broken windows
인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?
5년간 매일 들른 단골 커피전문점에서 당신은 어느 날 문득 페인트칠이 벗겨진 벽을 보고 왜 음식의 위생 상태를 의심하게 되는 것일까? 마사 스튜어트는 부당 내부거래 혐의 때문이 아니라 그 논란을 무마시키는 과정에 유죄 판결을 받았다. 그녀는 왜 위법 행위까지 하며 논란을 무마시키려 했을까? 정치인들은 그들의 불법적이고 비양심적인 행위 자체가 아니라 그런 혐의를 무마하려다 지지자들을 잃고 만다. - P26
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깨진 유리창의
숨겨진 힘을 찾아서
빨간불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다. 1982년 출판 당시, 깨진 유리창 이론은 기존의 형사행정학이론에 정면으로 도전하는 혁명적이고 독창적인 개념으로평가되었다 - P27
‘법‘과 ‘질서‘는 다르다. 법을 수호하려면 각자 법을 어기지 않고 살아가면 된다. 매우 간단하다. 그러나 도시와 국가와 기업의 질서를 유지하기 위해서는 ‘모든 사람들‘ 이 같은규칙을 따라야 하며, 각각의 규칙이 똑같은 비중으로 다루어져야 한다. - P28
줄리아니시장과 브래턴 경찰국장은 마음대로 차 유리를 닦고, 낙서를 하고, 무임승차를 하는 사람들을 처벌하기로 결정했다. 그들은 용납할 수 있는 것들과 용납하지 못하는 것들이 무엇인지 설명했다. 지하철에 낙서를 하거나 무임승차를 하는 사람들뿐 아니라 모든 뉴욕 시민에게 명확한 메시지를 전달했다. - P30
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
그렇다면 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 어떻게 접목시킬 수 있을까?
비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. - P31
고객을 유인하고 유지하기 위해서는 ‘긍정적 인식‘을 불러일으켜야 한다. ‘부정적 인식‘을 불러일으키지 않는 일 역시 중요하다. 깨진 유리창은 갈아 끼우는 것 외에는 해결책이 없다. - P33
정치인은 왜 이미지 관리에 신경 쓰는가
(전략).
비즈니스를 운영하면서 작은 부분까지 신경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객의 충성심을 놓치게 된다. - P34
‘살림의 여왕‘ 마사 스튜어트 Martha Stewart 의 경우를 보자.
그녀는 부당 내부거래, 사기, 공공신탁 조작 혐의를 받았지만 유죄 판결을 받지는 않았다. 정작 유죄 판결을 받은 부분은 혐의에 대한 논란을 무마시키려 했던 불법 행위였다. 왜 그녀는 혐의에 대한 논란을 무마시키려 했을까? - P35
비즈니스에서 과연 깨진 유리창이란 무엇인가? 빛바랜 페인트처럼 물리적인 것들은 비교적 찾아내기 쉽다. 그러나 기업의 정책에 따르지 않거나 고객에게 부적절한 행동을 하는 현장 직원들을 찾아내기란 쉽지 않다. - P36
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크리스피 크림보다 던킨도너츠에
열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
크리스피 크림 Krispy Kreme 도넛과 던킨도너츠Dunkin Donuts도넛의 맛을 구분할 수 있는가? 나는 그럴 수 없다. - P74
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