첫째날을 유지하라 [아마존처럼 생각하라]

아마존처럼 생각하라 - 디지털 경제 시대를 압도할 비즈니스 바이블
존 로스만 지음, 김정혜 옮김 / 와이즈맵 / 2019년 10월

《아마존처럼 생각하라》의 저자 존 로스만은 비즈니스 전문 컨설턴트로 현재 많은 사람들이 사용하는 아마존의 마켓플레이스를 성공리에 출범시킨 비즈니스 전문가이다. 이제 자타를 불문하고 미국 최대의 온라인 및 오프라인 매장을 소유한 아마존의 전략을 통해 저자는 기업이 성공할 수 있도록 가이드를 제공해 준다.

저자는 이 책에서 아마존의 '문화', '전략', '비즈니스','실행'등 네 가지 측면으로 설명해준다.

'둘째 날이 오는 것을 어떻게 늦추거나 막을 것인가?;

"회사의 덩치가 커진 상항에서도 첫날의 생명력을 지켜나가려면 어떻게 해야 할까?"

저자가 말하는 아마존은 항상 Day-1을 추구하는 기업이다. 우리 모두는 신입사원으로 회사에 첫 입사했을 때의 설렘과 긴장을 기억한다. 무조건 열심히 해야 한다는 열정으로 똘똘 무장하고 어느 것이든 시도해 보려고 열린 마음으로 준비되어 있던 그 첫날은 시간이 가면 점점 식어져 무기력한 직장인의 모습으로 돌변하곤 한다.

아마존 CEO 제프 베조스는 이 첫날의 열정을 항상 유지하기 위해서는 단지 주입식 교육이 아닌 사내 '문화'속에 이 첫날의 열정이 유지될 수 있도록 하는 데 주력한다.

보통 직장 상사들이 부하 직원에게 '주인 의식'이 없다거나 무기력하다는 한탄을 종종 들을 때가 많다. 하지만 제프 베조스는 이 '주인 의식'과 열정이 단지 훈계만으로는 결코 이루어지지 않는다는 것을 알고 있다. 전 직원들이 사명을 공유하고 자유롭게 비판하며 마음껏 역량을 펼칠 수 있도록 하는 문화가 성립될 때만이 둘째날의 무기력함이 오는 것을 늦출 수 있다.

이 '첫째 날'을 유지하기 위한 아마존의 문화는 결국 아마존의 '전략'과도 일치한다.

신입사원일 경우 상사들의 의견에 존중하며 자신의 실수 또한 재빠르게 인정하며 수정해간다. 하지만 나이가 들어갈수록 자신의 고정관념과 경험에 의거해 잘못을 쉽게 인정하려 하지 않는다. 아마존 CEO 제프 베조스는 이 고정관념을 거부하며 언제든 돌아설 수 있는 '유연성'을 추구한다.

모든 전략이 성공할 수 없다. 아마존 역시 지금의 공룡기업이 되기 까지 두 번이나 온라인 마켓플레이스를 구축하는 데 실패한 경험이 있다. 이 실패가 계속되면 위축될 수 있으며 전진하기 어렵게 만든다. 하지만 아마존은 끊임없이 실수를 수정해나가며 전진한다. 소규모의 실패 속에 원인을 찾고 분석해 나간다. '절대'라는 말을 하지 않으며 언제든 바뀔 수 있다는 생각 하에 전략을 수정해 나가며 전진해간다.

전략을 핵심 역랑으로 오해하기 쉽다.

시대가 바뀌면 상황이 바뀌고, 따라서 전략도 바뀔 필요가 있을 뿐 아니라

경영도 변화의 흐름을 거스르기보다 기꺼이 바뀌는 것이 더 좋다.

