커뮤니티가 일순위입니다

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

커스터머 커뮤니티
AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타, 로빈 판 리샤우트, 정서은, 박예진 (옮긴이) 예미 2025-09

PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? ; 새로운 성장 엔진

1. 커뮤니티 세계, 소속감이 만드는 연결의 힘
커뮤니티는 고객이 소비자에서 브랜드와 연결된 팬덤으로 진화하는 무대입니다. 사람들은 소속감과 공통 관심사를 공유하는 연결망을 좋아합니다.

2. 커뮤니티 성장 전략, 브랜드의 차별화를 결정짓는 요소
커뮤니티는 기업의 성장 엔진입니다. 경쟁사와 차별화되는 중요한 자산이 되고 고객과 기업 간에 깊은 관계망을 구축합니다.

3. 차세대 커뮤니티, 새로운 기업 전략
커뮤니티가 성장하면서 ‘순수익’을 유지하려면 전략이 필요합니다. 고객의 지속적 참여를 유지하고 고객 여정 관리가 증요합니다.

4. 무기가 되는 커뮤니티, 고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 부서는 무엇을 얻을 수 있는가?
커뮤니티는 조직의 부서들이 데이터를 공유하고 협력할 수 있는 플랫폼이 됩니다.
고객지원은 문제를 실시간으로 해결하고,
마케팅은 피드백을 반영한 캠페인을 기획하며,
제품개발은 사용자 의견을 반영합니다.

PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙

고객들은 어디에 있을까요. 광고를 하고, 브랜드를 정힙해도 결국에는 커뮤니티입니다. 성공적인 커뮤니티를 해낼 수 있는 10가지(나 되는) 법칙이 나옵니다.

1 지금 당장, 작게라도 시작하라.
제일 먼저 나오는 것은 성공학의 스토리와도 비슷합니다. 일단 시작하라, 당장 일어나라... 그런 이야기이죠. 왜 아무 준비도 안되어있는데 당장 시작해야할까요.
커뮤니티를 고민하기에 결코 이른 시점이란 없기 때문입니다. 초기에는 누구나 몇 년 간의 시행착오를 경험하게 될테니 커뮤니티를 활용하는 것이 아니라 핵심 DNA로 삼아야 합니다.
‘그들에게 무엇을 줄 수 있는지를 최대한 생각해내야‘ (에리카 쿨) 합니다. 커뮤니티는 먼저 주면 나중에 가치를 돌려받습니다.
그렇게 첫 번째 열성팬을 찾아내고, 기존 커뮤니티에 참여하며 소규모 활동부터 시작하는 겁니다. 50-200명 고객을 확보하면 다음 단계로 넘어갑니다.

2 자체 플랫폼을 운영하라.
커뮤니티는 소셜플랫폼으로 이용하면 쉽게 시작합니다. 하지만 자체 공간으로 성장할 시점이 도래합니다. (법칙2에서 벌써 왔군요. 당장 시작하라고 해놓고 자체 공간으로 가야합니다)
모두 6가지 이유를 들어 ‘자체 공간‘을 강조하는데, ‘사용자에 맞춰 개인화된 경험을 제공할 수 있다‘가 제일 끌리는 내용입니다.

3 고객 여정의 중심으로 활성화하고 참여시키기
고객은 느닷없이 등장하여 제품을 구입하고 사라지는 것이 아닙니다. 고객 생애주기가 있습니다.

고객 생애주기는 고객이 제품 구매를 고려하고 실제로 구매하여 사용하는 과정에서 진행하는 단계들을 정의하고 절달하기 위해 만들어졌다.
120p, 클라우디아 임호프.
갑자기 이 제품을 구입하겠다고 하지 않습니다. 인지, 획득, 전환, 유지, 충성도의 순서로 순환됩니다. 샤오미? 애플? 삼성? 모두 인지 과정이 있습니다.
애플에서 계속 비싼 가격으로만 나오면 전환, 유지에서 멀어집니다.
삼성에서 TTS기능을 없애고 나몰라라 하니 충성도가 떨어집니다. 그래서 커뮤니티!에 가서 물어보니 대답을 안해줍니다. 이거 문제있네요. 이제 믿을 것은 샤오미인데, 정말 믿을 수 없는 브랜드죠. 아아 엘지가 그립습니다.

