필요한 이들에게 전달하지 않고는 잠들지 않았다고 합니다.

3) 영어공부

해외 출장을 많이 다녔던 최형렬 실장. 그는 초등학교 4학년 때 어학원에서 영어 공부를 시작했습니다. 여느 한국인처럼 꾸준히 영어 공부를 하다가 37세의 나이에 영어가 편해졌다고 하는데요. 상대방의 하는 말의 핵심 메시지를 알아듣고 자신이 전하고자 하는 바를 표현할 수 있게 됐기 때문입니다. 그의 영어 공부 기간은 26년이 걸렸을 때 말이죠.

그의 읽기와 쓰기는 매일 해외 기사를 번역하는 작업을 하는 것입니다. 주로 경제 기사를 소리 내서 읽고 모르는 단어가 나올 때마다 바로 찾아보고 뉘앙스를 이해했다고 합니다. 번역한 기사는 블로그에 약 2년간 포스팅을 했다고 합니다. ​ 말하기와 듣기 루틴은 통째로 기사와 영화 한 편을 외우는 것입니다. 또한 들리는 것에 집중 하기보다는 듣는 것에 집중했다고 합니다. 그러다 보니 영어로 소통하는 일이 쉬어졌다고 합니다.

ps

프로 이직러는 일잘러였습니다. 그냥 회사를 옮기는 게 아니라 인정을 받고 옮기는 것이죠. 딱딱한 대기업, 중국의 핀테크, 로켓 커머스, MZ의 옷가게까지 시대를 주름잡는 회사에서 일하는 그의 글을 볼 때마다 신기했습니다. 그리고 많은 것을 배웠습니다.

납작한 생각 버리기

납작한 생각 버리기 - 입체적 마케팅을 위한 7가지 관점
설명남 지음 / 이은북 / 2024년 4월

국내 광고대행사 중 탑인 제일기획. 그곳 출신인 설명남 홈즈컴퍼니 CMO는 드라마 대행사의 이보영과 참 비슷한데요. 단발이 머리와 인사이트를 찾는 일을 하는 점이 말이죠. 그녀는 새로 나온 도서를 통해 독자들에게 찾아왔습니다. 그의 신간인 납작한 생각 버리기는 그의 삶 속의 브랜드 마케팅과 생각을 읽을 수 있어서 좋았습니다. 그럼, 하나씩 그녀의 단행복 속으로 들어가 보도록 하겠습니다. ​

1) 기술은 거들 뿐

저자는 2010년쯤 17년 차 될 때 전자제품에 광고 기획 담당자가 됐습니다. 기계치에게 가까운 그녀. 기술에는 관심이 많으나 새로운 디바이스로 재빨리 바꿀 만큼 얼리어답터는 아녔습니다. 마케터 입장에서는 기술보다 한발 앞서야 하는 상황인데요.

이러한 일들을 하면서 당시 여러모로 부담스럽다고 하는데요. 이때 경쟁사들도 너무 쉽게 혁신을 이야기하는 추세였다고 합니다. 또한 클라이언트들의 요구가 굉장히 높고 예민한 시기였기 때문이죠. 제품의 디자인은 변함이 없지만 속의 기술은 달라졌다는 클라이언트들. 그들은 광고대행사들에 수십장의 설명서를 주면서 알아서 고민하라고 던져 줍니다. ​ 

이걸 받은 설명남 CMO는 해야 할 일이니 잘하려고 애씁니다. 당시 함께 일했던 동료들과 함께 그녀는 벤치마킹 전문가가 됩니다. 글로벌 유수의 혁신 브랜드들을 전부 다 분석한 것이죠. 그녀의 연구 답은 애플 슬로건에서 찾게 됩니다. 다르게 생각하라(Think different). ​ 

애플의 브랜드 미션은 혁신적인 하드웨어, 소프트웨어, 서비스를 통해 고객에게 최고의 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 애플의 제품은 많이 사봤지만, 설명서를 본 적이 없습니다. 바로 사용할 수 있기 때문인 것이죠. 이것이 최고의 경험을 제공해 준 것입니다. ​

2) 행복은 가까이 있다.

2015년 중국에서 일한 설명남 CMO. 중국은 중상층이 많은 나라입니다. 그렇기 때문에 소비자는 을이 아닌 갑에 입장으로 물건을 주로 사는데요. 화려하고 반짝반짝 한 물건 좋아할 것 같은 중국인들이 정반대의 무인양품(MUJI)을 구매하는 것입니다. 무인양품은 일본 회사로 품질이 좋고 상표가 없는 제품을 뜻합니다. 

주로 깔끔하면서 미니멀라이프 스타일입니다. ​ 당시 일본회사 및 테슬라의 인기를 확인한 설명남 CMO는 삼성전자 가전제품의 가능성도 보여서 시장에 진입합니다. 가전제품은 고관여 제품으로 한 번 살 때 큰돈이 들고 오랫동안 써서 비싸고 튼튼한 물건을 쓰려고 합니다. 당시 삼성전자는 중국에서 인지도가 큰 편이 아녔습니다. 

