서비스 달인의 비밀노트 : 매니져편 2

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀노트 : 매니져편 2

어느 회사든 직원관리는 중요하다. 특히 우리 회사처럼 매장을 운영하고 있는 서비스 업체같은 경우에는 직원을 관리하는 매니져의 역활이 매장의 분위기나 직원들의 사기에 크게 작용하는 편인데 매니져라는 자리가 체계적인 코칭 교육을 받고 있는게 아니기 때문에 여러가지 어려움이 보이기도 한다.

서비스 달인의 비밀노트는 총 10장으로 구성되어있는데, 1,2장에서는 효과적인 코치의 기본 철학과 기술을 다루고, 3~10장에서는 현장에서 발생할 수 있는 여러가지의 코치상황을 담고 있다.

여기에서 현장에서 발생할수있는 코치상황이라는게 새로운 직원의 코치, 자신감이 없는 직원에 대한 코치, 까다로운 상황에 대한 코치 같은 내용들이라 진짜 현장에서 있을 법한 상황과 그 해결책을 담고 있어서 책을 읽기전 책의 실용도가 높을거라는 예상이 되었다.

책 내용은 전체적으로 쉽게 읽히는 편이다. 곳곳에 현장에서 벌어질수 있는 각각의 상황이 나와있어서 직접 이 상황인 경우엔 어떻게 해결해나가야할지 정리하면서 읽어내려갈수 있어서 좋다.

직원회의를 진행하거나 매장이나 직원간에 문제가 생겼을때 일단 직원과 의사소통시 어딘가 모를 불편함이 있었는데 내가 던지는 질문 자체에도 문제가 있었다는 것을 이번에 처음 알게되었다.

예를 들어 직원의 행동으로 인해 고객이 불편함을 느끼는 상황이라면 당장의 질책보다는 직원에게 문제를 해결할 기회를 주는것이 우선이 되야한다는거다.

- '훌륭한 공개적 질문은 직원이 자신의 문제에 대해 스스로 고민하여 가장 좋은 해결책을 찾도록 도와준다.'

- 당신은 어떻게 생각하지요? 와 같이 느낌을 묻는 말이 대안이 될 수 있으며 자기 생각을 분명히 알게끔 도와준다.

업무뿐만 아니라 여러 상황에서도 도움이 되는 개방형 질문을 잘 숙지해두었다가 실상황에서 적절히 사용해봐야겠다.

책속에서 가장 흥미로웠던 것은 아무래도 현장코치 부분이였다.

현장에서의 문제를 바로 해결하려 하지말고 직원에게도 해결 방법을 찾도록 유도해야 훌륭한 교육이 되기 때문이다.

눈앞에 펼쳐진 상황이 몸싸움과 비명과 고함으로 가득 찬 불능의 상태가 아니라면 최선의 선택은 조취를 취하기전 1분정도는 지켜보고 좋은 방향으로 생각하라는 말이 가장 와 닿았다.

책을 읽어보니 결국은 직원과 매니져 간의 끈임없는 소통과 피드백으로 서로 공감하고 목표하는 바를 맞춰가는게 능률향상에도 도움이 된다는 것같다.

직급을 우선시하는 수직적인 관계가 아닌 서로 수평적인 위치에서 서로를 믿어야 한다는것도 잊지말아야겠다.