이 변화를 실수로 부끄럽기 보다 '진화'라고 말하며 변화를 수용해 나가는 아마존의 전략은 타 대기업에서는 힘들 수 있음을 제프 베조스는 알고 있다. 그러함으로 이 유연성을 유지할 수 있기 위해 '피자 두 판팀'을 적극 활용한다. 다수의 사람보다 소규모의 '피자 두 판팀'을 만들어 자율적으로 일할 수 있게 해 주고 전진할 수 있는 원동력이 되게 해 준다.

하지만 이런 모든 전략은 결국 '고객 집착'으로 정리할 수 있다. 모든 기업들이 고객 중심, 고객 만족을 외친다.

고객이 중요하다는 것은 모두 알고 있다. 저자는 아마존은 '고객에게 집착한다'라고 강조한다.

모든 것을 고객으로부터 시작하기 위해 어떤 신제품을 출시하기 전 시제품을 유통해 고객의 철저한 피드백을 받은 후에 정식으로 출시를 하는 신중함은 기본이고 고객의 입장에서 '질문'을 하는 것을 절대 멈추지 않는다.

직원의 입장에서 대답하기 보다 고객이라면 어떤 점이 궁금하고 어떤 질문을 할 것인가를 먼저 예상하고 해결하는 데 주력한다.

나의 경우 주로 아마존에서 영어 원서를 구매하곤 한다. 국내와는 달리 저렴한 중고 원서를 구매하기 용이하기 때문이다. 국내 인터넷 서점의 경우 온라인 중고 게시판을 별도로 이용해야 하는 점과 달리 아마존에서는 한 사이트에서 새 책, 중고책,은 물론 e-book, audiobook 모든 정보를 비교하고 구매할 수 있게 해 주어 편리하다.

나 이외 다른 아마존 마켓플레이스를 이용하는 다른 직원의 경우 한 가지 상품을 검색하면 비교하기 쉽도록 다른 제품까지 함께 열거해 주어 제품 선택에 도움이 된다는 피드백을 받곤 한다. 이 책을 읽기 전에는 당연하게 편리하다고만 생각했던 장점들이 결코 당연한 것이 아닌 아마존만의 고객 집착으로 인해 얻어 낸 성과였던 것이다.

우리는 보통 디지털화에 대해 속도 또는 온라인만을 중요시하게 생각하곤 한다. 나 역시 이 책을 읽기 전까지 그렇게 생각했다. 하지만 저자는 결국 온전한 '디지털 트랜스포메이션'은 결국 개인이 변하지 않는 한 이루어질 수 없음을 강조한다. 아무리 전략이 좋아도, 문화가 훌륭해도 사람이 변하지 않으면 빠르게 변하는 디지털 사회에서 살아날 수 없다.

이 책을 읽으면서 나의 직장 그리고 내가 아마존의 직원이라면 내가 과연 계속 근무할 수 있을까를 생각했다. 부끄럽게도 아마존에서 퇴사를 하는 많은 직원들 중 한 명의 모습이 그려졌다. 아마존이 이룬 성과가 단순히 운이 좋아서가 아닌 철저한 전략과 실패가 있었음을 알 수 있음과 동시에 내가 리더로서 성장하기 위해서 어떻게 해야 할 것인가를 함께 배울 수 있었다.

온라인 마켓플레이스는 기본, 아마존 무인편의점, 홀푸드 인수 및 하루가 다르게 성장해 가는 아마존의 확장은 앞으로도 비즈니스계의 주된 화제가 될 것이다. 하지만 그들이 제프 베조스에 의한 전략과 문화를 지켜나가는 한 둘째날로 바뀌지는 않을 것이다.

저자는 이 책을 읽는 독자가 주로 비즈니스 리더일 것이라고 생각하지만 나는 이 책을 리더로 비상하기 원하는 직원들이 읽었으면 하는 바램이다. 아마존의 모습을 통해 나의 모습을 비교하며 반성해 나갈 수 있었기 때문이다.

나는 과연 뒤쳐질 것인가 아니면 전진해 나갈 수 있을 것인가. 이 책을 통해 발견할 수 있을 것이다.