정청

정청 正聽 - 내 사람을 만드는 최고의 기술
강일수 지음 / 비즈니스맵 / 2011년 8월

대구에서 서울로 올라오는 길에 휴게소에 들렀다. 커피전문점에서 음료를 주문하고 기다리는데, 주문했던 음료가 나온 것 같아 집어 들었다. 그런데, 주문한 수량이 맞지 않아 확인하니, 이전에 주문한 음료를 잘 못 받았기 때문에 그렇게 된 것이었다. 게다가 주문한 음료도 아니어서 확인 때문에 맛을 봐서 원래 주문자에게 전해질 수 없었다. 내가 실수한 것이긴 하지만, 직원도 잘 못 전달하고 선 주문자도 차례를 기다리지 않아 아까운 음료는 버려지고 다시 제조되었다. 그래서 선임자가 잘못한 후임자에게 '영수증 확인하고 주라고 했잖아!'라는 경고를 했다. 요즘엔 실수가 잃어나 손실이 발생하면, 고객의 잘못이 크더라도 판매자가 거의 감수하기 때문에 소비자들은 높은 가격임에도 서비스를 이용한다. 그래서 기업이나 판매업자의 경우 실수를 줄이기 위해 항상 긴장하고 주의를 기울여야 한다. 보는 것도 중요하지만, 도서 < 정청 >(비즈니스맵, 2011)에서는 듣는 것을 강조했다.
[필자가 책의 제목을 정청正聽이라고 정한 이유는 '청聽:기'가 바로 소통의 핵심이기 때문이다. '정청正聽'은 '제대로 듣고, 바르게 듣는다.'라는 뜻이니 바른 마음가짐으로 상대방의 생각이나 감정, 의도를 제대로 들을 수 있다면 훨씬 더 원할하게 소통할 수 있다는 점을 강조한 것이다.] 12p
경청은 단순히 듣기 만에 한정되었다면, 정청은 소리만 듣지 않고, 감정, 숨겨진 욕구와 의도까지 느낀다. 소통을 위한 듣기, 그러기 위한 사람에 대한 완전한 이해는 청각적으로 표현해 정청이 되는 것이다. 그래서 시각의 한계를 실험한 '인식하지 못한 고릴라 실험'도 소개되고, 평소 제대로 이야기를 들었는지, 알만한 우화도 소개한다. 책 등에서 보아왔던 이야기들이지만, 정청하지 않았기 때문에 놓친 교훈을 확인할 수 있었다. 단어만 잘 듣는다고 경청을 잘 한다고 말하지 않는 것처럼 말에 숨겨진 진정한 의도가 무엇인지 파악해 상대방과 의사소통하는게 정청이다.
[스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 "창조란 다른 사람들이 자신의 욕구를 알지 못할 때, 미리 그것을 감지하고 충족시켜 줄 무언가를 만들어내는 것이다."라고 했다. 비즈니스 환경에서 고객의 불평은 경영시스템을 바꾸거나 새로운 상품을 기획할 수 있는 좋은 기회다.] 223p
식품관련한 위생 문제가 대두되면서 각종 SNS를 통해 이물질이 들어간 식품이나, 유통기한에 의구심이 드는 상품이 자주 나온다. 기업에서 책임을 회피하고 소비자들에게 진실을 밝히지 않는다면, 종국에는 불신에 휩싸이게 될 것이다. 최근 개인정보보호 관련 해킹 사건이 즐비하고 있는데, 모 기업에서는 해킹이 아니라 직원이 유출했다고 발표하거나, 언론에 노출되는 것을 통제한다는 루머가 돌고 있다. 신뢰를 갖기 매우 어렵고 그렇기 때문에 내부 직원에게 묻게 되고, 오히려 불신이 더 커진다. 잘못을 인정하는 자세야 말로 고객들의 의견을 진심으로 수렴하겠다는 태도이다. 저자는 이를 말하고 싶었던 것 같다.
뒷부분의 사라을 이끄는리더의 4가지 행동 유형인, DISC 행동유형을 소개하는데, 주도형(D), 사교형(I), 안정형(S), 신중형(C)의 약자이다. 사람을 잘 알고 행동과 더불어 그들을 이해한다면 좀 더 정청에 다가갈 수 있겠다.


