나쁜 싹은
빨리 잘라 내는 것이 원칙이다
제로 톨레랑스 원칙
"밤 10시까지 귀가하지 않으면 벌을 받을 줄 알아!"
"단 한 번이라도 규칙을 어기면 용서하지 않을 테니반드시 기억해둬!"
예전에 미국에서는 학교 교육이 황폐해져서 붕괴 직전까지 간적이 있다. 그 이유는 아이에게도 인권이 있으니 너무 엄하게 다루는 것은 좋지 않다는 생각이 일반적이었기 때문이다. - P162
그러다가 1997년, 당시 클린턴 대통령이 ‘제로 톨레랑스 원칙‘을 교육에 도입했다. - P162
최근의 아이들은 영리해서 ‘어차피 나쁜 짓을 해도 용서받을 수 있다‘는 것을 알고 있다. 그래서 나쁜 짓을 하는데 그다지 망설임이 없다. - P163
‘범죄는 미성년자일 때 저지르는 것이 좋다. 그래야 너그럽게 봐준다‘고 하는 말도 안 되는 생각을 하는 아이가 있다. 부모와선생님, 사회 전체가 아이들에게 무르기 때문이다.
겨우 미성년자에 대한 법률이 엄격해지고 있는데, 이는 매우 바람직한 일이다. - P163
KEY POINT
단 한 번이라도 규칙 위반을 엄벌로 다스리지 않으면 재발한다. - P166
말투의 심리학 5장
어떻게 말하면
하는 일이
술술 잘 풀릴까
33
누구나 정중하게 말하는 사람의
말을 듣고 싶어 한다
말투의 법칙
"○○씨, 저와 함께 가 주실 수 있겠어요?"
"ㅇㅇ씨, 그 서류를 확인해 주시겠어요?" - P169
미국 가톨릭 대학교의 루이스 패러다이스(L. V. Paradise)는 상스러운 말을 사용하는 남녀 상담사의 비디오와 같은 등장인물이 고운 말을 사용하는 비디오 두 종류를 제작해서 많은 사람에게 보여 주고 어떤 인상을 느꼈는지 물어봤다. - P170
정중한 말을 사용하면 지적이고 일을 잘하는 인상을 주지만,
상스러운 말을 사용하면 나쁜 인상을 준다. 그런 사람이 하는 말은 부하 직원도 듣고 싶어 하지 않는다. - P171
KEY POINT
그 사람이 쓰는 말투는 그 사람의 인격이며, 그 사람이 쓰는 말 자체의 신뢰도를 결정한다. - P172
35
상한선을 슬쩍 알려주면
상대방의 마음이 들썩인다
톱 오브 더 라인 테크닉
"이 상품은 최고급품 다음으로 취급되고 있습니다."
"품질은 최고 수준에 가깝지만 그에 비해 가격이 적당하니구입하시면 이득입니다."
최고급품에 대해 설명하면 고객이 구입하는 상품의 비율을 진체적으로 10퍼센트나 높일 수 있다. 이를 ‘톱 오브 더 라인 테크닉(top of the line technique)‘이라고 한다. - P178
노스 애리조나 대학교의 도노호(C. L. Donoho)는 여러 종류의 CD 플레이어 중에서 하나를 구입할 때 최고급품이 1,500달러라는 것을 알려줬더니, 처음에 199달러짜리 CD 플레이어를 선택한 사람의 23퍼센트가 299달러짜리로, 15.4퍼센트가 399달러짜리로, 30.8퍼센트가 400달러짜리로 상품을 변경했다고 한다. - P179
고객에게 상품을 판매할 때 우리는 무슨 이유인지 저렴한 것부터 권하기 쉽다. 저렴한 상품부터 권해야 고객도 구입할 것이라고 생각한다. 그러나 이 생각은 정반대다. - P179
KEY POINT
사람은 최고급품이나 최저급품보다 중간급의 상품을 선택한다. - P181
36
상대방에게 선택할 수 있는
권한을 보장하라
옵션 테크닉
"이 상품과 이 상품 모두 잘 어울리십니다."