4 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 ; 신뢰를 쌓는다.
콘텐츠는 고객에게 보려주는 신뢰와 소통의 핵심입니다. 전용 콘텐츠 제작팀 구성, 고객 참여형 콘텐츠 생산, 실시간 Q&A 등 콘텐츠 전략 사례를 소개합니다.

5 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기
찐팬은 브랜드의 자발적인 홍보자이며 커뮤니티 성장의 동력입니다. 고객이 브랜드에 강한 애착을 가질 수 있도록 체계적인 팬덤 구축, 멤버십, 리워드 시스템을 설계합니다.

6 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략
커뮤니티 성공은 전사 차원의 문화와 협업이 있어야 합니다. 전직원이 고객 중심 사고를 공유하고 고객의 목소리가 제품, 서비스에 반영되도록 합니다.

7 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다
온라인이 중심이지만 오프라인도 놓챠서는 안됩니다. 다양한 오프라인 이벤트로 고객 간 친밀도와 소속감을 강화하고 계속 침여를 유도합니다.

법칙8 고객 데이터와 커뮤니케이션 채널을 통합한 ‘고객 허브’ 구축.
법칙9 단순 지표가 아닌 매출, 고객유지율, 신규 고객 등의 성과로 평가.
법칙10 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담는 방법.

책을 읽고 보니 커뮤니티에 대해 전혀 모르고 있었습니다. 이 책을 읽으면
1. 커뮤니티의 본질과 필요성을 배웁니다. 고객과 브랜드가 만나는 공간이며, 브랜드 차별화의 시작입니다.
2. 작게라도 시작하라는 조언부터 자체 플랫폼 운영, 고객 여정 중심의 설계, 충성팬 구축, 오프라인 이벤트 운영, 데이터 기반 성과 측정 등 구체적인 지침과 전략을 공부합니다.

숨도 못쉴 다큐드라마

숨 가쁜 추적 - 코로나19는 어디서 왔는가?
데이비드 쾀멘 지음, 유진홍 옮김 / 군자출판사(교재) / 2025년 9월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

숨 가쁜 추적
코로나19는 어디서 왔는가?
데이비드 쾀멘, 유진홍(옮긴이) 군자출판사 2025-09

562p면 벽돌책이 아닐까요. 색인 부분을 빼면 461p입니다. 색인이 100페이지인가 하지만 513-562까지 크레딧은 번역되어 있습니다. 그러니 대충 500페이지 책입니다.
이런 책은 어떻게 읽어야할까요. 마음은 천천히, 눈은 빨리 읽고 또 읽어야죠.
모두 8부 구성에 76가지 이야기가 들어있습니다.

제1부 국민 여러분께서는 당황하실 필요 없습니다
1 새로운 바이러스는 어디에서 오는가
2 ProMED에서 정보를 전파한다.
3 리원량이 위험을 알린 순교자가 되었다
4 베이징센터의 가오그룹이 코로나, 왕관을 확인하다
5 에디 홈즈, 장용전 교수가 염기서열을 공개하다
6 미국이 백신개발을 시작하다
7 위엔이 마스크를 써야 한다고 주장.

코로나19의 시작에 출처와 확산으로 혼란과 두려움만 있었습니다. 세계는 방역 조치를 시행했지만 정보의 불투명성으로 혼란이 커져만 갔습니다. 그런 상황을 시간 순으로 다시 보니 안타깝습니다.

제2부 경고들
8 RNA 바이러스는 진화 가능성이 높다
9 펜데믹 위협에 맞서 ‘예측 예방‘이냐 ‘감시 대응‘이냐
10 알리 칸, 에볼라 연구의 전문가
11 문제는 상상력의 부재 (알리 칸)
12 사스 바이러스의 기원
13 2003년 7월 사스는 소멸한 것이 아니라 멈춘 것이다
14 슈퍼전파자의 등장
15 무슨 동물들이었을까
16 메르스는 21세기 들어 나타난 두번쨔 코로나 바이로스 질병
17 한국의 메르스는 병원성확산의 사례

과학자들은 전염병의 대유행 가능성을 경고해왔습니다. 하지만 닥치기 전에는 아무도 움직이지 않습니다.

제3부 병에 담긴 메시지
과학자들은 쉼없이 연구를 합니다. 우산뱀에서 바이러스가 나왔다고 주장하다가 논문이 철회되고, 실험실에서 나온 것일 수도 있다는 의견도 있습니다.

