다음 아홉 가지 기술은 듣기의매우 중요한 기술들이다.
1. 상대방을 바라보라
상대방에게 모든 관심을 기울일 때 비로소 진정한 듣기가 시작된다. 누군가와 대화를 나눌 때에는 다른 일을 하지 말라. 예컨대 종이를 접거나 접시를 닦거나 텔레비전을 보지 말라. 모든 일을 제쳐놓고 상대방에게만 집중하라. 그리고 당장 시간이 없을 때에는 적당한다른 시간을 정하라.
2. 끼어들지 말라
자기 말에 누군가 끼어들 때 좋아할 사람은 아무도 없다. 무시당하는 기분이 들기 때문이다. 그런 의미에서 《편안하게 만드는듣기》 - P134
Listening Make Easy 의저자 로버트레오 몽고메리 Robert Leo Montgomery는 이렇게 말했다. "남의 말을 방해하는 것은 그의 발을 밟는 것만큼무례한 행동이다."
끼어들기를 좋아하는 사람은 대개 다음과 같은 성향을 갖고 있다.
- 상대방의 말에 가치를 두지 않는다.
-상대방의 관심을 끌어 자신의 뛰어남을 보이고 싶어한다.
-대화 내용에 너무 흥분한 나머지 상대방의 말이 끝나기를
기다리지 못한다.
평소 남의 말에 끼어들기 좋아하는 사람은 자신의 성향을 한번쯤의심해보고, 그런 성향이 있다면 고쳐야 한다. 상대방에게 충분히말할 시간을 주어라. 혼자서만 말해야 한다는 생각을 버려라. 오히려 말을 하지 않는 시간을 지금까지의 말을 정리하고 어떻게 대응할지 생각할 수 있는 좋은 기회로 삼아라.
3. 이해하라
사람들이 남의 말을 얼마나 빨리 잊어버리는지 아는가? 미시건이나 오하이오, 플로리다, 미네소타 등의 주립 대학에서 이에 관한 연구를 했다. 그 연구에 따르면 보통 사람은 상대방의 말이 끝나자마자 그 말의 50퍼센트를 잊는다고 한다. 그리고 시간이 지날수록 기하는 양은 점점 줄어든다. 그래서 하루가 지나면 대개 25퍼센트의 - P135
기억만 남는다.
최대한 많은 말을 기억할 수 있는 방법 중에는 이해하는 방법이 있다. 변호사이자 강사, 작가로 활동하는 허브 코헨 Herb Cohen 은 이렇게 강조했다. "남이 전하는 말을 듣기만 해서는 곧 잊어버린다. 말의의미를 찾아야 제대로 듣는 것이다. 그런데 그 의미는 말이 아닌 사람에 있다."
상대방이 한 말의 의미를 제대로 이해하고 싶다면 에릭 알렌보우Eric Allenbaugh 의 다음 교훈을 마음에 새겨라.
1. 머리와 마음으로 들어라.
2. 이해하려는 마음으로 들어라.
3. 말뿐 아니라 그 말의 이면에 숨겨진 의미를 들어라.
4. 내용과 감정을 함께 들어라.
5. 눈으로 들어라.
6. 의견뿐 아니라 관심을 들어라.
7. 입으로 말하지 않는 것까지 들어라.
8. 받아들이려는 마음으로 들어라.
9. 상대방의 두려움과 마음의 상처를 들어라.
10. 상대방이 자신의 말을 어떤 식으로 들어주었으면 좋겠는지 생각해보고, 그런 식으로 상대방의 말을 들어주어라."
타인의 입장이 될 수 있다면 이해하는 능력이 한층 향상된 것이다. - P136
게다가 이해를 잘하면 상대방의 말을 훨씬 잘 들을 수 있다.
4. 대화하는 순간의 의도를 파악하라
대화할 때 상대방의 의도를 정확히 파악하는 능력은 매우 중요하다. 사람들이 말하는 이유는 다양하다. 위로를 받거나 답답한 속내를 털어놓고 싶어서, 설득하고 지식을 전하기 위해서, 이해를 구하거나 마음을 진정시키기 위해서, 이 모두가 이유가 될 수 있다. 그래서 말하는 의도를 정확히 파악하기가 쉽지만은 않다.
주위에는 서로 다른 목적을 갖고 대화를 나눈 나머지 갈등에 빠지는 경우가 많다. 대화의 순간 상대방의 의도를 헤아리지 못한 결과이다. 주로 남성들은 대화를 통해 어떠한 ‘문제‘를 해결하고자 한다.
반면 여성은 단순히 말하고 공감받고 싶어서 대화에 참여한다. 그래서 여자들의 대화는 대개 해결책을 요구하지도 바라지도 않는다. 결국 대화 상대자의 현재 의도를 알아야 진정한 대화가 이루어지고 상대방을 이해할 수 있다는 말이다.
