관리하기 번거로운 현황판이 효과가 있는 이유는 메일로 보낸 몇 줄 안 되는 보고서를 제대로 읽지 않는 관리자가 많기 때문이다. 보고서를 제대로 읽지 않은 관리자는 자기가 필요할 때, 실무자에게 같은 내용을 몇 번이고 다시 묻는다. - P74
업무일지와 정기적으로 쓰는 주간, 월간보고서는 제대로 활용하면 업무관리가 저절로 된다. - P74
보고서는 업무를 점검하는 감독관 역할을 한다. 여럿이 일하든 혼자 일하든 마찬가지다. 관리자가 진행 상황을 점검하면 실무자는 더 책임감을 갖는다. 관리자의 역할은 감시가 아니라 점검과 동기부여다. - P74
보고서는 그 존재만으로도 진행상황 점검과 동기부여를 한다. 주간보고서에는 지난주에 완료한 일과 이번 주에 할 일을 쓴다. 월간보고서도 마찬가지다. 지난달에 완료한 일, 진행 중인 일, 앞으로 할 일을 쓴다. 실무자의 보고서를 확인한 관리자가 업무에 도움이 되는 말과 함께 주의사항을 한 번 더 전달한다. - P74
목표를 달성하기 위해서 높은 수준의 자제력과 인내심이 필요한 일이라면 보고서의 역할은 더 커진다. - P74
업무에 따라서 별도의 관리자가 있을 수도 있고 없을 수도 있다. 공식적으로 관리자 역할을 하는 사람이 없어도 관리는 필요하다. - P75
적절한 관리는 실무자에게 적당한 긴장감을 준다. - P75
업무를 꼼꼼히 점검하려다가 하지 않아도 되는 일을 만드는 관리자도 있다. 이런 관리자는 정량화할 필요가 없는 일도 정량화하려고 한다. 별로 중요하지 않은 일, 일을 관리하기 위해서 새로운 관리 업무가 생기면 체크리스트와 불필요한 보고서 작성 업무가 늘어난다. 진행 상황을 점검하는 현황판도 복잡해진다. 업무를 관리하기 위해서 또 다른 일을 해야 하는 것은 옳은 점검이 아니다. 목표와 점검을 혼동했을 때 이런 일이 발생한다. - P75
관리자가 방법론, 절차에 치중할 때 역효과가 나타난다. 진행 상황 점검의 목적은 ‘동기부여‘다. 업무가 이루어지는 상황과 실무자의 능력, 기여도를 수치로 정량화하면 더 나은 방향으로 개선하는 일은 뒤로 밀린다. 처음에 정한 일정, 계획대로 진행하는 게 목표가 된다. 일을 성공적으로 끝내는것보다 처음 세운 일정을 맞추는 데 집중하면 지적과 규제만 늘어난다. - P75
완료한 일은 ‘완료‘라고 표시하고 별도로 완료 보고서를 써서 제출한다. - P75
일을 시작하기 위해 준비하고 있거나 예산, 인력 확보가 안 돼서 시작하지 못한 일은 ‘시작하지 않음‘으로 표시한다. - P75
‘완료 중‘이라는 표현은 없다. 진행되는 단계를 명시하고 진행률, 앞으로 일정을 표시한다. (진행 중 또는 완료하지 않음) - P75
진행 중인 일은 완료하지 않은 일이다. 실무자는 시작한 일에 관한 진행률을 알리고 완료 시점을 예상한다. 완료하는 시점을 정확히 알 수 없어도 일이 어떤 과정에 있는지는 안다. 앞으로 할 일에 필요한 시간을 합해서 끝나는 시점을 예측한다. 업무 진행 상황은 매주, 매달 정기적으로 보고한다. - P76
며칠 이내에 끝나는 일은 종료하는 시점에 즉시 보고하고 주간 월간보고서에 쓴다. - P76
