탁월함에 이르는 방법, 감각 『일을 잘한다는 것』

일을 잘한다는 것 - 자신만의 감각으로 일하며 탁월한 성과를 올리는 사람들
야마구치 슈 외 지음, 김윤경 옮김 / 리더스북 / 2021년 1월

기업 중 위기때마다 뛰어난 전략으로 위기를 벗어나 우뚝 선 기업이 있는 반면 위기를 적절하게 대처하지 못해 한순간에 몰락한 기업들이 있습니다. 아직 건재하지만 이미 스마트폰에 여지업이 자리를 내 준 코닥도 후자에 속하고 막강한 물량으로 넷플릭스를 견제했지만 끝내 파산의 길을 걸은 블록버스터 또한 후자입니다. 이 위기의 순간에 가장 필요한 능력이 무엇일까? 「철학은 어떻게 삶의 무기가 되는가」로 유명한 저자 야미구치 슈와 「히스토리가 되는 스토리 경영」의 저자 구스노키 겐은 이 역량이 '감각'에 있음을 강조합니다.

'감각'이라고 하면 우선 그 의미가 굉장히 모호합니다. 누구나 '감각'이 무엇을 의미하는지 알고 있지만 명쾌하게 설명하기는 쉽지 않습니다. '감각' 또는 직관이라고 말하는 이 능력이 업무에 어떻게 작동되는지 유명한 두 전략 전문가들이 대담을 나눈 책입니다.

『일을 잘한다는 것』에서 두 저자는 업무에서 '기술'과 '감각'의 차이점을 이야기합니다. 조직에 입사하여 실무자로 일하기까지는 '기술' 습득이 필요합니다. 기술 습득은 많이 배우면 배운대로 좋지만 이 기술은 일을 잘 하는데까지는 허용해주지만 탁월함까지는 이르지 못합니다. 탁월함을 이르게 하는 역량은 '기술'을 넘어 '감각' 즉 직관이 있느냐 없느냐에 따라 결정됩니다.

두 저자는 감각 있는 사람들의 특징을 이야기하던 중 구스노키 슈는 자신이 경험한 승무원 이야기를 예로 들어 설명해줍니다. 동일한 비행기에서 동일한 기내 서비스 음식이 품절이 되어 사과를 해야 하는 승무원이 그 자체만 머무르고 더 큰 문제를 개선하지 않고 머무르는 승무원의 태도를 거론합니다. 프로답게 사과하는 응대기술보다 승객에게 음식을 제공하지 못하는 더 큰 그림을 보지 못하는 모습을 보며 그 또한 감각이라고 이야기합니다.

저는 이 이야기를 통해 승무원의 경우를 통해 저를 바라볼 수 있었습니다. 절단 장애인 의수족기를 다루는 회사의 특성상 예민한 부분이다보니 고객의 많은 불만과 항의를 받게 될 때가 있습니다. 그럴때마다 제게 가장 수월한 업무방식은 빠른 사과였습니다. 그래서 직장 상사로부터 사과 먼저 하지 말고 문제가 뭐였는지 파악부터 하라는 질책을 받기도 했습니다. 구스노키 겐이 말한 '사과 하는 기술'만 발달하고 문제를 해결하지 않는 감각은 없는 승무원의 이야기는 저의 문제점을 알려주었습니다.

이제 고객들은 가격과 가성비를 넘어 의미있는 지출을 하고자 하는 시대입니다. 일제불매운동, 환경보호제품, 전직원이 정직원으로 임명한 오xx 라면 업체의 구매 열풍 등 이제 사는 데도 의미를 창출하는 시대입니다. 고객의 관심을 끌기 위해서 무조건적인 매출 목표가 아닌 그 안에서 의미를 만들어내고 스토리를 고객들에게 부여할 수 있어야 합니다. 스토리를 만들어내기 위해서 '감각'이라는 능력이 빛을 발합니다.

『일을 잘한다는 것』에서는 감각을 키우기 위한 공식이 없어 선천적인 재능이라고 생각하기 쉽지만 '감각의 사후성'을 위한 여러가지 팁을 전수해 줍니다. 특히 양서 읽기등 독서 또한 좋은 방법이라고 추천하며 긴 글을 읽기 싫어하여 요약본을 찾는 현대 시대의 문제점 또한 거론합니다. 스토리를 만들기 위해서는 맥락을 갖추어야 하며 고객 즉 인간에 대한 이해가 있어야 합니다. 그리고 자사의 특징을 알아 그 점을 더 강화할 수 있는 방법 등을 습득할 때 탁월한 성과를 얻어낼 수 있습니다.

이 책에는 두 저자의 대담을 통해 여러 기업들의 성공과 실패 사례를 예로 들며 감각이 어떤 것인가를 도와줍니다. 또한 임원진으로 승진하면서 오히려 감각이 떨어져가는 역효과가 일어나는 현상들을 통해 어떻게 하면 이러한 문제를 방지할 수 있는지 또한 알려줍니다.

일을 잘한다는 것은 결국 자신만의 스토리를 만들어낼 수 있는 역량입니다. 나만이 할 수 있는 스토리, 대체불가한 스토리를 만들어내는 사람만이 탁월함을 만들어낼 수 있습니다. 이 책을 읽으며 직장인인 제 자신을 반성하게 해 주며 어떻게 일해야할지 인사이트를 받을 수 있는 책이였습니다. 현재 자신의 업무에 무엇이 문제인지 알고 싶은 직장인들에게 이 책을 추천하고 싶습니다.

-출판사로부터 책을 지원받아 읽고 솔직하게 작성한 리뷰입니다. -