고객처럼 생각하라

고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀
제리 애커프.월리 우드 지음, 권구혁.심태호 옮김 / 케이펍(KPub) / 2008년 7월

무언가를 공짜로 누군가가 나에게 아무런 조건 없이 준다면 모를까 내가 필요에 의해 물건을 구입할 때 혼자서 인터넷쇼핑, 홈쇼핑 등을 자신 혼자만의 결정으로 선택하고 구입할 때와는 달리 타인 즉 세일즈맨을 통해 물건을 구입하고자 한다면 혼자서 결정할 때보다 더 많이 까다롭게 따져보게 되는 현상을 발견하게 된다. 그리고 어떤 단점이 조금이라도 보이면 내가 스스로 혼자 결정하고 구입할 때와는 달리 세일즈맨을 통해 구입할 때 단점을 발견하게 되면 더 따지고 싶고 불신의 감정이 더 커지게 되는 기현상을 발견할 때 인간의 마음이 간사하다는 것을 종종 느낄 때도 있다.

즉 세일즈맨의 권유로 물건을 구입하거나 어떤 것을 계약할 때는 그들에게서 물건을 사고 난 후에도 사후 A/S까지 보장받기를 바라는 마음이 커지고 또 그만큼 세일즈맨을 거쳐 물건을 구입하게 되거나 계약을 하는 것은 조금 더 비싸게 산다는 것을 알고 있는 소비자들은 그런 계산까지 머리 속에 계산을 하고 물건을 구입하는 경우가 많다고 한다.

『고객처럼 생각하라』이 책에서는 사람들은 소비를 즐기지만 세일즈맨을 통해 상품을 구입할 때는 쇼핑의 즐거움을 느끼지 못하게 되는데 그 이유는 세일즈맨들이 판매자의 입장에서만 생각하고 행동할 뿐, 고객의 입장에서 생각하지 않기 때문이라고 말하고 있다. 한 마디로 고객과 세일즈맨의 추구하는 바가 달라 그런 현상이 나타난다고 말하고 있는데 고객들은 갖가지 세일즈에 공략당한 나머지 세일즈맨에 대한 부정적인 생각을 갖고 있고 평범한 세일즈맨은 이러한 고객의 거부감을 스킬로 극복하려고만 한다.

하지만 이 책에서는 현란한 세일즈 스킬이 아닌 고객의 마음을 읽는 모델을 제시하고 있다. 이 모델은 예전처럼 고객을 끈질기게 설득하는 세일즈 전략이 아니라 고객이 원하는 것을 구매하도록 돕는, 관계에 기반한 전략으로 셀러의 입장이 아니라 바이어의 입장에 서라는 패러다임 전환을 제시하고 세일즈맨은 이젠 ‘파는 사람’이 아닌 ‘고객의 구매를 돕는 사람’의 역할을 맡아야 한다는 것이다.

책에서 이 말을 하니까 생각나는 것이 있는데 아마도 세일즈를 가장 잘 하는 사람들은 나와 가장 가까이 있는 ‘누군가’가 되지 않을까 싶다.

그 ‘누군가’는 친한 동네 아주머니가 될 수도 있고 가족이 될 수도 있고 친한 친구가 될 수도 있다. 그들의 공통점은 나와 소통이 가장 잘 되는 나의 생각과 마음을 비교적 잘 알고 내가 지금 무엇이 필요하고 나의 성향이 어떤 건지도 가장 잘 아는 사람들이라는 공통점이기도 하다. 또한 나에게 물건을 권유하는 사람들은 자신이 그 물건을 사용해 보고 좋다고 생각되거나 안 좋은 부분이 있으면 스스럼없이 불편함을 지적하는 등 객관적인 시각에서 구매자와 동등한 입장에서 의견을 나눌 수 있어 좋고 어떤 물건을 사고자 할 때도 의심 없이 그들의 권유를 믿고 사게 되는 것이다.

최고의 세일즈맨들은 고객을 가르치는 일과 그들이 진정으로 원하는 것을 찾도록 돕는 일을 하면서 고객과의 믿음을 쌓아 나간다.

이런 방식의 세일즈에 따라 고객의 구매 가능성도 더 높아지는데 세일즈맨의 최고 가치는 고객의 믿음으로 첫째는 세일즈에 대한 올바른 정의를 내리고 세일즈 경험의 중요한 부분인 고객과의 관계에 초점을 맞춰야 한다.

세일즈맨의 능력은 Knowledge(지식), Messaging(메시지 전달), Relationships(관계구축)의 세 가지 요소에 따라 달라진다. 이 세 가지는 서로 조화시키며 밀접하게 연관되어 있어 세 가지 중 한 가지를 빼고선 좋은 능력을 발휘할 수 없다.

또한 『고객처럼 생각하라』는 초보 세일즈맨을 포함해서 프로 세일즈맨이 되고자 하는 사람들을 위해 새로운 세일즈 혁신 전략으로 기존의 세일즈맨 중심의 고정관념에서 벗어나 고객의 입장에서 생각하도록 세일즈 마인드를 셋업시켜 주는 ‘델타 세일즈 프로세스’를 제시하고 있다.

델타 세일즈 프로세스란 고객과의 세일즈 커뮤니케이션을 활성화시키는 다섯 가지 요소로서 ‘DELTA’는 각각 ‘Develop(관계 구축)’, ‘Engage(고객의 참여)’, ‘Learn(고객 알기)’, ‘Tell(말하기)’, ‘Ask(요청하기)’의 5단계를 의미하며 이것은 세일즈맨으로서 고객과의 소통을 실현하기 위한 구체적인 실천 방법이라고 할 수 있다.

이 델타 세일즈 프로세스를 이해해야 하는 목적은 고객의 관심을 확대시키고, 의미 있는 대화에 참여시키며, 고객의 상황을 이해하고, 스토리를 이야기하며, 열정을 갖도록 하기 위함이다.

끝으로 저자는 비즈니스개발이 깔대기와 같다고 말하고 있다. ‘깔대기 안에 얼마나 많은 잠재 고객이 있으며, 그 안에서 잠재 고객들이 어디에 위치하고 있는가?라며 끊임없이 자신에게 물어보라고 한다. 그리고 저자는 이 깔대기를 채우는 각종 노하우와 참고 서적, 세미나 참석, 비즈니스 개발이 아닌 관계 형성에 집중하는 이유 등 적극적인 비즈니스 활동을 소개하고 있다.

올바른 마인드와 강력한 관계 구축, 이 두 가지 요소를 갖추지 않는 한 위대한 세일즈에 도달할 수 있는 방법은 없다.

‘명심해야 할 것은 Always Be Looking! 항상 보고 있어라!’ 라는 말로 저자는 끝을 맺는다.