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샤넬 전략

샤넬 전략 - 루이비통도 벤치마킹하는 럭셔리 브랜드 No.1 샤넬의 마케팅 비법
스기모토 가나 지음, 나가사와 신야 엮음, 이수미 옮김 / 랜덤하우스코리아 / 2011년 8월

도서 < 샤넬 전략 >(랜덤하우스, 2011)을 읽으면서 명품이 명품인 이유에 대해서 알 수 있었다. 최근 '명품인재', '명품이 되어라' 등의 표현이 나와 인재에서 조금더 수식된 '슈퍼 인재' 어찌보면, 물건처럼 기능과 디자인까지 포함하게 되었다. 명품은 인간이 만들고 사람이 명품이 된다는 건 자신을 잘 만든다는 것인데, 의미상으로 계속 확장할 수 있다. 내가 자주보는 여성용 가방 브랜드는, MCM인데, CC도 보면서 과연 어떤 것의 약자일까를 생각한 적이 있다. MCM의 경우 로마 숫자의 1,000을 의미하는 M과 100을 의미하는 C가 합쳐져 1900을 뜻하는데, CC도 로마숫자와 관련있을만한 착각을 일으키기 충분하다.
[현재 이 클래식 타입의 체인벨트 백에서 파생된 다양한 크기와 디자인의 가방이 판매되고 있다. 거의 모든 가방에 'CC 마크'가 붙어 이쓴데, 이것은 브랜드 창시자인 가브리엘 보네르 샤넬의 애칭 '코코 샤넬'의 이니셜 C 2개를 조합해 만든 브랜드 로고다. 물론 사람들은 이 로고를 보고 '샤넬 백'임을 안다.] 199p
제품에 자신의 이름을 건다는 것은 큰 의미를 갖는다. 자신이 모든 것을 책임지겠다는 뜻이다. 그래서 일단 경영자의 이름이 붙은 상품은 신뢰하게 되고, 제품에 신뢰하게 되면 사람으로 이어진다. 회사이름 자체로 사람의 이름을 쓰는게 부담스러우면, 브랜드를 사람 이름으로 하느 경우도 많은데, 스포츠 상품에서 많이 본 것 같다. 스포츠인에게 최적의 상품이라는 이미지를 심어줘 효과적이라고 생각하는데, 수제품이나 식품의 경우 상호를 대표자 명으로 쓰는 것은 대단한 용기와 자신감이 있어야 한다고 느끼게 만든다.
[명품 브랜드가 레스토랑을 함께 운영하는 방식을 앞서 시도한 선구자는 바로 샤넬이다. 본업인 패션 관련 제품뿐 아니라 요리나 인테리어 등 라이프스타일 전반에 관한 브랜드 이미지를 고객에게 어필하고 새로운 팬을 확보하는 것이 주된 목표다.] 198p
이름을 건 제품은 창의성이나 독창성도 포함한다. 세상에 똑같은 사람은 없으므로 정체성의 산물로 보여진다. 그래서 샤넬도 선구자적인 도전으로 전략을 추진해나간 듯 하다. 그런 도전정신과 개척정신이 지금의 샤넬을 있게 하고 계속 발전하게 하는 원동력으로 작용한 것이다.
[어떤 분야에서든 시작되는 순간부터 끝나는 순간까지의 아름다움을 추구하는 코코 샤넬의 철학에 따라 샤넬은 향수를 선택하는 데 가장 적합한 도구를 개발해냈다. 바로 세라믹으로 만든 '블로터'라는 도구인데, 유백색 스틱 모양의 끝부분에 향수 진액이 묻어 있다. 세라믹은 종이에 비해 향기가 천천히 퍼진다. 또한 사전에 향기를 넣어두었으므로 몇 시간이나 기다리지 않고도 미들 노트를 체험할 수 있다는 이점이 있다.] 227p
[주임 조향사 폴주는 '합성향료만으로 향수를 만들게 되면 직접 꽃을 따고 향기를 만드는 과정을 접할 기회 또한 완전히 사라져버린다. 꽃을 따는 과정과 꽃 자체를 보여주는 것 만으로도 샤넬의 향수를 더욱 매력적으로 어필할 수 있다'고 말한다. 즉 꽃을 따는 동작에서 여상되는 느낌이 샤넬 No. 5의 이미지를 더욱 강렬하게 만들어준다는 것이다. 눈에 보이지 않는 것을 소중히 여기고, 남들이 미처 생각하지 못한 부분까지 마케팅 도구로 활요하는 샤넬의 현명함이 느껴지는 대목이다.] 239p
기업의 전략은 개인이 쉽게 설명하기 어려운 점이 많다. 샤넬이 특히 일본에 많이 진출했기 때문에 저자는 관찰하고 분석하는데 용이했을 거라고 생각한다. 허영 때문에 일본인이 명품을 좋아하는지, 명품을 소비할 수 있는 문화를 향유하는지에 대해서는 알 수 없으나, 일본에 샤넬이 많이 진출해 있고, 그들에게 전략이 유효했다는 것은 확실하다. 그래서 저자는 샤넬의 전략을 분석해 제시하고 있으며 장점을 나열했다. 최근 4대 명품 기업의 기부 금액이 공개되어, 그들의 인색함이 기사로 다뤄졌는데, 샤넬은 '유한회사'인 특징으로 확인할 수 없었다. 매출 증대의 전략도 좋지만, 사회공헌활동도 이루어지는 완전한 '명품 기업'이 되길 바래보며 코코 샤넬의 전략을 다시 훑어봤다.


