재정 위기에서 벗어나기 위해 시어스와 합병할 수밖에 없었던 K마트, 미국 최고의거대 항공사였던 아메리칸 에어라인스의 파산 위기. 반면 세계 최대의 기업으로굳건히 자리 잡으며 고공 행진을 하고 있는 월마트, 충성스러운 고객 확보에 성공한 제트블루. 이들의 운명의 차이는 어디에서 오는 것인가?
바로 ‘오만‘ 때문이다. - P38
02_강자도 쓰러질수있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까1980년대와 1990년대, K마트 로고는 미국 어디서나 눈에띄었다. (중략). 따라서 2002년 창립 40주년을 맞는 K마트가 법정관리를 요청하며 푸에르토리코에 있는 50개의 매장을 폐쇄하는 구조조정을 감행하기로 결정했을 때 미국인들은 충격에 휩싸이지 않을 수 없었다. 정말 믿기 어려운 일이었다 - P39
불충분한 고객서비스야말로 가장 치명적인 깨진 유리창이다. 고객들은 바로 눈치를 채고 경쟁사로 발길을 돌린다. 그리고 다시는 돌아오지 않는다. 서비스에서 문제를 발견한 고객은 기업이 고객을 돌보지 않을 뿐만 아니라 경영에 무관심하며 다른 부분에서도 문제가 많을 거라고 추측하게 된다. - P40
2002년 1월 조지 챔벌린 George Chamberlin 은 샌디에이고 지방지 《노스 카운티 타임스》에 다음과 같은 글을 기고했다.
(중략).
챔벌린은 월마트 매장이 유동인구가 많고 쇼핑하기 편리한장소에 위치하고 있다는 사실도 지적했다.
반면 K마트는 임대료를 절약하는 데 중점을 두었다. K마트는 대기업에서 나타나기 쉬운 깨진 유리창의 전형적인 예를보여준다. 바로 ‘오만‘ 이라는 잘못이다. - P41
오만한 경영자의 최후
K마트의 문제는 타깃 Target과 월마트에게 선두를 빼앗기기훨씬 전부터 시작되고 있었다. 기업에 대한 인식이 진실보다 중요할 수 있다는 사실을 명심하라. - P42
K마트의 문제는 가장 기본적인 것이었다. 질 좋은 제품을가장 저렴한 가격에 제공하겠다는 고객과의 약속을 지키지 않았던 것이다. - P43
오만한 경영진은 이 할인 제도가 대기업 K마트를 싸구려물건이나 파는 구멍가게처럼 만든다고 불만스러워했다. 그들은 블루 라이트 스페셜이 코미디 소재로 쓰이는 것을 못 견뎌했다. 고객들이 자신들을 좀더 우러러보기를 바랐다. - P43
고객서비스에 초점을 맞추었다면 문제가 발생하는 순간 바로 알아차리고 시정할 수 있었을 것이다. K마트는 고객이 비즈니스를 살릴 수도 죽일 수도 있다는사실을 기억했어야 했다. - P44
아무리 좋은 마케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어한다. - P44
마이크로소프트와 애플의 차이
아메리칸 에어라인스American Airlines는 미국 최대의 항공사였으나 2003년 파산 위기를 맞았다. 마지막 순간에 노조가 양보하지 않았다면 법정관리를 받아야만 했을 것이다. - P44
애플 컴퓨터의 시장점유율은 4~5%밖에 되지 않는다. 마이크로소프트가 세계 PC 시장을 장악했기 때문에 대부분의PC에서 애플 프로그램은 실행되지 않는다. 그러나 애플 사용자들은 결코 불평하지 않는다. 언론에서는 그들을 ‘광신도‘라고 부를 정도이다. - P45
사실 많은 컴퓨터 이용자들이 마이크로소프트의 독점을싫어한다. (중략). 과연 이것이 고객서비스가 좋지 않아도 성공할 수 있다는 예일까? 깨진유리창이 별로 중요하지 않다는 이야기일까?
결코 그렇지 않다. 마이크로소프트는 다른 기업의 제품을사용하는 이들에게는 배타적이지만 자기 고객들에게는 약속한 대로 질 좋은 제품을 제공하고 있다. - P45
하지만 불충분한 고객서비스가 기업의 비현실적인 자기 평가(오만)와 결합할 경우 고객들이 먼저 눈치를 챈다. 그렇기때문에 아무리 거대한 기업이라도 쉽게 무너질 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다 - P46
broken windows
고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다
(전략). 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.
고객의 기대를 초과하라‘는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는커녕 기대에 부응하는 데 연연하고 있다. 그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다. - P48
03
고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?
극장에 가면서 무료로 책 한 권을 얻어오리라 기대한 적이있는가? 2004년 4월 미국 동부의 로우스Loews 극장을 방문한 관람객들은 베스트셀러 작가 할란 코벤의 책 두 권에서 몇장을 발췌해 만든 아름다운 표지로 훌륭하게 제본된 홍보용책자를 받을 수 있었다. - P49
당신의 회사를 방문할 때 고객은 어떤 기대를 하게 된다.
당신의 회사 성격에 따라 품질 좋은 상품이나 훌륭한 서비스혹은 뛰어난 불만 처리 능력 등을 기대할 것이다. 그 기대가 충족되면 고객은 만족한다. 적어도 화를 내지는 않는다. - P50
지금 당신 회사의 직원들은 다른 회사 직원들보다 친절하고 고객을 소중하게 여기는 법을 알고 있을 수도 있다. 하지만 고객의 기대에 부응하는 것만으로 할 일을 다했다고 생각해서는 안 된다. 그 이상을 충족시켜야 한다. - P50
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