인간이란, 논란과 더불어 이러한 근거 없는 설들을 거부할 수 없는 것 같지만, 그럼에도 진실은 우리 얼굴을 정면으로 응시하고 있다.
야생동물에는 믿을 수 없게 다양한 바이러스들이 있고 우리는 단지 피상적으로만 알아봤을 뿐이다. 그 다양성 안에, 사람들을 감염시킬 수 있는 바이러스들이 있을 것이고, 그 집단 내에는 질병을 일으키는 바이러스들이 있을 것이다.
115p, 피터 다스작
참 어렵습니다. 얼핏 들으면 그럴싸하게 보이지만 진실은 무엇일까요.

제4부 시장 역학
초기 발원지로 지목된 우한 수산시장인가, 19년 가을 북부 이탈리아인가, 19년 10월 브라질의 하수구인가,
발원지를 찾는 과정이 마치 탐정의 추리소설을 읽는 듯합니다. 지구라는 밀실에서 벌어진 살인사건입니다.

제5부 변수와 상수들
바이러스는 진화하는가, 변이하는가. 변화무쌍한 변수와 변하지 않는 상수가 혼재됩니다. 바이러스의 변이와 인간의 전략은 변수이고, 전염과 인간의 면역은 상수입니다.

가장 적합한 것을 보존할 것이다. 진화는 일어나기 마련인 법이다. 그것은 변수가 아니라 상수다.
256p, 변수와 상수들.

제6부 네 가지 마법
1. 사라지기를 기원한다.
2. 집단 면역
3. 약물 요법
4. 백신

백신개발에 기막힌 스토리들이 탄생했습니다. 어떤 면에서 전인류가 합심한듯한 성공스토리이고, 화려하게 포장된 다큐입니다.

제7부 뭄바이의 표범들
어디에서 나타났을까. 생물학적 존재의 기원을 찾아가는 여행입니다.
에볼라, 마추포 바이러스는 저장숙주의 비밀을 밝혀 발병에 대한 대처법이 나옵니다. 원인을 밝히는 것도 대단하고 해결책도 찾아냅니다.
실험실이냐, 모쟝 광산이냐... 기원을 계속 고민합니다.

제8부 모든 걸 다 아는 사람이란 없다
음모론을 비난하게 위한 보고서가 실험실 유출설 지지자를 도발했습니다.
과학자, 정책결정자, 의료진 모두 불완전한 데이터를 바탕으로 대응해야 했습니다. 부분적인 답은 있지만 포괄적인 답은 없습니다.

후기: 아직도 논쟁 중인 코로나19 바이러스의 기원에 대한 미스테리
(후기는 책이 나온 후에도 계속되는 음모론으로 개정판에 추가했다고 합니다. 아. 번역자는 초판도 읽고 개정판도 읽은건가요)

1. 동물에서 인간으로 전파. 수산시장에서 시작
2. 실험실에서 개발. 생물무기
3. 실험실에서 나왔지만 연구실의 사고로 감염
여전히 음모론이 남아 있습니다. (사실 재벌 빌ㅇㅇㅇ 유포설도 나오려나 기대했는데 미국에는 그렇게 퍼지지 않았나봅니다)

어쨌든 한편의 과학다큐를 본듯한 기분이 들게하는 독서였습니다.저자도 그걸 내다보고 편집한 것처럼 보입니다. 저자 소개에 ‘아내, 세 마리의 울프하운드, 사시 고양이, 구조된 비단뱀‘과 함께 살고 있다고 합니다. 무서운 사람입니다.

현대인에 맞게 풀이한 중용

중용 - 21세기 시선으로 읽는 동양고전
박찬근 지음 / 청년정신 / 2025년 9월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

중용
21세기 시선으로 읽는 동양고전
박찬근 (지은이) 청년정신 2025-09-30

중용(中庸) 한문 원문의 글자수는 3,562자라고 합니다. 천자문보다 적을 줄 알았는데 3배나 되는 수입니다. 어쩐지 읽다보면 어렵게만 느껴지는 것이 글자수때문일까요. 하지만 논어는 16000자, 맹자는 4만자라고 하네요. 간단해 보이는 주역도 괘와 효사가 12000자입니다. (십익까지 합치면 24000자)
왜 이리 글자수만 세고 있는 걸까요. 안읽히기 때문입니다.