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명참모의 조건

명참모의 조건 - 중국 역사상 가장 뛰어난 재상과 참모들의 지혜
모리야 히로시 지음, 김현영 옮김 / 비즈니스맵 / 2011년 9월

학부생활을 하면서 공부했던, 로봇연구 학회에서 홈커밍데이가 있었다. 대학에서 하는 홈커밍데이는 거창하지않고, 격식없이 선후배간이 편하게 이야기할 수 있는 자리라 매우 좋다. 학부는 졸업한지 2년여 됐기 때문에 후배들도 많고, 20년이 되어 선배들도 많다. 물론 요즘이 결혼시즌이고, 지방에서 근무하는 선배들도 있어 참석률이 높지는 않았지만 반가운 얼굴을 볼 수 있었다. 대학은 회사와 다르게 자율성이 거의 100%라 할 수 있다. 하기 싫으면 떠나게 된다. 그렇기 때문에 학회를 잘 유지할 수 있는 운영진의 노력과 구성원들이 노력이 있지 않으면 여러해 유지할 수 없다. 내가 속해 있는 학회는 보통 1년 정도의 회장 임기를 갖는데, 현재도 그렇고 학업과 취업에 상충되는 부분이 없지 않기 때문에 운영에 어려움을 겪는다. 홈커밍데이 때는 운영진의 어려움을 덜어주기 위한 조언과 구성원의 동기부여를 위한 이야기들이 오가 진지한 대화가 되기도 한다.
장황하게 사설을 늘어 놓았는데, 최근 읽은 < 명참모의 조건 >(비즈니스맵, 2011)과 무관하지 않기 때문에 조금 길게 설명하게 되었다. 이 책은 중국 역사상 가장 뛰어난 재상과 참모들의 지혜를 모아놓았는데, 저우언라이, 주공단을 시작으로 관중, 공명, 이사 사마공 등이 뒤를 잇는다. 중국 역사를 잘 안다면 반가운 이름일테고, 모른다면 직접 읽어서 그들에 대해 알면 되겠다. 어느 조직이나 사람관리가 중요한 만큼 초반에 소개한 대학의 작은 학회라도 이들에게서 배울게 있다. 거창한 전략이 아니더라도 좋다. 개개인의 상황을 이해해 구성원들이 자신의 생각을 펼칠 수 있도록 해주는 것이다.
['사람을 안다'는 말은 상대 인물의 좋고 나쁨, 능력이나 재능 등을 충분히 파악할 줄 안다는 뜻이다. 이 역시 윗자리에 앉은 인물에게 칭찬으로 하는 말이다.] 199p
학회는 매우 많은 변화로 지금에 이르렀다. 사실 사회 변화 때문에 학회도 변화한 것 뿐 일수도 있지만, 변화를 수용하고 적응했기 때문에 남아있는 것일지도 모른다. 초창기 사각로봇(드라마 KAIST에 등장한 축구로봇)만 하다가, 2족로봇(사람에 가까운 휴머노이드 로봇)으로 확장되고, 네트워크와 보안 쪽의 관심이 있는 사람에 의해 한 분야가 추가된다. 그러나 하드웨어 위주의 분위기로 다시 로봇으로만 한정되게 된다. 운영진과 구성원의 생각이 넓지 못했기 때문에 '로봇연구회'라는 학회 이름에 갇히게 된 것이다. 그래서 다른 분야를 하고 싶은 이들은 남아있지 못하고 소수만이 지키고 있었으나, 다양성을 인정하는 운영진에 의해 차츰 변화해 지금은 웹이나 모바일 애플리케이션 개발까지 확장되어 서로 유기적으로 도움을 받고 있다.
도서에서는 지략이나 전략으로 전쟁에 승리하는 정복왕보다는 사람관리를 통해 인재가 능력을 발휘할 수 있도록 보필한 사례를 잘 드러낸다. 다양성의 인정, 어려움을 겪는 부하에 대한 격려, 인재가 성장할 수 있는 기반 마련은 명참모의 조건이라고 제시한다. 사람을 잘 다루는 리더십, 전쟁을 승리로 이끌기 위한 전략도 중요하지만, 역시 사람이 더 중요하다는 것을 잘 보여준다.


