야생의 고객

야생의 고객 - 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙
김경필 지음 / 김영사 / 2015년 2월

내가 이 책과 마주한 결정적인 이유는............내가 과연 이대로 여기에 있어도 괜찮은가?하는 물은때문이었다. 나는 지금의 직업 특성상 오는 고객(?)만 받는다. 내가 적극적으로 나의 값어치를 알아주세요, 또는 나는 이정도의 값어치를 합니다. 어서오세요~ 두 팔벌려 안내하는 그런 행동은 하지 않는 다는 거. 그저 오면 오는가보다, 가면 가는가보다 그렇게 지내고 있다.

그런데 말이다. 세상일이란게 어떻게 될지 모르고 요즘같이 고용이 불안한 시대에 살고 있는 나로써는 스스로 찾아오는 고객을 통한 나의 입지 선점이 필요하다 그런 생각이 들었다. 그런데 그동안 오는 고객만 받은 수동적 주체로 살아온 내가 어떻게 적극적 주체가되어 고객이 올 수 있도록 할 수 있을까? 고객은 나란 존재를 알기나 알까 뭐 그런 생각이 들었다.

지금의 고객은 나를 판단할때 내가 속해있는 회사를 배경으로 하는 경우가 많을 것이고, 거기에 조금 더 관심이 있는 고객이라면 내가 갖고 있는 자격증의 급수 정도를 더 알아보지 않을까한다. 그러나 고객의 니드가 뭔지 사실 나는 아직 잘 모르겠다. 모든 고객이 내가 속해있는 회사를 배경으로 선택하지 않고, 모든 고객이 나의 자격증 급수에 대해 알고있는 건 또 아니니까 말이다. 그냥 막연하게 인연, 또는 운대가 맞아서라고 하기엔 뭔가 부족한...물론 고객들의 대부분이 나와의 업무에서 만족을 보인다는 건 내가 좀 내세울만한 뿌듯한 무언가는 될 수 있겠지만 거기에 그칠 뿐 그 고객때문에 소개받고 왔어요라던가 입소문이 낫더라구요는 잘 못들어본거 같다. (쓰고보니 무척 안타깝군..)

나때문에 막 미어터져나가는 그런 상황을 꿈꾸면서 '야생의 고객'은 도대체 뭔가 보게 되었다.

한마디로 요약하자면 기존의 마케팅은 표준 마케터들에 의해 운용되는 경우가 많은데 실제 고객들은 야생의 고객이라는 점이다. 그래서 우리에게 필요한건 야생의 마케터. 단순히 객관적 자료들로만 봤을땐 당연히 저걸 선택해야하는데 왜! 선택이 아닌 외면을 당하는가는 고객의 니드를 제대로 파악하지 못했기 때문인것이다. 고객은 단순히 객관적 자료에 의해 이성적으로만 선택하지 않는다. 인간 본성이 그러하기 때문. 이성적으로 판단은 하되, 상상력으로 구매 한다고 할까?

고객은 비록 나를 모르고 나의 회사라는 배경을 보고 왔을지라도 최종 치료를 선택하게되는 것은 나와의 평가시간이나 나와의 대화를 통해서 내 이미지에 어느정도 만족을 했기 때문일것이다. 이건 고객의 니드를 내가 알던 모르던간에 인식하고 있었던 그렇지 않았던 간에 충족시켜주었기 때문이다. 그럼 나를 선택하지 않는 고객은 어떻게 해야하지?

월나라 고객이 송나라 상인이 가진 모자가 필요하지 않다고 말하는 것은 송나라 상이니 가진 모자가 필요하지 않다는 말이 아니다. 모자라는 형식이 마음에 들지 않았던 것뿐이다. 기업은 고객이 기업 자신의 제품을 구매하지 않는 낯선 상황에 직면했을 때, 겉으로 보이는 기업의 상품 경쟁력이나 핵심 역량을 포기하면 오히려 살아날 방법이 생길 수 있다. 이것이 지혜로운 상인의 자기 부정이다.

..중략.. 지혜로운 기업가는 고객을 알기 위해 자신을 부정하여 고객과 소통하고, 자신을 알기 위해 고객을 부정하여 기업의 진정한 존재 이유를 깨닫는다.

그렇다. 내 틀에서 나를 너무 가두어서는 안될 것 같다. 필요에 의해서 온 고객을 만족시키는 것은 당연하다. 그리고 그 필요를 만드는데 생각의 전환이 필요하다. 아...어렵다. 난 어떻게 하면 고객유치를 가능하게 할 수 있을까? 필요로 하는 사람이 나를 바로 떠올릴 수 있게 하려면 뭘 해야하는거지? 강의라도 한번 해야할까? ^^:: 뭐든 나를 좀 알려야하겠는데...

고객에게 묻지 마라. 무엇을 원하는지 고객 자신도 모른다.

우리가 잡스에게 열광하는 것은 어른들에게 재미있는 장난감을 제공해주었기 때문이라는 그 말이 참 와 닿았다. 나 역시 그 장난감에 열광하고 있는 사람으로 말이다. 갖고 있는 컨텐츠가 별로여서 선택되지 않는 경우보다는 느낌, 분위기 같은 생각에 좌지우지 되는 경우가 더 많고, 그 생각역시 무조건적인 차별화를 말하는 게 아니라 '나만의 독특한'에 더 비중을 두어야한다는 것도 알게되었다.

지금 당장 내가 갖고 있는 가치에 대한 판매는 어렵겠지만 그래도 뭔가 어슬프레 깨달았달까? 르 알라스카 매장처럼 나도 슬쩍 뭐 별 의미없는 듯 무덤덤하게 자격증 좀 걸어두고(아직까진 이게 좀 나를 내세워줄만큼의 값어치는 할 듯) 팸퍼스기저귀처럼 고객이 바라보는 시선에 대해 내가 나를 보는 시선이나 객관적 잣대만 말고 우리가 또는 나를 선택했던 고객이 내게서 찾았던, 내게서 만족했던 점에 대해서도 생각해봐야겠다.