처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 -배성환

처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 - 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법
배성환 지음 / 한빛미디어 / 2017년 6월

디자인 씽킹은 대략 알고 있었는데 서비스 디자인 씽킹은 무엇이 다를까 싶어 읽어보게 되었다. 전체적인 프로세스는 같으나 제품이 아닌 서비스 개선에 맞추어 쓰여져 있는데 국내외 충실한 자료를 기반으로 쓰여져 있어서인지 아주 만족스럽게 읽을 수 있어나갈 수 있었다. '처음부터 다시 배우는'이라는 수식어가 약간 내용을 가볍게 느끼게 하지 않을까 싶은 기우가 들 정도로.

전체적인 내용은 문제발견-아이디어 도출-아이디어 선정-적용-피드백반영-재적용(반복) 정도가 아닐까 싶다. 말은 단순해 보이지만 문제를 발견하는데 있어서도 다양한 방법이 있다는 사실을 알게 되었는데 뻔히 드러난 문제 뿐만 아니라 관찰을 통해, 그리고 아예 그 입장이 되어보는 것 등을 통해서 소비자들이 미치 인지하지도 못했거나 그러려니 하고 넘어갔었던 부분에 대해서도 선제적인 접근을 할 수 있었던 부분이 신선했다. 문제 자체를 How Might We(HMW)라는 질문(어떻게 하면 ~할 수 있을까?)을 통해 이끌어내는 점도 인상적이었고.

이후 아이디어 도출 부분은 브레인 스토밍 같은 널리 알려진 방법을 쓰는 것이었고 또 하나 중요한 부분은 빠른 적용 및 실패를 반복하는 부분이었다. 완벽하게 할 생각하지말고(그렇게 할 수도 없고) 일단 어떤 기능이 구현되었다 싶으면 바로 적용, 시연을 통해 반응을 접수하는 것을 매우 중요하게 여기고 있었다. 이를 테면 빠른 실패를 장려한다고도 볼 수 있는데 서비스업, 즉 환대산업에 종사하는 분들은 주요 개념에 대해서는 꼭 알아두면 좋지 않을까 싶었다는. 이해관계자맵이나 고객여정맵 같은건 그려진걸 보면 당연해 보이지만 막상 생각해보려면, 그려보려면 쉽지 않을일이기 때문.