스타벅스, 공간을 팝니다 -주홍식

스타벅스, 공간을 팝니다 - 하워드 슐츠가 감탄한 스타벅스커피 코리아 1조 매출의 비밀
주홍식 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2017년 5월

커피를 즐겨 마시긴 하지만 카페를 일부러 찾아가는 일은 별로 없었다. 가더라도 특정 브랜드를 선호한다기 보다는 가장 가까운 곳, 또는 조용하거나 자리가 있을만한 곳을 찾았다. 그런데 희안하게도 스타벅스 다이어리 만큼은 갖고 싶었다. 그래서 재작년에도 작년에도 다이어리만 따로 구했던 기억이 난다. 물론 할리스 다이어리도 추가로 구하기도 했지만. 올해 다이어리는 아직이지만 조만간 마찬가지로 하나 구할것 같다는 생각도 해본다. 아직 뜯지도 않은 수첩이 몇권 있음에도.

그만큼 스타벅스는 나같은 사람에게도 브랜드 구축에 성공한 특이한 기업이었다. 많은 자료를 통해서 스타벅스의 전략을 접하기도 했고 스타벅스 창업자인 하워드 슐츠의 자서전 격인 '온워드'도 인상깊게 본 기억이 있지만 우리나라에서의 전략은 또 어땠을까 싶어 이 책을 집어들어 읽어보기 시작했다. 저자는 스타벅스 코리아에서 HR쪽 전략을 기획하고 실행하는데 핵심적인 역할을 했던 분이었다. 그래서인지 국내 스타벅스 코리아가 겪었던 구체적인 일화를 바탕으로 어떻게 스타벅스가 고객만족을 위한 직원만족을 실천해왔는지를 상세히 보여주고 있었다. 

하나하나 옮길 수는 없지만 장애인 고용 측면이나 퇴직여성인력을 파트타임으로 불러들여 그들의 노하우를 성공적으로 활용했던 전략(말이 쉽지 정말 시행착오가 많았을듯.) 등은 정말 대단해보였으며 특히 매장별 상황에 따른 필요인력을 시간대별로 쪼개서 모델링화한 전략등은 이걸 어떻게 접근했는지가 정말 궁금해지기도 했다. 심지어 사내교육체계에 있어서도 앱을 활용하는 것을 넘어 게이미피케이션 요소를 도입하거나 미니 강의등을 활용하고 공지가 필요한 경우 그룹웨어를 통해 카운터 스크린에서 손쉽게 확인하게 만드는 것을 넘어 매장별로 채용니즈를 접수하되 이를 공유하게끔 만든 것도 단순히 열정만으로 되는 것은 아니기에 대단해보였다. 

심지어 직원 생일을 점장에게 미리 알려주는 것을 넘어 직원들 출퇴근 시간까지 1시간이 넘지 않도록 근무 매장을 조절해준다니 원. 이미 잘 알려진 드라이빙쓰루 매장, 사이렌 오더 서비스 도입은 뭐 말할것도 없고 스타벅스의 내부시스템에 대해 더 잘 알 수 있는 기회가 되었던 책이었다. 작년에 본 이디야 CEO의 책과는 별도로 직영매장으로만 운영하는 글로벌 프랜차이즈의 경영전략을 엿볼 수 있었다는.