설득하고 싶으면 상대방이 원하는 것을 말해야 한다. 자신이 원하는 것을 상대방의 입장에서 말하는 것이다. 그가 원하는 것은 무엇인지, 그가 나와 일하고 싶게 하려면 어떻게 해야 하는지, 나는 그에게 무엇을 줄 수 있는지 상대방의 입장에서 생각하자. - P210
어색함은 뛰어넘어야 할 대상이 아니다. 침묵해도 괜찮다. 무수한 상황에서 침묵이 낫다. 일하다 만난 사람과 사적인 이야기를 오래할 필요는 없다. 인천공항에서 서울로 가는 시간이 꽤 걸리고, 장시간 비행기를 타고 왔을 테니 쉬라고 해도 된다. 가만히 있을 때 스스로 어색함을 느끼지 않으면 누구든 상황에 알맞게 잘 대처할 수 있다. 우린 이미 성인이고, 사회생활을 하면서 사람들과 잘 어울리고 있다. 자신을 믿자. - P215
《데일 카네기 인간관계론》에 나오는 유명한 말이다. 잘못을 지적하는 비난을 계속 들으면 사람은 자신을 방어하고 싶은 마음이 든다. 잘못이나 실수를 한 데는 나름의 사정이 있었다고 변명하는 이유다. 비난할 일이 아닌데 비난하는 경우도 잦다. 팀장의 눈에는 한심한 실수 같아 보여도 신입은 최선을 다한 행동일 수 있다. 개인의 역량 차이를 감안해야 한다.
혼내는 사람은 자신의 말이 일리가 있다고 생각하겠으나, 그다지 도움은 되지 않는다. 인간은 누구나 중요한 사람이 되고 싶은 갈망이 있기 때문이다. 이 갈망은 일상에서 쉽게 볼 수 있다. 아이가 학교에서 받아온 상을 잘 보이는 곳에 걸어두는 것, 식구가 적어도 저택에 살고 싶은 것, 혼자 타는 차량이지만 큰 차를 사는 것 등이 모두 중요한 사람이 되고자 하는 욕구를 드러낸다. 비난, 비판, 불평은 이런 갈망에 반하는 것이기 때문에 자신을 방어하도록 만들어 변화로 이끌지 못한다. - P230
일터에서 모두와 좋은 관계를 맺을 필요는 없다. 모든 사람이 일을 잘하는 사람이 아니고, 모든 사람이 나의 실력을 길러줄 사람이 아니다. 그러니 어색한 사이거나 낯선 선배나 상사와 친해지기 위해 노력하지 않아도 된다. 그보다 자신이 맡은 업무에 빠르게 적응하고 성과를 내기 위해 노력하자. 회사는 학교도 아니고 친구를 사귀는 곳도 아니다. 회사는 돈을 벌기 위해 간 곳이며 수익을 창출하는 게 목적이므로 성과를 낼 책무가 있다. 나의 일에 도움을 줄 선배를 찾자. - P238
누군가가 발언할 때는 상반신을 돌려서 이야기하는 사람을 보도록 하자. 얼굴과 상체를 함께 돌려서 정면으로 보자. 사람들이 노트북만 보고 있으면 말하는 사람은 자기 이야기가 지루할까 봐 빨리 말하게 된다. 말하는 사람의 눈을 보고 고개를 끄덕이며 경청하는 자세가 필요하다. 눈을 똑바로 보는 게 예의 없지 않냐고 하는 사람도 있는데 그런 생각은 거두자. 경청은 두 눈을 마주치는 일에서 시작된다. 이야기를 듣다가 기록할 것이 있을 때만 기록하자. 우리는 그 자리에 쓰려고 있는 것도, 발표 자료를 읽어주려고 있는 것도 아니다. 대화하기 위해 회의를 하는 것이다. - P248
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