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격을 파하라

격을 파하라 - 대한민국 No.1 크리에이터의 파격적인 창의창조론
송창의 지음 / 랜덤하우스코리아 / 2011년 9월

< 격을 파하라 >(랜덤하우스, 2011)을 읽으면서 저자의 이름과 창의성에 대해 생각하게 되었다. 송창의. 이름부터가 창의적(?)이다. 송PD를 아는 사람은 매우 많다. 책을 읽는 도중에는 인식을 못 했으나, 지인과 이 책에 대해 이야기를 하다보니, 낯익은 이름이라는 걸 깨달았다. 높은 시청률과 시청자들에게 웃음과 감동을 주는 프로그램을 제작한 저자는 드라마서부터 대담 프로그램, 교육 프로그램까지 마이더스의 손을 터치했다.
[이 세상의 많은 부분은 고정관념이라는 벽으로 가로막혀 있다. 생각과 관행의 틀에서 벗어날 때 그 벽 너머를 볼 수 있다. 창의적으로 생각한다는 것, 창의적으로 접근한다는 것은 세상의 없는 것을 창조하는 것이 아니라, 버젓이 있으나 스쳐지나가며 보지 못한 것을 발견해내는 작업이다. 공식을 깨고, 틀에서 벗어나며, 고정관념의 사각지대를 바라볼 수 있을 때 새로운 것을 만들어낼 수 있다.] 60p~61p
어른이 될 수록 시도하기보다는 머리로만 생각한다. 그래도 요즘에는 검색이 있어, 안 될 거라는 걱정을 찾아보기라도 할 수 있다. 예전에는 그냥 안될 거라는 생각으로 포기해버리지만 다행인 것 같다. 나도 졸업하고 직장을 다니면서 일단 된다보다는 안 된다에 무게가 실려 하고자 하는 일을 미리 제약해 버린다. 여기서 말하는 '격'은 머리로만 생각하는 한계를 이야기하는지도 모른다. 형식 또는 자신의 한계가 가능한 일을 미리 불가능하게 만드는게 안타깝다.
[삶을 잃어버리면 일도 잃어버린다. 열정이 사라지면 슬럼프가 찾아온다. 때문에 열정을 자기혹사나 일중독과 착각해서는 안 된다. 삶을 즐기는 가운데 유지할 수 있다.] 85p
[자기 분야에서 창의적으로 생각하고 행동하기 위해서는 자신의 일을 사랑해야 한다. 스스로 원하지 않는 이을 하면서 창의성과 열정을 발휘한다는 것은 거의 불가능하다. 사람들이 일반적으로 생각하는 것처럼, '즐거운 일'이 따로 있는 것은 아니다. 어떤 사람은 높은 연봉을 받는 변호사나 의사로 일하면서도 나날이 스트레스만 쌓이는 반면, 어떤 사람은 청소부 일을 하면서도 보람을 느낀다.] 114p~115p