"이 일과 이 일을 부탁하고 싶은데, 어떤 일을 하겠나?"
(전략).
그러면 어떻게 하면 고객의 거부감을 줄일 수 있을까? 여러 선택지를 제시하면 된다. 여러 선택지를 제시하면 특정 상품을 억지로 강요한다는 느낌을 주지 않고 고객은 ‘자기 스스로 구입했다‘고 생각할 수 있기 때문이다. - P182
일리노이 대학교의 브라이언 퀵(B. L. Quick)은 ‘반드시 콘돔을사용해야 한다‘, ‘콘돔 사용 외에 성병을 예방할 선택지는 없다‘
와 같은 캠페인 광고를 대학생 160명에게 읽게 했더니, 마치 강요하는 듯한 문장을 읽은 대학생은 오히려 설득하기 어려워졌다고 한다.
선택지가 하나뿐이면 우리는 억지로 의견을 강요당한다고 느낀다. - P184
상대방의 마음을 움직이는 명인은 결코 한 가지 방안을 강요하지 않는다. 반드시 몇 가지 방안 중에서 선택하게 한다. - P186
KEY POINT
두 가지 이상의 안건을 제출해서 ‘직접 선택했다‘고 생각하게 한다. - P186
38
협상이 기본은
‘이에는 이, 눈에는 눈‘
보복 전략
"요구대로 단가를 낮춰 줄 테니 주문 수량을 배로 늘려 주세요."
"좋아요. 그 대신 내 일도 도와줘요."
교섭 기술 중에 ‘보복 전략‘이라고 불리는 기술이 있다. 이를테면, 상대방이 강경하게 제안하면 나도 똑같이 강경하게 제안하고, 상대방이 부드러운 태도로 대하면 나도 협력적인 태도를 보여 주는 방법이다. - P191
사람들은 원래 마음씨가 착한 경우가 많아서 상대방이 강력하게 요구하면 어떻게든 응해 줘야 한다고 느낀다.
(중략). 특히 국제 교섭의 장에서는 상대방이 강경하게 나올 때 이쪽도 강경하게 나가지 않으면 상대방의 요구를 전부 받아들이게 된다. - P193
상대방이 뭔가 기분 나쁜 행동을 하면 언젠가 반드시 기분 나쁜 행동으로 되갚아 주는 사람이 있다. 당연히 그런 사람은 교섭 상대로 매우 벅차다. 이런 태도는 우리도 좀 더 보고 배워야한다. - P193
인디아나 대학교의 제임스 월(Jr. J. A. Wall)에 따르면, 보복 전략을 사용한 임금 교섭과 보복 전략을 사용하지 않은 임금 교섭을 비교했더니 보복 전략을 사용한 경우에는 4.3회 안에 대화가 정리되는 데 비해서 보복 전략을 사용하지 않은 경우에는 5.2회가소요됐다고 한다.
상대방이 강경하게 나오면 나도 강경하게 나가고, 상대방이타협적이면 나도 타협적으로 행동해야 대화가 원만하게 정리된다. - P194
내가 친절한 얼굴을 하면 상대방은 ‘조금 더 요구해도 되지 않을까?‘라고 착각한다. 그래서 요구의 수준을 자꾸 끌어올려 교섭이 성립되기 어려워진다.
그런 점에서 강압적인 태도를 보여 주면 상대방도 ‘여기가 한계구나‘라고 즉시 깨닫기 때문에 교섭에도 그다지 시간이 걸리지 않는다. - P195
KEY POINT
강경하게 나오면 강경하게 대응할 것. 그래야 서로 ‘비기며‘ 이것이 교섭의 기본이다. - P195
40
따뜻한 음료는 마음을 여는
마법의 효과가 있다
핫 드링크 효과
"따뜻한 커피 한 잔 드시면서 잠시 기다려 주세요."
