앞서 언급했듯, 컬리의 출발점은 ‘믿을 만한 누군가가 골라준 것을 문 앞까지 받아보고 싶다‘는 생각이었다. - P138
컬리에게 중요한 건 당장 오늘의 매출보다 신뢰를기반으로 오랜 시간 함께하는 관계이기 때문이다. - P139
고객 신뢰를 브랜드 자산으로 바꾸는 멤버십
2025년 12월, ‘컬리 멤버스‘ 가입자 수는 270만 명을넘어섰다. 2024년 7월 개편한 유료 멤버십은 이후 빠르게 안착했고, 이커머스 시장에서 유료 멤버십 생존이 쉽지 않다는 평가 속에서도 의미 있는 성과를 만들어냈다. - P140
컬리의 유료 멤버십 개편을 리드한 오유미는 2024년 컬리에 합류했다. - P141
고객의 가려운 곳 찾기
(전략). 컬리는 이전에도 유료멤버십을 운영하고 있었지만, 가입자 수가 더디게 증가하고 있었다. 오유미는 문제를 식별하기 위해 우선 포커스 그룹 인터뷰*와 고객 설문조사를 실시해 기존 멤버십에 대한 고객 인식을 파악했다.
막상 뚜껑을 열어보니 상황은 생각보다 더 어지러웠다.
* focus group interview, 비슷한 특성을 가진 여러 소비자를 모아 특정 주제에 대해 토론하게 하는 정성 조사 방식. - P142
고객과 고객의 기대치 정의하기
(전략). 70%가 넘는 컬리의 높은 재구매율이 근거였다. 첫 유입이 100원 딜이나 할인 같은 프로모션을 통해서였더라도, 10명 중 7명이 다시 컬리를 찾았다 - P144
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