진리. 자신의 일에 열정이 있고, 자신감이 있다면 불가능해 보여도 도전한다. 그러나 의욕이 없고, 일을 사랑하지 않으면 가능성이 있어도 할 수 없다고 판단해버린다. 계속 시도하는 과정에서 문제를 해결하기 위한 창의력이 나오는데, 도전하지 않으니 창의성이 나올리 없다. 저자는 사랑하는 일에 대해 계속 도전하고 끝까지 놓치 않았기 때문에 최고의 PD로 자리잡을 수 있었고 후배들에게도 지속 가르침을 주고 있다.
[하지만 젊음의 특권이 있다. 분명히 있다! 다만 그것은 누가 부여해주는 것이 아니라 스스로 찾아먹어야 한다. 책임과 의무가 조금 덜한 시간의 공백, 건강한 육체, 오염되지 않은 정신이라는 조건을 가진 젊은이들 스스로가 누릴 수 있는 그들만의 자유와 저항, 그것이 바로 '젊음의 특권' 이다.] 183p
이 책은 젊은이들에 용기와 도전정신을 심어준다. 격에 갇혀 남들 하는데로, 지배층이 유도하는대로만 따라가는 꼭두각시 젊은이들에게 꼭 필요하다. 부호 워렌 버핏도 청년들과의 대화에서 그들의 시야 좁은 태도를 꾸짖었다. 후배들의 대기업을 향한 노력들은 격려할만하나, 목적없이 연봉이나 사회적인 인지도로 전공과 관련없는 선택을 하는 건 안타깝다. 나도 당장 급여가 높은 곳을 찾아가고 싶은 욕심에 사로잡이지만 저자와 같은 충고에 정말 좋아하는 일에 열정을 찾기를 바라고 있다.
[워렌 버핏의 따끔한 충고처럼, 지금 현재의 자신을 버린 채 오로지 안정된 직장과 높은 연봉, 사회적으로 인정받는 직업을 갖기 위해 숨 가쁜 속도전을 치르는 청춘들에게는 결코 존중으 표할 수 없다. 고진감래苦盡甘來가 반드시 진리는 아니다. 지금 당장의 자유와 행복을, 현재의 가치를 희생해야 하는 것이라면, 더더욱 진리가 아니다.] 226p
저자가 현장에서 제작한 뽀뽀뽀, 일요일 일요일 밤에, 남자셋 여자셋, 국민과의 대담 등은 옛 기억을 되살리며 재미있게 봤던 즐거움까지 상기시켰다. 직접 '창의'를 만나볼 수 있는 책이다.

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페이스북 종결자

기초에서 활용, 마케팅까지 한권으로 끝내는 페이스북 종결자 - 페이스북 사용자가 꼭 알아야 할 100가지 이야기
이태원 지음 / 세진북스 / 2011년 4월