그때 중국의 삼성전자 광고로 인해서 위상이 달라집니다. ​ 2015년 5월 30일. 한류열풍 속에 원빈과 이나영의 결혼 소식을 들은 중국인들이 스몰웨딩에 관심이 많았습니다. 

이를 광고에 녹인 설명남 CMO는 스몰웨딩과 일상 속 가전제품을 곁들였습니다. 반응은 폭발적이었습니다. ​ 그래서 광고 2탄을 만들게 되었죠. 2탄은 가정집 분위기로 우리 집으로 오세요라는 주제였습니다. 

이를 본 소비자의 가장 인상 깊은 후기는 가볍고 쉬운 라이프 스타일, 남편과 나도 집안일을 좋아하지 않아서 삼성을 샀어요라는 말이였다고합니다. 행복은 멀지 않고 정말 가까이 있다는 것을 알려준 광고였습니다.

데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

1) 고객 말 잘들기
도미노피자가 고객을 이해하고 행동에 옮긴 것인데요. 이 결과 도미노 피자 주가는 2010년부터 2017년까지 2,000%를 상승했습니다. 당시 이 성과는 구글의 모회사인 알파벳, 아마존, 아이폰의 애플, 뚜둥의 넷플릭스보다 높았습니다. 피자 브랜드만 1위가 아닌 것이죠.  최근 먹던 메뉴가 단종 되면서 두 가지 맛을 동시에 먹기 위해 하프앤 하프 시그니처로 주문합니다. 하프앤하프 시그니처는 메뉴추천 시스템이 잘 반영이 되어져 있는데요. 사용자가 웹사이트에 로그인 후 피자를 주문할 때 선호하는 피자 종류, 재료, 맛 선호 등을 입력하도록 합니다. 입력한 데이터들은 향후 도미노피자 메뉴추천 알고리즘에 영향을 줄 것으로 보입니다.

많은 기업이 고객 데이터를 수집해서 분류하고 해석하는 데 천문학적인 돈을 투자합니다. 데이터는 트렌드와 패턴의 형태로 큰 그림을 볼 수 있게 해줍니다. 하지만 인사이트는 색채와 맥락을 더해 숫자만으로 얻을 수 없는 인간적인 관점을 제공해 주는데요. 숫자에 가려진 고객의 숨은 모습을 찾을 수 있게 해주는 책이 나왔습니다.  바로 데이터의 함정입니다. 이 책은 데이터만 바라보는 시각을 지적합니다. 또한 인간을 위해 경험을 만드는 기업이 인간을 꿰뚫어 볼 수 있는 능력을 갖춰야 차별화를 할 수 있다고 알려주는데요. 이 책을 통해 뉴스레터 서비스의 분석을 통해 사회적 바람직성 편향을 알아봅니다. 이어 사용자 테스트 사례로 사용자가 검색엔진 최적화를 하는지 알아보도록 하겠습니다.

2) 뉴스레터 분석
사람은 오류를 범하기 쉬운 존재입니다. 그 예로 한 회사에서 고객에게 간단한 설문조사를 해보면 알 수 있습니다. 고객의 설문조사의 내용을 본다면 자신이 알고 있는 고객과 완전히 다른 인물로 보일 수 있는데요. 이 책의 저자는 사람들의 말과 실제 행동이 완전히 다른 경우가 많다고 합니다.  

예를 들어 이메일 뉴스레터 가입 페이지를 테스트한다고 가정을 해봅시다. 이때 설문담당자는 참가자들이 뉴스레터를 신청하는 과정을 면밀히 관찰합니다. 참가자들은 본인 인증 등 여러 부분에서 어려움과 방해 요소들이 많았다고 설명하면서 여전히 가입 경험은 좋았다고 말합니다. 담당자가 참가자에게 직접 물어보면 예의상 최소한 좋았다고 대답할 것입니다.  이를 볼 때 저자는 참가자가 거짓말을 하는 것은 아니라고 봅니다. 단지 상대방이 듣고 싶어 하는 말을 한 것뿐이죠. 

이 책의 저자는 이 상황을 <사회적 바람직성 편향>이라고 알려주는데요. 이 현상은 설문조사뿐만 아니라 다른 방법으로 고객에 대한 정보를 수집할 때도 동일하게 나타난다고 말합니다.  사회적 바람직성 편향은 설문조사에서 참가자나 응답자가 타인에게 호의적으로 보이는 방식으로 질문에 답하는 경향을 뜻합니다. 저자는 피드백을 받을 때 좋은 행동을 과대 보고 하는 점, 나쁜 행동을 과소 보고 하는 점, 피드백을 수집하는 사람이 올바른 답변이라고 생각하는 답변만을 제출하는 것도 마찬가지라고 알려줍니다. 즉 있는 그대로 정리하는 게 중요하다는 것을 알 수 있습니다.

PS
책 제목을 딱 봤을 때는 함정? 누군가를 낚는 의미인가? 생각했습니다. 이 함정의 의미는 데이터만 바라보는 행동보다는 사용자나 고객의 행동도 같이 유심히 살피라는 두 저자의 뜻이 있는데요. 사용자 테스트를 통해 고객의 행동을 정확하게 이해한다면 기업의 성장에 도움이 될 것입니다.