당신이 무엇을 하느냐는 중요하지 않다. 당신이 그 누구도 하지 못하거나 따라 하지 못할 수준으로 즉각적이고, 일관되고, 끈기 있게 행동해 자신의 영역을 지배하겠다는 목표, 이것이 중요하다. 행동하라. 당신과 당신의 회사가 업계의 다른 존재와 완전 - P173
히 차별화되는 수준으로 행동하라. 당신이 업계에서 유일한 존재로 돋보이도록 에너지와 노력, 창의력을 한 톨도 남기지 말고 모두 쏟아부어라. 시장과 고객, 심지어 경쟁자들까지 당신을 일등으로 생각하게 만들어라. 그렇게 시장을 지배하는 법을 배워라. - P174
이런 점에서 집착이 인간의 자연스러운 본능임을 이해할 수있다. 부모나 양육자, 교사, 마침내 사회 전체가 그러한 집착을
‘억압‘하기 전에는 ‘문제‘가 되지 않는다. 사회는 아이들에게 목표에 집착하는 태도가 자연스럽거나 아주 좋다는 인식을 가르치지 않는다. 오히려 그것이 잘못된 태도라는 인상을 심어주는 경우가 흔하다! 이때부터 많은 아이가 자신들이 뭔가를 발견하면서 느끼는 강렬한 호기심, 뭔가에 몰입하는 타고난 집념이 다소문제가 있거나 부자연스러운 태도라고 생각하기 시작한다. 그리고 이미 오래전에 집착하는 일을 포기한 사람들로부터 행동을바꾸라는 압력을 받는다. 그래서 강한 집념을 드러내고 엄청난행동량을 발휘하다가 ‘보통‘ 수준의 생각과 행동으로 뒷걸음치게된다. - P195
‘회사가 실패하는 것은 고객을 불쾌하게 해서가 아니라 그들을 처음부터 고객으로 만들려는 행동을 충분히 취하지 않기 때문이다. 그리고 분명히 이런 회사는 고객 만족을 개선하기 위한회의를 반복할 것이다. 그리고 자사 제품을 구매하지 않은 사람들에게 이유를 묻지 않고 이미 구매한 사람들의 의견을 조사한다. 더구나 이 조사는 대개 조직의 마인드셋과 프로세스의 결함이 아니라 세일즈맨의 잘못에만 초점을 맞춘다.
중요성의 순서를 기억하라. 고객 확보가 최우선 목표다. 그다음이 고객 충성도와 고객 추천이다. 이러한 방식을 통해 회사는지속적으로 제품 개발과 개선에 투자하고, 프로세스를 개선하며,
홍보에 박차를 가할 수 있다. 이로써 궁극적으로 ‘진정한 고객만족이 창출된다. - P285
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