정청

정청 正聽 - 내 사람을 만드는 최고의 기술
강일수 지음 / 비즈니스맵 / 2011년 8월

대구에서 서울로 올라오는 길에 휴게소에 들렀다. 커피전문점에서 음료를 주문하고 기다리는데, 주문했던 음료가 나온 것 같아 집어 들었다. 그런데, 주문한 수량이 맞지 않아 확인하니, 이전에 주문한 음료를 잘 못 받았기 때문에 그렇게 된 것이었다. 게다가 주문한 음료도 아니어서 확인 때문에 맛을 봐서 원래 주문자에게 전해질 수 없었다. 내가 실수한 것이긴 하지만, 직원도 잘 못 전달하고 선 주문자도 차례를 기다리지 않아 아까운 음료는 버려지고 다시 제조되었다. 그래서 선임자가 잘못한 후임자에게 '영수증 확인하고 주라고 했잖아!'라는 경고를 했다. 요즘엔 실수가 잃어나 손실이 발생하면, 고객의 잘못이 크더라도 판매자가 거의 감수하기 때문에 소비자들은 높은 가격임에도 서비스를 이용한다. 그래서 기업이나 판매업자의 경우 실수를 줄이기 위해 항상 긴장하고 주의를 기울여야 한다. 보는 것도 중요하지만, 도서 < 정청 >(비즈니스맵, 2011)에서는 듣는 것을 강조했다.
[필자가 책의 제목을 정청正聽이라고 정한 이유는 '청聽:기'가 바로 소통의 핵심이기 때문이다. '정청正聽'은 '제대로 듣고, 바르게 듣는다.'라는 뜻이니 바른 마음가짐으로 상대방의 생각이나 감정, 의도를 제대로 들을 수 있다면 훨씬 더 원할하게 소통할 수 있다는 점을 강조한 것이다.] 12p
경청은 단순히 듣기 만에 한정되었다면, 정청은 소리만 듣지 않고, 감정, 숨겨진 욕구와 의도까지 느낀다. 소통을 위한 듣기, 그러기 위한 사람에 대한 완전한 이해는 청각적으로 표현해 정청이 되는 것이다. 그래서 시각의 한계를 실험한 '인식하지 못한 고릴라 실험'도 소개되고, 평소 제대로 이야기를 들었는지, 알만한 우화도 소개한다. 책 등에서 보아왔던 이야기들이지만, 정청하지 않았기 때문에 놓친 교훈을 확인할 수 있었다. 단어만 잘 듣는다고 경청을 잘 한다고 말하지 않는 것처럼 말에 숨겨진 진정한 의도가 무엇인지 파악해 상대방과 의사소통하는게 정청이다.
[스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 "창조란 다른 사람들이 자신의 욕구를 알지 못할 때, 미리 그것을 감지하고 충족시켜 줄 무언가를 만들어내는 것이다."라고 했다. 비즈니스 환경에서 고객의 불평은 경영시스템을 바꾸거나 새로운 상품을 기획할 수 있는 좋은 기회다.] 223p
식품관련한 위생 문제가 대두되면서 각종 SNS를 통해 이물질이 들어간 식품이나, 유통기한에 의구심이 드는 상품이 자주 나온다. 기업에서 책임을 회피하고 소비자들에게 진실을 밝히지 않는다면, 종국에는 불신에 휩싸이게 될 것이다. 최근 개인정보보호 관련 해킹 사건이 즐비하고 있는데, 모 기업에서는 해킹이 아니라 직원이 유출했다고 발표하거나, 언론에 노출되는 것을 통제한다는 루머가 돌고 있다. 신뢰를 갖기 매우 어렵고 그렇기 때문에 내부 직원에게 묻게 되고, 오히려 불신이 더 커진다. 잘못을 인정하는 자세야 말로 고객들의 의견을 진심으로 수렴하겠다는 태도이다. 저자는 이를 말하고 싶었던 것 같다.
뒷부분의 사라을 이끄는리더의 4가지 행동 유형인, DISC 행동유형을 소개하는데, 주도형(D), 사교형(I), 안정형(S), 신중형(C)의 약자이다. 사람을 잘 알고 행동과 더불어 그들을 이해한다면 좀 더 정청에 다가갈 수 있겠다.


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