바로 이 점에 착안하여 저자 박찬근 선생은 중용의 원문을 57조각으로 나누었습니다.
그걸 멋들어지게 해석한 후에,
먼저 주자의 해설과 함께 풀이합니다.
다시 현대적 관점에서 해석하고,
일상의 중용 실천법을 궁리하고,
마지막으로 ‘나를 바꾸는 질문‘을 던집니다.
무려 다섯가지 방향에서 중용을 바로봅니다.

어렵고 고리타분한 옛이야기라고요? 아닙니다. 중용은 시대를 초월하여 우리의 삶과 마음을 꿰뚫는 지극히 현대적인 통찰을 담고 있습니다.
5p, 혼돈 속에서 나를 찾는 이들에게, 박찬근

이런 구성으로 책을 조각내는 것처럼 보이지만, 그대로 읽으면 서너 대목만에 멈추게 되는 책을 꾸준히 읽을 수 있게 하는 편집이 됩니다.
한대목만 읽어보면 마치 좋은 책의 명문장을 가져온듯이 끄덕이게 됩니다.

거기에 ‘일상의 증용 실천법‘에 등장하는 인물이 주역괘입니다. 대학생 산수몽, 수천수, 직장인 천수송, 상담원 지수사, 직장인 수지비, CEO 풍천소축, 대학생 천택리, 박사과정 지천태, 대학생 천지비,..
이런 괘사의 의미와 중용의 글귀를 맞춘 듯한 느낌도 들지만 거기까지는 모르겠습니다.

子曰 人皆曰予知, 驅而納諸罟擭陷阱之中,而莫之知辟也
자왈 인개왈여지, 구이납저고확함정지중, 이막지지피야
人皆曰予知, 擇乎中庸而不能期月守也.
인개왈여지, 택호중용이불능기월수야.

공자께서 말씀하셨다.
˝사람들은 모두 ‘내가 지혜롭다‘고 말한다.
그러나 그들을 몰아 그물이나 올가미, 함정 속에 들여보내도 스스로 피할 줄을 아는 자가 없다. 사람들은 모두 ‘내가 지혜롭다‘고 말한다.
그러나 중용을 택해 놓고도 한 달도 지켜내지 못한다.˝
73p, 함정에 빠지는 역설
이 몇글자 안되는 문장을 놓고 주자의 모두를 ‘안다‘고 할 수 없다는 해석이나, 저자의 ‘아는 것과 실천하는 것의 차이로 꾸준한 실천‘을 지속하는 것이 중도의 능력이라는 해설이 멋집니다.

好學近乎知, 力行近乎仁, 知恥近乎勇.
호학근호지, 역행근호인, 지치근호용.
배우기를 좋아하는 것은 지혜(知)에 가깝고,
힘써 실천하는 것은 인에 가까우며,
부끄러움을 아는 것은 용기(勇)에 가깝다.
192p, 지,인,용에 가까워지는 길
어려운 말입니다. 15글자에 ‘지인용‘이 들어있습니다.
주자는
어리석은 사람은 더 구하지 않는다,
이기적인 사람은 욕망을 좇아 돌이키지 않는다,
나약한 사람은 아래에서 벗어나려 하지 않는다 라고 정확하게 분석합니다.
저자도 호학, 역행, 지치의 삼근의 실천으로 개인의 성장이 확장되어 자기주도성을 넘어 선한 영향력까지 발전합니다.

참 안 읽히는 고전을 한문장이라도 읽게 하려고 여러 방향에서 접근한 좋은 책이었습니다.

당질피로를 장악하면 만사해결

당질 혁명 - 뱃살과 질병 잡는 저속노화 식사법
야마다 사토루 지음, 오현숙 옮김 / 이아소 / 2025년 9월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

당질 혁명
뱃살과 질병 잡는 저속노화 식사법
야마다 사토루, 오현숙 (옮긴이) 이아소 2025-09

프롤로그에서 ‘가속노화는 당질 피로에서 시작된다!‘고 강조합니다. 여러 가지 전문용어가 나옵니다.
식후고혈당 : 식후 혈당치가 높은 것. 140 이상
공복고혈당 : 공복시에 110 이상인 상태
혈당스파이크 : 혈당수치가 급격하게 올랐다가 급격하게 떨어지는 현상

답답하죠. 저는 전부 해당됩니다. 그러나 해결책이 있습니다.
1. 당질섭취량을 줄이고
2. 단백질과 지방를 배불리 먹고
3. 먹는 순서에 신경을 쓰고
4. 무리하지 않는 로카보 식사법을 합니다.
로카보가 살짝 수상쩍지만 123은 괜찮아보입니다.