정기적인 보고에서 완료한 업무와 진행 상황, 성과, 결과보고서를 한꺼번에 전달한다. 실무자는 일이 끝나는 시점에 이메일, 메신저, 구두 보고 등의 방법으로 완료한 일을 알린다. 완료한 일은 끝나는 시점에 보고하고 정기 보고에서 다시 전달한다. - P76
실무자는 곧 시작하는 일은 ‘진행‘으로, 곧 완료하는 일은 ‘완료‘로 보고하려고 한다. 곧 시작하는 일은 아직 시작한 일이 아니고 곧 완료하는 일도 완료한 일이 아니지만 ‘시작한다‘, ‘완료했다‘라고 예측해서 보고한다. - P76
너무 상세하게 세부 계획을 세워도 일이 순조롭게 진행되지 않는다. 그래서 변화 관리가 필요하다. 진행하는 과정에서 불확실성을 염두에 두고 작업단위별로 적절한 조치를 취할 수 있게 준비하는 것도 업무를 점검하는 관리자가 할 일이다. - P76
보고서를 쓰면 민감한 문제가 수면 위로 올라온다. 문제가 발생한 상황을 보고서에 정리하면 비로소 문제가 보인다. 문제를 문제라고 생각해야 문제가 된다. - P77
문제를 보고서에 써서 수면 위에 올려놓아야 주목한다. 문제를 인식하면 의식, 무의식에서 해결책을 찾는다. 결론부터 말하면, 보고서는 문제라고 인식하지 못한 것들을 문제로 바라보게 만들고 그 문제를 해결해서 생산성을 높이는 기능을 한다. - P77
일을 하는 동안 여러 가지 문제가 생긴다. 보고서와 문제 해결은 밀접한 관계가 없어 보인다. 하지만 철해놓은 보고서에 문제와 해결방안이 다 들어있는 경우가 많다. - P77
문제의식이 없는 사람은 ‘전에도 그렇게 했으니까‘, ‘다른 방법이 없으니까‘, ‘고치기 귀찮으니까‘라는 생각으로 과거에 하던 대로 한다. 더 효율적인 방법으로 바꾸려는 생각을 하지 않는다. 문제의식을 갖고 문제를 바라보면 더 나은 상황으로 바꿀 수 있다. - P78
문제를 인식하는 과정에서 보고서는 중요한 기능을 한다. 문제를 발견하는데 보고서만큼 효과적인 도구는 없다. 문제를 찾아서 개선하면 효율·생산성이 향상된다. ‘더 빨리‘, ‘더 많이‘를 추구하는 생산성이 아니라 적은 자원으로 기대 이상의 성과를 얻는 것이 문제를 해결해서 얻는 성과다. - P78
문제를 대수롭지 않게 여기면 일하는 데 문제가 없다고 생각한다. 효율, 즉 생산성은 향상되지 않는다. 문제의식을 가지면 비로소 문제가 보인다. - P79
무언가 심각한 오류를 일으키는 것만 문제가 아니다. 생산성을 높이려면 우선 문제에 관한 개념을 정립해야 한다. 문제는 현상과 목표의 차이다. 이해하기 쉽게 설명하면, 100점을 목표로 공부했는데 시험 결과가 80점이라면 문제가 된다. 20점을 올리기 위해서 해결책을 제시하고 실행해야 문제를 해결할 수 있다. - P79
문제를 인식하면 목표가 생긴다. 목표는 기획서와 일정표, 계획서 등의 문서에서 여러 번 고쳐 썼다. 앞으로 할 일과 진행률이 목표다. 일을 완료하지 못했거나 계획한 진행률에 미치지 못하면 보고서에 그 이유를 쓴다. 보고서에 쓰면 문제가 눈에 보인다. 무리한 계획을 세웠을 수도 있고, 일하면서 예상하지 못한 일이 일어나기도 한다. 보고서를 써서 문제를 눈으로 확인하면 머리에서 해결할 방법을 찾기 시작한다. - P79
문제 해결 보고서가 따로 있는 게 아니다. 일을 하면서 주의를 기울이면 문제가 보인다. 문제의식이 없을 때는 보이지 않았던 비효율이 눈에 들어온다. 문제가 눈에 보이면 그것을 보고서에 쓴다. 그러면 머릿속에서 해결책을 찾는다. - P80