오늘도 페이스북에 엄선된(?) 글을 올리기 위해 흥미거리를 찾았다. 전화나 문자 등으로 연락하지 않더라도 페이스북을 통하면 지속적인 관계를 유지할 수 있기 때문에 계속 활용할 예정이다. 글이나 동영상을 통해 지인들에게 즐거움을 제공한다면, 나중에 만날 일이 있거나 연락해야할 때 좋은 이미지로 다가갈 수 있다. 나는 페이스북을 70% 이상은 활용하고 있다고 생각하는데, < 페이스북 종결자 >(세진북스, 2011)을 통해 확인해 볼 수 있었다. [페이스북은 만 13세 이상만 가입할 수 있습니다. 우리나라의 경우, 최소한 중학생은 되어야 사용할 수 있는 것이지요. 이렇게 연령 제한을 둔 이유는 성인과 미성년자 모두를 보호하기 위해서 입니다.] 61p 나는 성인이라 대부분의 서비스를 제한없이 이용하고 있다. 그래서 이런 걸 일일이 확인하기 힘든데, 도서에서 알려주니 다른 사람에게 설명할 때도 좋은 정보로 활용할 수 있게 되었다. 며칠 전, 유투브에 동영상을 올리기 위해 다른 계정을 만드려고 시도했다. 그런데, 생년월일을 입력하는 과정에서 미성년자는 가입이 안 된다고 나와서 구글의 정책을 확인할 수 있었다. 개인정보를 거의 수집하지 않지만, 연령을 통해 최소한의 보호가 이루어진다는 것을 알 수 있었다. 페이스북은 원할 경우 자신의 모든 정보를 공개할 수 있다. 성별, 취미, 직업, 학력, 거주지, 연애상태 등 매우 상세하게 공개할 수 있다는 점에서 매력적이지만, 개인 정보가 노출된다는 점에서 조심해야 한다. 또한 자신이 원하지 않는 사람에게 정보가 제공될 수 있으므로 세세한 정책을 통해 방지할 수 있다. [1. '가족/관계' 란에 그 사람을 입력/설정하고, 그 사람만 볼 수 있도록 공개 권한을 설정한다. 2. 모든 개인적인 사진첨에 '그 사람에게 숨기기' 설정을 한다. 3. 내가 태그된 사진이나 동영상 조회 권한을 '그 사람에게 숨기기 설정'을 한다. 4. 게시물 기본 설정을 '그 사람에게 숨기기'로 하거나, 게시물을 올릴 때마다 사람에게 숨기기 설정을 한다. 5. '페이스북 활동은 하는 것 같은데 왜 글이 안보이냐?'고 의심할 경우를 대비해서, 그 사람이 볼만한 또는 그 사람에게만 보이는 아부성 글을 때때로 올린다.] 380p 인용한 절차는 애인이나 회사 사람들에게 밝히고 싶지 않은 글들이 있을 때, 조치하는 방법이다. 이렇게 철저히 하더라도 완벽한 보안은 없기 때문에 페이스북을 떠나 또 다른 SNS로 가는 이들도 있다. 대표적인 SNS가 구글 플러스인데, 페이스북과 다른 점이라면 '서클'이라는 그룹을 통해 글의 게시 상태를 조정하는 것이다. 최근에 페이스북이 업데이트되면서 유사 기능이 추가되었다고 하는데, 디테일한 설정을 하는게 그리 손쉽지만은 않아 나는 별로 쓰고 있지 않다. 적응하지 못하거나, 자신의 글을 보면 안되는 사람들 때문에 탈퇴하는 사용자들이 많은데, 페이스북은 한 번의 기회를 더 준다. ['계정 비활성화'를 클릭하면 비활성화에 대한 설명과 함께, 친구들의 사진과 비활성화를 만류하는 화면이 나타납니다. 세계 No.1 SNS인 페이스북다운 발상이지요.] 349p 삽화를 보면 'xx님이 아쉬워할 것입니다'라는 글과 그의 사진이 나타난다. 정말 재미있는 화면으로 직접 확인해 봤다. 생각보다 많이 바뀌어서 찾는데 꽤 오래거렸다. 계정->계정설정->보안->내 계정 비활성화하기 로 들어간다. 누를 때마다 아쉬워하는 사람들이 바뀐다. 큰 사진을 볼 수 있으므로 새롭다. 참고로 비활성화와 탈퇴는 다르므로 책에서 자세히 확인해 보고, 페이스북을 즐겨보도록 하자. www.weceo.org