당질 피로는 ‘당분(탄수화물과 당류)’을 과다하게 섭취하여 몸이 혈당 조절의 과부하에 시달리는 상태입니다. 식사를 하고 나면 졸음이 밀려오거나 나른해지는 증상, 양껏 먹었는데도 바로 허기를 느끼고, 집중력이 떨어지고, 안절부절못하거나 목 뒤가 뻐근하거나 무거운 증상이 나타납니다.

1장은 ‘밥만 바꿔도 뱃살과 질병 없이 살 수 있다‘입니다.
먼저 지적하는 내용은 아침식사입니다. 보통 아침을 과일, 스무디, 시리얼로 간단히 해결하거나, ‘저지방, 가당 요구르트’ 같은 제품을 선택합니다. 안됩니다!
아침은 혈당치가 상승하기 쉬운 시간대입니다. (어쩐지 요구르트에 견과류만 넣어도 출근후에 혈당이 미친듯이 올라갑니다. 그 짓을 몇년째 하고 있었더라니...)
무조건 ˝저당질, 고단백, 고지방˝입니다. 그렇다고 굶는 것도 아닙니다. 3끼니 중에 한끼라도 굶으면 다음 끼니에 급격한 혈당치 상승이 찾아옵니다.

점심도 문제입니다. 가벼워보이는 메밀국수, 고단백의 닭가슴살도 안됩니다. (저도 메밀국수를 좋아해서 일주일에 한번은 먹는데 혈당이 미친듯이 솟구칩니다. 이 책을 안읽었으면 여전히 다음주에도 먹고있었겠지요) 저자도 검은색이나 갈색을 띠는 식품은 건강에 좋을 것같다는 환상이라 지적합니다.
먹어도 안되고, 굶어도 안된다면 어떻게 하느냐! 답답할 때에 ‘당질함유량이 적은 음식부터 먹으라‘고 합니다. 밥, 빵은 식사 시작 20분이 지난 후에 먹습니다. (아니. 십분이면 식사가 끝나는데...)

100% 과즙 주스에는 과당이 가득, 스포츠음료, 피로회복제, 유산균 음료에도 당질이 상당량 들어있습니다. 이것들, 당분 덩어리입니다. 포장만 ‘건강 음료’입니다.

간헐적 단식, 16시간 공복 다이어트도 조심해야 합니다. 종료후에 폭식의 위험이 커지고, 혈당 변동이 커져서 당질피로를 유발합니다.

핵심은 식사시에 당질을 줄이고, 식사의 순서를 바꾸며, 단백질과 지방을 많이 포함하는 것입니다.

2장은 ‘당질 피로가 무서운 진짜 이유‘입니다. 1장에서도 무서웠는데 다시 다룹니다.

당질피로는 하루 최대 당질 섭취를 130g이내로 하면 됩니다. (우리는 현재 한끼에 100, 세끼에 300을 먹고 있습니다)
당질 피로가 지속되어 식후고혈당이 지속되면 온갖 질병이 발생합니다. 이를 ‘대사증후군 도미노‘라고 합니다.

‘균형 잡힌 식사’라는 통념을 다시 점검해야 합니다. 단백질, 지방보다 탄수화물이 높은 현대의 식단은 불균형 식단이며, 기존의 식단은 고탄수화물 구조였습니다. 서구화된 패턴을 만나면서 고당질, 고지방의 폭탄 구조가 되어버렸습니다.

3장은 위로해주는 ‘비만, 당질 피로, 가속노화를 잡는 맛있는 식사법‘입니다.
맛있는 음식을 배부르게 먹으면서도 혈당과 뱃살을 줄이는 법이 나옵니다. ‘로카보(저탄수화물, 적정당질) 식단’을 소개합니다.