사안이 위중하다면 별도의 문제 해결 보고서를 쓴다. 일상적인 업무에서 발견한 문제는 보고서에 간단하고 명료하게 해결 방안을 제시해서 다른 부서 직원도 효율적으로 실행할 수 있도록 한다. - P80
보고서를 작성하는 목적은 소통해서 행동하도록 만드는 것이다. 보고서는 실무자와 관리자 사이에 정기적, 비정기적 소통 채널이다. 실무자가 효율을 높이는 방법을 찾았다면, 관리자는 다른 부서 실무자에게 보고서를 전달해서 즉시 실행에 옮길 수 있도록 독려한다. 이런 과정을 통해서 전사적으로 효율과 생산성이 향상된다. - P80
매일 의무적으로 쓰는 보고서에 의사소통과 문제 해결의 열쇠가 있다. 보고서 작성이 얼마나 생산성 향상에 도움이 되는지는 실행해보면 금방 알 수있다. - P80
커뮤니케이션 전문가 데루야 하나코는 《로지컬 라이팅》에서 메시지를 명료하게 전달하려면 다음 세 가지 요건을 갖추라고 했다.
첫째, 구체적으로 표현한다.
둘째, 논리적으로 표현한다.
셋째, 간결하게 표현한다. - P83
읽는 사람이 이해할 수 있게 구체적으로 쓴다. - P83
적확한 표현을 써야 내용이 제대로 전달된다. - P84
논리적인 관계를 적확한 용어로 쓴다. 문서를 논리적으로 쓰려면 육하원칙5W1H에 따르면 된다. ‘누가‘, ‘언제‘, ‘어디서‘, ‘어떻게‘는 사실이므로 간략하게 쓰고 ‘무엇을so what‘, ‘왜why so‘는 구체적으로 설명한다. 특정요소를 분류할 때는 MECE (중복 없이, 누락 없이)를 이용한다. 논리적인 관계를 보여주려면 문서 종류에 맞는 프레임워크를 적용한다. - P84
간결하게 표현한다. 비즈니스 문서에서 금과옥조처럼 말하는 문장쓰기 원칙이 있다.
"짧게, 간결하게, 이해하기 쉽게 쓴다."
"어려운 단어, 약어, 은어를 사용하지 않는다." - P84
문장 쓰기 원칙을 지키는 목적은 메시지를 확실하게 전달하기 위해서다. 정보·의견을 전달할 때 대략, 조속한, 약간, 꽤 등 애매한 표현을 쓰지 말라고 하는 이유도 메시지 전달력을 높이기 위해서다. - P84
읽는 사람은 명확하게 이해할 수 있는 표현 외에는 자기 마음대로 해석한다. 분명하지 않은 표현을 작성자에게 질문해서 짚고 넘어가는 사람은 많지 않다. 보고서를 읽은 모든 사람에게 똑같은 메시지가 전달되도록 하려면 설명. 묘사는 구체적으로 하되, 문장은 간결하게 쓴다. - P85
누구에게 어떤 정보·메시지를 전달할 것인지 생각해서 구체적으로 쓸지또는 간결하게 쓸지 판단한다. 문제 해결을 위한 보고서는 원인을 밝히고 명확한 해결책이 있다면 ‘누가 무엇을 어떻게 언제 하도록 할 것인지‘ 간결하게 쓴다. - P85
구체적인 표현과 간결한 표현을 언제 써야 할지 모르겠다면 문학평론가 스탠리 피쉬의 말을 기억하자. "만일 생각이나 사상을 분명하게 한 문장이나 두 문장으로 설명하지 못하면, 그것은 당신의 것이 아니다. 당신의 것이 아니라면 그 어느 누구도 설득할 수 없다." - P85
간결한 표현의 반대 개념은 장황한 표현이다. - P85