"따뜻한 음료를 마시니 긴장이 풀리는군요."
우리의 마음은 따뜻한 장소에 있으면 따뜻해지고 차가운 장소에 있으면 차가워진다. 즉, 환경이나 상황의 영향을 받는다는 뜻이다. - P200
미국 콜로라도 대학교의 로렌스 윌리엄스(L. E. Williams)는 ‘인물 평가 실험‘이라고 속여서 참가자들을 어느 한 건물에 모이게 했다.
참가자가 찾아오면 그곳에는 여성 조수가 기다리고 있는데,
손에 아이스커피를 들고 있을 때도 있고 뜨거운 커피를 들고 있을 때도 있다. 그리고 "실험은 4층에서 합니다"라고 참가자를 엘리베이터로 데리고 가는데, "먼저 당신의 이름을 서류에 기입하고 싶으니 잠깐만 들어 주시겠어요?"라며 자신이 들고 있는커피를 참가자에게 들게 한다.
참가자가 커피를 손에 들고 있는 시간은 기껏해야 수십 초에불과했다. 그러나 그 후에 ‘A 씨‘라는 가공인물의 성격을 판단하게 하자 사전에 뜨거운 커피를 든 사람은 아이스커피를 든 사람에 비해 ‘A씨‘를 매우 호의적으로 판단했다. - P201
만약 무더운 날 클라이언트가 회사를 방문했다면, 일단 차가운 보리차를 마시게 해서 더위를 식혀 주자. 그런 다음에는 따뜻한 차나 커피를 대접하는 것이 좋다. 일에 대한 이야기는 따뜻한 음료를 대접한 후에 시작한다. - P202
KEY POINT
물리적으로 따뜻함을 느낀 사람은 다른 사람에게도 따뜻한 반응을 보일 가능성이 높다. - P204
에필로그
느긋하게 기다릴 줄도 아는 사람이
최후의 승자
(전략).
하지만 온갖 수단을 발휘해도 끝까지 마음을 바꾸지 않는 사람이 있다. 그럴 경우에는 태도를 바꿔서 그 사람이 변화하기느긋하게 기다릴 수밖에 없다. - P205
설득해도 소용없을 때는 ‘설득을 그만두는 것이 방법이다. 간단히 포기해 버릴 필요는 없지만, 자신이 할 수 있는 최대한의 노력을 하고 하면 나머지는 상대방의 마음에 맡기는 수밖에 없다. - P206
옮긴이의 말
일상속 심리 법칙에 숨겨진
말투의 심리학
(전략).
그런데 똑같은 말이라도 듣는 사람이 긍정적인 의미로 받아들이는 경우가 있는가 하면, 부정적인 의미로 받아들이기도 한다. 나도 상대방의 별 것 아닌 이야기에 웃으며 넘길 때도 있고 발끈할 때도 있다. - P208
내 지인 중에는 새로운 정보에 대해 가족이나 주위 사람들이말하면 전혀 듣지 않는 사람이 있다. 그런데 그 정보에 대해 미디어에서 소개하면 마치 처음 들었다는 듯이 무조건 믿고 따르는 경우가 허다하다. - P209
말투는 인간관계에서 매우 큰 역할을 한다. (중략).
그런데 이 책을 번역하면서 상대방의 말투가 내 행동에서 비롯된 것일 수도 있겠다는 생각이 들었다. 내 마음속의 이기심이 발동한 것은 아닐까? - P210
살면서 인간관계에서의 소통 문제로 고민한 적이 단 한 번도 없다는 사람은 아마 거의 찾아보기 힘들 것이다. 상대방의 말투나 성격을 내 입맛에 맞게 바꾸기란 어렵다. 상대방을 바꾸느니 차라리 자기 자신을 바꾸는 게 더 쉽고 빠르지 않을까? - P211
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