규칙 ① 하루에 섭취하는 당질의 양은 70~130g 이내로
(한끼 20~40gX3회 + 간식 10g)
규칙 ② 배가 부를 때까지 먹는다.
규칙 ③ 칼로리는 전혀 신경쓰지 않는다!
규칙 ④ 단백질과 지방, 식이섬유를 충분히 섭취한다.
규칙⑤ 당질과 단백질, 지방의 균형은 신경 쓰지 않는다.
규칙 ⑥ 당질을 아예 섭취하지 않으려고 애써 참을 필요는 없다.
규칙⑦ 천천히 먹고, 당질은 마지막에 섭취한다.
118p,
지방과 단백질은 충분히 섭취합니다.

버터, 달걀, 육류, 마요네즈는 마음껏 먹어도 된다. (이거 예전 황제다이어트 아닌가요)
당질은 하루 130이니 한끼에 40g을 먹는다고 생각합니다. 주먹밥 100g의 당질 힘유량입니다.
아. 그래서 앞부분에 주먹밥보다 햄버거를 먹으라고 되어 있습니다. 무슨 소리야 하고 지나쳤는데 이렇게 연결이 되는군요.
소금은 줄여야하는데 부족한 짠맛을 마요네즈, 버터, 올리브유로 대신합니다.

로카보 식단으로 환자들의 중성지방 수치와 혈압이 개선되고 면역력이 강화되며 최종적으로는 노화를 늦추는 장기적 전략이 됩니다.
뭔가 속아넘어가는 것같지만 메밀이나 아침 요구르트가 맞는 말이라 일단 믿어봅니다.

4장은 당질 피로인지 체크해보고 사례연구들이 나옵니다.
혈당 측정기를 사용해 식후 1시간 수치를 기록해둡니다. 결과를 토대로 4가지 유형으로 분류하고 자신에게 맞는 로카보 실천법을 하면 됩니다.

당질이라는 전혀 몰랐던 개념을 머리속으로 잡아보니 의외로 쉬운 실천방법입니다. 메밀국수 안녕.

대화에 디테일을 더해보자

호감의 디테일 - 인간관계를 구원할 작고 구체적인 행동들
레일 라운즈 지음, 최성옥 옮김 / 윌마 / 2025년 9월

* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.

호감의 디테일 ; 인간관계를 구원할 작고 구체적인 행동들
레일 라운즈, 최성옥 (옮긴이) 윌마 2025-09

1부는 ‘말보다 먼저 당신을 드러내는 것 : 비언어적 커뮤니케이션‘, 바로 행동으로 보여주는 내용입니다.

신중함을 보여주기 위해 무엇을 할 수 있을까요.
1 질문을 받았을 때 3초 정도 멈춘 뒤 답변한다.
2 살짝 미소를 짓고 질문자를 바라보며 ‘잠시 생각해볼 시간이 필요합니다‘라고 말하고 차분하게 말한다.
3 무례한 질문에 질문자의 이름을 부르고 시선을 맞춘 후 표정을 바꾸지 말고 시선도 피하지 않고 말한다.
세 가지 방법 전부 쉽지 않습니다. 우리는 질문을 받으면 바로 대답해야 한다고 배웠는데, 제대로 답하려면 질문을 잘 듣고 있는지 상대를 보면서 표현해야 합니다.

악수 한 번으로 기억에 남는 방법, 부담스럽지 않게 호감을 표현하는 손길, 사람을 끌어당기는 ‘탐색하는 눈’ 등 전혀 생각도 못했던 내용들이 줄줄 나옵니다.
자리 배치도 중요합니다. 오른팔로 인식되려면 진짜 오른쪽에 앉아야 합니다. 오른쪽에 앉은 사람을 본능적으로 더 신뢰할 수 있는 조언자로 인식한다고 합니다.

2부는 ‘존재감이 확실해지는 순간, 진짜 대화가 시작된다 : 소통의 정석‘입니다.

