리더의 질문법, 겸손한 질문

리더의 질문법 - 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략
에드거 H. 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2022년 3월

겸손한 질문법 <리더의 질문법>

지은이 샤인이 위런 베니스와 함께 만들어 낸 ‘심리적 안전감’이란 개념은 거의 60년 전에 나온 것이다. 1990년 다시 재조명을 받는데, 왜일까, 전투지휘식으로는 더 이상 효율적, 효과적으로 조직을 운영할 수 없게 될 위험이 커졌다는 것인가?, 그는 조직심리학에서 심리적 안전감과 함께 크게 5가지 개념을 발전시켰는데, 세뇌, 경력 닻, 과정자문, 조직문화 그리고 이 책의 제목과 같은 겸손한 질문이다. 심리적 안전감은 마음이 편해야 한다는 말이다. 관계형성이 무엇보다도 중요해졌다. 직장갑질이든 성희롱이든 관계의 정도에서 상대방이 받아 들이는 태도가 달라지기 때문이다. 이제껏, 무의식적으로 때로는 스테레오타입으로 형성된 리더상 그리고 리더십은 이제 더 이상 통용될 수 없는 사회적 환경이 돼 간다. 지은이는 성공하는 리더들의 성공요인을 분석, 이들이 성공할 수 있는 요인으로서 소통방식에 주목했다. "겸손한 질문법"은 리더의 성공하는 리더의 소통법이다.

리더십의 변화로, 리더는 단언하지 않고, 질문을 하는 게….열려진 변화가능성 의식

숨 가쁘게 돌아가는 세상, 모든 변화가 분초를 다투면서 매일매일 예전의 몇 배 혹은 몇십 배의 속도로 새로운 것들이 쏟아져 나오는데 조직의 리더 혹은 중요한 결정권자가 이를 모두 알 수 없는 환경으로 바뀌었기 때문이다. 예전의 리더십은 ‘나를 믿고 따르라’ 톱다운방식에서 아래, 현장, 말단의 의견도 들어야…. 상향식, 그리고 서벤트 리더십 등이 주요 흐름이라 한다면, 리더십의 한 구성요소로서 ‘겸손한 질문법’은 어디에 위치할까?, 별도의 것인가, 아니면 기존의 리더십 속에 들어있던 것인데 그저 중요하지 않은 그러나 지켜야 할 태도로서 다뤄졌던 게 아닐까, 미국문화 속 리더십은 물음보다는 방향 제시의 ‘단언’이다. 이제 이런 게 안 통하는 세상이 돼간다는 말이다.

겸손한 질문, 뭐 그리 어렵지 않다. 내가 이 분야는 전혀 몰라서 그러는 데 좀 알려주면 안 되라는 정도에서 크게는 요즘 의회나 사회에서 무슨 이야기들이 오갑니까, 바깥에서 들은 이야기 중에 특별한 것이 있나요? 혹은 구체적으로 당해 조직과 관련된 이슈에 관해서 어떻게 돌아가고 있는지를 물어보는 태도가 그 당해 관련 내용을 알고 있건 모르고 있건 간에 대화법을 달리하라는 말이다. 상대방에게 당신은 중요한 사람이며, 내게 당신이 알고 있는 것을 공유해달라, 알려달라는 태도는 상대방 쪽에서 받아들이기에는 자신이 존중받고 있으며, 믿을 만한 사람으로 평가하고 있구나라는 식으로 생각하게 만든다. 그러면 어떻게 변화될까, 정보의 양과 질이 높아질 것이다. 이런 소통의 방식을 겸손한 질문으로 보련다.

코로나19 재난 상황에서도 경험했지만, 모든 상황이라는 게 전망하기 대단히 어려운 환경에 놓였다. 아울러 옳고 그름, 사실과 의견, 진실과 거짓을 대하는 태도 역시 변화했다. 불확정, 불안정한 상황에서 리더의 ‘단언, 단정’은 오히려 혼란을 불러일으킬 것이다. 상황이 벌어졌을 때, 최적의 대응이 무엇인가, 이는 리더 혼자서 결정한다는 것 자체가 무리다. 함께 공유하면서 공동으로 대응하고 집단으로 풀어나가야 한다.

