두려움 없는 조직 -에이미 에드먼슨

두려움 없는 조직 - 심리적 안정감은 어떻게 조직의 학습, 혁신, 성장을 일으키는가
에이미 에드먼슨 지음, 최윤영 옮김 / 다산북스 / 2019년 10월

새해들어서 누구나 그렇듯 자투리시간을 독서하는데 투자해보자 싶어 열심히 실천중이다. 이번에  완독한 책은 두려움 없는 조직이라는 조직문화 관련한 신간. 책의 핵심 주제는 임직원 모두 '조직의 건강한 발전을 위해서' 말하고 행동한다는 가치에 공감한다면 팀원에 대한, 같은 회사 임직원에 대한, 회사에 대한 어떤 말이나 행동도 '두려움'없이 할 수 있으며 해야만 한다는 내용을 담고 있다. 물론 쉬운일이 아니다. 

딜로이트의 연구에 따르면 '회사에 부정적인 영향을 끼칠 수 있는 문제나 관행들에 대해서 침묵한다'고 답변한 직장인이 70% 정도였다고 대답한 이유는 피터 드러커의 말마따나 '문화는 전략을 아침 식사로 먹어치웠기 때문'이다. 좋은 기업에서는 실패를 장려한다고 하는데 우리기업에서도 이러한 문화가 받아들여질 수 있을까를 자문해본다면 실수가 곧 공식적으로든 비공식적으로든 무능으로 받아들여지고 회사의 자원을 낭비한 죄로 책임을 져야하는 가능성이 높은 기업문화 속에서는 숨기고 축소해야만 하는 것이 현실.

저자는 연구를 통해 팀워크가 좋은 팀에서 더 많은 실수가 발견되었다고 하는데 받아들이기 힘든 이 결과에 대한 이유를 '심리적 안정감'에서 찾고 있다. 인간관계의 위험으로부터 안전하다는 믿음, 어떤 의견을 말해서 무시당하지 않고 질책당할 위험이 없다면 자기 생각이나 질문, 우려사항을 자유롭게 말할 수 있어 실수가 더 많이 드러나게 된다는 것이다. 개인적으로는 업무의 성격에 따라 일괄적으로 적용할수는 없어보이는데 예를 들어 실수가 명백히 드러나는 스포츠팀의 경우에는 실수가 많은게 팀워크가 좋은 것과 같다고 할 수 없기 때문이다. 물론 어떤메시지를 전달하고자 하는지는 이해가 된다. 안에서 곪는게 훨씬 위험하니까.

심리적으로 안정된 조직에서는 사실학습Learn-What보다 방법학습Learn-How의 비율이 높았다고 한다. 미국의 신생아 집중치료실 품질개선 프로젝트팀을 대상으로 한 실험에서 밝혀진 사실인데 각종 의학 자료를 탐색해 개별적이고 독립적으로 의료계의 최신동향을 파악하는 것이 사실학습이고 팀단위로 각종 정보를 공유하고 의견을 제안하며 토의를 진행해 품질개선을 이끄는 방식이 방법학습으로 보고 있는데 이건 당연한것이 단순히 최신정보를 개인적으로 많이 습득하는 것보다 조금 적게 습득하더라도 어떻게 적용할 수 있을지 다함께 고민해보는 것이 훨씬 중요하기 때문이다.

특히나 창의적인 결과물을 만들어내야 하는 조직의 경우 심리적인 안정감을 통한 솔직한 의견 개진이 더욱 중요한데 대표적인 성공사례로 픽사의 '브레인 트러스트' 제도가 언급되어 있다. 토이스토리의 초기버전은 형편없었으나 다양한 직무전문성을 가진 사람들로 구성된 브레인 트러스트 미팅을 통해 많은 부분이 수정되어 기록적인 흥행을 거둘수 있었다는 것. 반대로 76명의 심층인터뷰를 통해 밝혀진 노키아의 실패원인은 '두려움의 문화가 회사를 장악했기 때문'이라는 언급이 있는데 피처폰에 안주하고 스마트폰의 진입이 늦었던 전략의 실패로만 다루어졌던 노키아 사례를 기업문화 관점에서 다루고 있어 다소 신선하기도 했다.

마지막으로 책 뒷편에 실린 저자와의 질의응답이 실려있는데 모난돌이 정맞는다는 우리나라 특성상 있을법한 질문 하나를 발췌해본다. 

Q. 저도 도와주세요! 목소리를 열심히 내니까 더 이상 아무도 저를 좋아해주지 않아요.

A. 이 책을 읽은 독자라면 이 질문을 할 가능성은 매우 낮다. 강한 호기심과 신중하고 사려 깊은 자세로 좀 더 나은 조직을 만들기 위해 노력하고 있을 테니 말이다. 그럼에도 두가지 가능성을 생각해보자. 첫째, 위에서도 말했지만 당신의 의견이 생각보다 긍정적으로 받아들여지지 못할 수 있다. 이런 경우라면 동료들에게 피드백을 받아보라. 조직 구성원은 서로 피드백을 주고 받는 존재다. 내가 제안한 생각과 행동에서 무엇이 문제였는지를 학습하는 기회로 삼으면 된다.

두번째 가능성은 지금 당신의 업무가 개인적인 가치와 목표에 부합하지 않는다는 걸 주변 동료나 조직의 반응을 살피며 알아채는 거다. 조직 구성원으로서 자신의 생각과 의견을 진지하게 표현했는데도 주변에서 무시하거나 폄하하며 냉담하게 반응한다면, 당신의 제안 가치를 진심으로 인정해주는 동료가 있는 것으로 떠나면 된다.