구체적인 표현과 간결한 표현은 의미가 전혀 다르다. 반대 개념으로 생각하면 구체적이고 간결한 표현이 더 확실해진다. 구체적인 표현의 반대 개념은 애매모호한 표현이다. - P86
‘꽤 많다‘, ‘상당한 영향이 있다‘, ‘조속한 시일‘ 등이 문서에 자주 쓰는 애매모호한 표현이다. 보고서에서 정도를 나타내는 표현은 유의해서 쓴다. 아예 안 쓸 수는 없지만 정량적으로 표현할 수 있다면 숫자나 양으로 나타낸다. 작성자는 어느 정도인지 알지만 읽는 사람은 자기 나름의 기준으로 해석하기 때문이다. 정도를 나타내는 표현을 마음대로 해석하면 나중에 큰 문제가 될 수 있다. - P86
문장을 간결하게 쓰라는 말은 장황해지는 문장을 경계하라는 의미다. 핵심을 전달하는 각각의 문장은 짧게 쓰고 여러 개의 문장으로 서술·묘사하면 구체적으로 설명할 수 있다. 문장은 최소한의 단어로 간결하게 쓴다. 보충할 내용은 뒷받침 문장으로 구성한다. - P87
‘구체적인 설명‘을 정확하게 이해할 수 없다면 반대 개념을 생각하면 된다. 구체적인 설명의 반대는 뜬구름처럼 모호한 설명, 두루뭉술한 문장이다. "이럴 수도 있고, 저럴 수도 있다"처럼 명확하지 않은 문장, ‘문제가 심각하다‘, ‘분석력이 뛰어나다‘, ‘커뮤니케이션이 원활하다‘처럼 근거 없는 의견· 주장도 문제다. - P88
무조건 숫자로 표현한다고 구체적인 설명이 되는 건 아니다. 정량적인 근거와 정성적으로 판단할 수 있는 근거를 제시해야 한다. - P88
작성자가 업무를 진행하면서 겪은 일을 간략하게 소개하는 것도 구체적으로 설명하는 방법이다. 단, 보고서에는 보고자의 개인적인 경험, 출처 · 근거가 분명하지 않은 사례는 넣지 않는다. - P89
개인의 경험을 제시하고 그에 맞는 데이터를 찾아서 넣는다고 주관적인 경험이 객관화되지 않는다. 조사 결과, 객관적인 자료, 과학으로 증명된 결과를 보여주고 개인적인 경험을 넣는 것은 괜찮다. 경험을 덧붙일 때는 보고 사안과 직접 연관이 있는 일화를 설명하고 그 일을 직접 했다는 근거를 명확하게 제시한다. - P89
보고서를 쓰기 전에 할 일이 있다. 중요한 일을 더 중요한 일과 덜 중요한 일로 나눈다. 모든 일에는 더 중요한 일, 덜 중요한 일, 급한 일, 급하지 않아도 꼭 해야 하는 일이 뒤섞여 있다. 덜 중요한 일은 일상적으로 하는 일이다. 하던 대로 하는 게 제일 좋은 일은 덜 중요한 일로 구분한다. 핵심 업무는 아니지만 중요한 일을 하기 전에 반드시 처리해야 하는 일이 급하지 않아도 꼭 해야하는 일이다. - P90
지금 하는 일에 어떤 의미가 있는지 스스로 확인하면 더 중요한 일과 덜 중요한 일을 구분할 수 있다. - P92
보고서에는 핵심만 간단히 써야 한다고 알고 있지만 실제로는 핵심 외의 일, 즉 부수적인 일도 기록해야 한다. 왜냐하면, 중요한 일이 아니지만 반드시 전달해야 하는 정보도 있기 때문이다. - P93
핵심을 전달하는 것만큼 부수적인 사항을 간략하게 정리하는 것도 중요하다. 핵심만 효율적으로 전달하는 게 전부가 아니다. 자세한 설명이 필요한 내용(핵심)과 간략하게 정리해서 보여줄 내용(부수적인 사항)을 구분한다. - P94
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