이 책은 리더를 대상으로 그들의 사고의 틀과 인식의 전환을 독려하는 차원에서 쓴 것이다. 환경변화에 민감하게 변화하고, 혁신하고, 효과적으로 임무를 달성할 수 있도록 말이다. 그래서 그 구성도 겸손한 질문기법의 예들을 보고, 사회에서 생산적이고 긍정적인 관계를 방해하는 사회적, 문화적, 심리적 요인이 무엇인지를 짚고 넘어가는데, 이는 겸손한 질문을 하려면 무엇을 지워버리고 무엇을 새로 배워야 할 것들을 알기 위함이다. 겸손한 질문을 못 하도록 방해하는 요인 중 문화적 요인 조직문화라 해도 좋다. 위계와 질서 속에 생기거나 만들어진 ‘규칙’들은 심리적으로 영향을 주고, 인지 편향과 결합 돼 떨어 놓고 이야기하기를 봉쇄한다.

샤이는 겸손한 질문을 태도이자 대화 전술로 봤다.

그래서 겸손한 질문과 그렇지 못한 질문을 구분하고, 관계를 맺을지 거리를 유지할지에 따라서 태도가 달라진다. 또 질문하기와 드러내기를 통해서 관계를 맺어간다. 이 책의 핵심인 겸손한 질문 태도를 연마하는 법 등이 실려있고, 부록은 이와 관련된 12가지 사례를 소개한다.

발상의 전환

탈태환골, 무협지에 자주 나오는 단어다. 새롭게 변한다는 의미로 이른바 때 빼고 광낸다는 뜻이다. 고정관념을 지워버리고 새로 배우기를 위한 아이디어, 이것은 기억해 두고 싶다. 우선 “성공을 위해 협력이 필요하다고 확신한다면” 겸손한 질문의 기술은 개인 생활과 사회생활의 모든 곳에서, 조직에서 상호의존적 업무를 하는 곳과 협업의 필요성을 파악하고 그런 협업을 촉진해야 할 때, 또 리더나 관리자로서 효과적이고 안정적인 업무환경을 만들려고 생각하는 때는 소통과 신뢰 증진이 필요하다. 이런 3가지 장면에서 요구되는 것들은 즉 학습이다. 그런데 이 학습에 불안증이 있는 이들도 있다. 이를 없애는 방법들…. 경영은 이어달리기라는 전제에서 출발한다. 이어달리기는 한 사람이 중간에서 쓰러지면 게임에서 진다. 전체가 기본은 돼줘야 출중한 선수가 빛을 발하는 법. 또 여기에는 두 가지, 먼저 각 선수가 빨리달려줘야 하는 것과, 바통을 뒷 선수에게 제대로 건네줘야 한다는 것, 전자가 경쟁력이라면 후자는 팀원 사이의 협력이다.

첫째로 속도를 늦추고 페이스를 조절하라. 천천히 되짚어보고, 효과성 여부를 따져볼 여유를 가져라. 둘째로 빠른 게 낫다는 위험한 생각은 버려라. 셋째 배우는 시간을 다른 이들과 함께 정하고 함께 속도를 늦추라. 뛰어난 개인에 의존이 아닌 집단의 힘을 기르는 게 필요하다는 말이다. 넷째, 겸손한 질문을 자신에게 던지고, 성찰하라. 다섯째, 마음 챙김을 연습해라. 여섯째, 내면의 즉흥 예술가를 깨우라. 일곱째 자기 집단의 행동으로부터 배우라.

리더의 질문법, ‘겸손한 질문법’을 성공하는 리더의 핵심 도구로 보고 있다.

<출판사에서 받은 책을 읽고 쓴 리뷰입니다>