‘이쪽은 제 비서, 레일입니다‘
‘이쪽은 레일입니다, 제 비서죠‘
단어의 자리 하나 바꿨는데, 받아들이는 느낌이 전혀 다릅니다. 저 사람은 부하를 소중히 여기는구나 생각되지요. 타인의 감정을 예측하면, 그들은 자신 뿐만 아니라 말하는 사람에게도 긍정적인 감정을 갖게 됩니다.
연습해봐야겠습니다.
여긴 해롤드예요. 제 남자친구죠,
윌마예요, 제 아내죠. (괜히 외웠다가 해롤드요? 외국인? 생각할지도... 아니 사람을 안만나니 소개할 일도 없는데, 가상의 파티를 꿈꿔봐야겠습니다)

잡담이 능력이다라는 책도 있던데, 낯선 사람과의 대화를 말합니다.
처음 만나는 사람에게 ‘알람은 몇시에 맞추셨나요, 공항에서 식사할 시간이 있었는지, 기내식이 나왔는지, 환승시 게이트가 가까웠는지, 난기류가 심했는데, 비행기에서는 잠을 잤는지... ‘ 물어보는 셰릴이 나옵니다. 두번 다시 보고 싶지 않는 질문쟁이인데... 저자는 ‘최고의 감정 예측 능력을 발휘했고, 나는 그녀에게 호감을 갖고 단번에 교감을 할 수‘ 있었다고 칭찬합니다. (그게 다가 아닙니다. 적절한 질문을 잘 한다고 칭찬을 하니, ‘선생님이 보낸 사전 설문지‘를 읽고 배웠다고 더욱 띄워줍니다. 이건 대단합니다)

자기 칭찬 범벅을 하는 사람들이 있습니다. 구청장을 만난다느니, ㅇㅇ클럽 회원이라느니, 자식이 명문대에 진학했다는 아무도 궁금하지 않는 자랑을 열심히 해대는 사람들이 있지요. 자랑은 스스로 하는 것이 아니라 ‘서로 소개하면서 무수히 많은 대화 주제를 만들어내야‘ 합니다. 몇가지 사례가 나오는데 괜찮습니다. 자랑을 다른 사람의 입을 통해 전해지면 ‘인정‘이 됩니다. 이것도 연습해야겠습니다.
저도 어딘가의 모임에 가면 항상 주최자를 칭찬합니다. 돈많이 쓰셨다, 정말 좋은 일을 하고 있다, 사회에 큰 기여를 하고 있다... 하지만 이런 내용 역시 내 입으로 하면 안되고, 다른 사람의 입을 통해 전달해야 합니다.

3부는 ‘말투만으로 오래 가는 사이가 있다 : 관계의 기술‘입니다.
‘첫 인상보다 마지막 인상이 중요하다‘고 합니다. 에이, 첫인상이 중요하지 하고 읽는데 마지막 인상이 중요합니다. 폰 레스토프 효과라고 여러 항목 중에서 마지막 항목을 가장 오래 기억한다는 연구도 있습니다. 얼마나 중요한지 ‘끝인사의 법칙‘이라고 이름까지 붙였습니다.

유능한 자동차 영업사원은 차의 소개를 마치고 구입여부를 묻지 않습니다. 어떤 칼라로 할지 물어보고 싸인을 할 수 있게 펜을 건넵니다. 그러고보니 제가 만난 영업사원들도 사은품을 뭘 할지, 언제 받고 싶은지 딴소리만 했습니다. 하기야 차 사려고 갔는데, ‘사실 건가요‘ 물어보면 무례한 거같은데요.

쉽게 거절을 하지 말고 ‘기쁘게 초대를 수락하라... 미처 확인하지 못한 일정이 있어서, 아쉽지만 참석할 수 없게 됐다고 말하라‘고 합니다. 상대의 감정, 기분을 배려하는 행동이랍니다. 세심한 감정 전달력입니다.

4부는 ‘자리에 맞춰 말도 옷을 갈아입는다 : 상황별 대화 공식‘입니다.
상황에 따라 옷을 준비하듯이 말투와 태도도 다르게 합니다.
구체적이고 기억하기 쉬운 언어로 인상을 남겨야 하고 모든 표현은 타이밍이 전부입니다.

5부는 비대면 소통입니다.
이메일, 메시지, 사소한 행동에도 디테일이 있습니다. 역시 마지막까지 놓치지 않는 섬세함이 있습니다.

6부는 치명적인 말실수입니다.
말 한마디로 모든 것을 망칠 수가 있습니다. 불필요한 농담, 사생활 침해 등을 쉽게 하는 인간들이 있습니다. 흔히 자신은 ‘솔직하다’고 하는 무례한 것들도 있지요.
내용은 좋은데 이런 짓들을 하는 인간들은 이런 책을 안볼 것같습니다. 안타까운 부분입니다.