사람들이 지닌 편견, 그리고 일상생활 속의 적대감과 맞서 싸워야 하는데, 이것이 결코 쉽지 않음을 잘 알기 때문이다. 17면
남성과 여성을 둘러싼 오늘날의 사회적 관계 — 다시 말해 한쪽이 다른 한쪽에법적으로 종속되어 있는 상태를 만들어낸 원리는 그 자체가 잘못된 것이고, 인간 사회의 발전을 가로막는 중대한 장애물 중 하나이다. 이것은 완전 평등의 원리로 대체되어야마땅하다. 어느 한쪽에 권력이나 특권을 주면서 그 반대편의권리를 박탈하는 일은 다시는 없어야 한다. 13면
상대방이 누구든지 간에 문제가 발생한 자리에서 사과문을 작성하는 것은 일단 미뤄야 한다. 반드시 상사나 변호사 등 전문가와 상담하고 나서 서면을 작성해야 한다. 그렇게 하지 않으면 나중에 고객에게 트집을 잡힐 우려가 있다.130면
집요하게 물고 늘어지는 악덕 소비자가 전화를 걸어 긴 시간 통화를 하는 것도 고민스러운 문제이다. 그 경우에는 통화를 짧게 끝내는것이 하나의 방법이다."정말 죄송하지만 지금 당장 결론을 말씀드리기 어렵습니다. 일단전화를 끊도록 하겠습니다."정중하면서도 명확하게 의사를 밝히고 전화를 끊는 것이다."아직 이야기가 끝난 게 아니야!"다시 전화가 걸려 올 수도 있다. 그때는 단호하지만 정중하게 반복하여 말하고 전화를 끊도록 한다."좀 전에 말씀드렸다시피 지금 결론을 말씀드리기 어렵습니다."117면
나는 앞서 언급한 ‘사과‘와 ‘공감‘에 ‘경청‘을 더해 초기 대응 삼총사‘라고 부른다. 3가지에는 공통점이 있다. 바로 ‘상대방의 마음을 여는’ 효과이다.73면