5. 자신의 감정을 확인하라
앞서 언급했듯이 사람들은 특정한 사람이나 환경에 과민반응을보이는데 이는 바로 마음의 짐 때문이다. 따라서 상대방의 말을 듣고 감정이 격해질 때마다 자신의 감정을 확인해야 한다. 필요 이상의 과민반응을 실제 행동으로 옮길 때에는 더욱 그렇다. 그래야만믿는 사람에게 울분을 토하는 우를 범하지 않을 수 있다. 비단 마음 - P137
의 짐으로 인한 행동이 아니더라도 상대방이 자신의 관점과 생각,
주장을 충분히 말할 때까지 끼어들어서는 안 된다.
6. 판단을 보류하라
상대방의 말이 채 끝나기도 전에 판단을 내린 경험이 있지는 않은가? 누구나 그런 경험이 있을 것이다. 그러나 상대방의 말을 잘 듣기위해서 속단은 금물이다. 끝까지 이야기를 들은 뒤에 판단해도 늦지않다. 그렇지 않으면 상대방이 정작 말하고자 하는 핵심을 놓칠 수있다.
7. 가끔 상대방의 말을 정리해주어라
전문가들의 말에 의하면 적극적으로 들을 때 가장 큰 효과가 나타난다. 마케팅 코치로 활동하는 존 멜칭거 John Melchinger는 다음과같이 제안한다. "들은 말에 대해 나름대로 평을 하라. 예를 들어 ‘매우 중요한 말 같습니다. 라는 식으로 말이다. 그렇게 함으로써 당신이 열심히 듣고 있다는 것을 상대방에게 확인시켜주는 것이다. 흥미롭습니다. 와 같은 말도 좋다. 이렇게 나름대로 평을 하면 상대방은 당신이 열심히 듣고 있다고 생각하고 더 많은 정보를 제공할 것이다."
적극적인 듣기의 또 다른 방법은 가끔 상대방의 말을 정리해주는것이다. 하나의 주제에 대한 말이 끝나면 다음 주제로 넘어가기 전에 중요한 요점을 정리해주어라. 이는 상대방의 말뜻을 정확히 알아 - P138
들었다는 표시이다. 그렇게 하면 상대방은 계속 말할 맛이 나며 여러분도 대화에 더욱 몰두할 수 있다.
8.확인을 위한 질문을 하라
저명한 리포터들은 말하기보다 듣는 기술이 더 뛰어나다는 사실을 아는가? 바바라 월터스 Babara Walters 를 예로 들어보자. 바바라 월티스는 대화를 나눌 때 항상 상대방을 쳐다보고 상대방이 한 말의의미를 찾는다. 또 판단을 보류할 줄 알고 가끔 상대방의 말을 정리해준다. 그래서 사람들은 그녀를 신뢰하고 모든 것을 털어놓는다.
그러나 그것만이 전부는 아니다. 그녀는 정보를 수집하고 상대방을이해하는 데 도움이 되는 기술을 한 가지 더 갖고 있다. 바로 좋은 질문을 던지는 기술이다.
바바라 월터스와 같은 자세가 우리에게도 필요하다. 그렇다고 아무 때나 질문을 던지라는 말은 아니다. 상대방의 기분이 상하지 않도록 적절한 때 질문을 던져야 한다. 그리고 그 질문을 통해 상대방의 의중을 정확히 알아야 한다.
관심 어린 질문을 던져보아라. 상대방이 모든 속내를 털어놓을 것이다.
9. 듣는 일을 항상 우선하라
마지막으로, 듣는 일을 우선하는 교훈을 마음에 새겨라. 아무리바쁘고 아무리 높은 지위에 있는 사람이라도 마찬가지다. 바쁜 중에 - P139
도 듣는 일을 미루지 않기로 유명했던 인물이 있는데 바로 월마트의창립자이자 미국 최고의 갑부였던 고 샘 월튼 Sam Walton이다. 그는 다른 사람, 특히 직원들의 말을 소중히 여겼다. 한번은 월튼이 자가용 비행기를 타고텍사스 주 플레젠트 Pleasant 산에 간 적이 있었다. 당시 월튼은 더 쉽게 산을 오를 수 있는 길을 놔두고 1,500킬로미터 아래 지점에착륙해 트럭을 타고 산을 올랐다. 그 이유는 놀랍게도 트럭 운전사와 이야기를 나누기 위해서였다고 한다. 이처럼 듣는 일을 항상 우선해야 한다.
듣는 능력을 당연하게 생각하는 사람들이 있다. 사실 많은 사람들이 듣는 일을 쉽게 생각하고 자신은 잘 듣고 있다고 믿는다. 그러나듣는 일은 전혀 쉽지 않다. 물론 누구나 들을 수 있지만 진심으로 귀를 기울일 줄 아는 사람은 극히 드물다는 뜻이다 - P140
서로의 차이를 인정할 수 있는 수준에 이르면 리더십이 크게 향상됨을 느낄 수 있다. ‘켄리 주식회사 Kenley Corporation 의 사장 조셉벡Joseph Beck도 이러한 사실을 알고 있었다. 그가 말하는 영향력 있는 사람은 이렇다. "영향력 있는 사람이라면 사람마다 다른 방법의로 동기를 부여해야 한다는 점을 알고 있어야 한다. 예컨대 훌륭한농구 코치는 선수를 격려해야 할 때와 나무랄 때를 알고 있다. 단 격려는 모든 선수에게, 꾸지람은 단지 몇 명에게만 필요하다." - P154
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