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우리는 인간 중심의 병원을 만든다
서울아산병원 이노베이션디자인센터 지음 / 클라우드나인 / 2020년 12월
평점 :
품절
서울아산병원은 2013년에 이노베이션 디자인센터를 조직하고 병원의 전사적인 주도조직으로 격상하고 지난 8년간 다양한 혁신을 진행해왔습니다. 서울아산병원이 전통적으로 최고의 병원이었으나 현재도 그 위상을 잃어버리지 않은 것에는 이러한 지속적인 혁신이 뒷받침 되었다고 생각됩니다. 병원이라는 조직이 환자가 가장 중심이 되어야 하는데 그러하지 못한 점을 개선하고 환자뿐만 아니라 보호자와 병원의 직원들까지 행복할 수 있도록 하는 것이 이 혁신의 목적이었다고 합니다. 서울아산병원 이노베이션 디자인센터의 혁신은 크게 존중, 공감, 안전, 문화, 미래라는 다섯가지 키워드를 중심으로 설계되고 현장에 적용되었습니다. 바로 이 다섯가지 키워드에 따라서 각각의 챕터에서 계획단계부터 실천까지 구체적으로 이야기하고 있습니다
책에서 소개하는 서울아산병원 이노베이션 디자인센터의 목표는 한 장의 아름다운 그림과 같습니다. 병원의 직원들은 힘들기는 하지만 행복하게 근무하고 환자를 치료하는 몸이 아닌 사람으로 대하며, 병원에 머물다 가는 환자와 보호자는 서비스가 아닌 기억을 가지고 가는 곳으로 여기게 됩니다. 책에서 말하는 존중과 존엄, 공감,안전은 지난 8년간 어떻게 그런 목표가 구체화되어 실천되었는지 세세하게 설명합니다. 암치료시설 개선, CT촬영실 개선, 키즈 PET 경험 개선, 가족 중심 간호 경험 개선, 외국인 환자를 위한 의사표현집 등은 프로젝트 단위로 진행된 것들이며 병원이 어떤 과정으로 변화했는지 이해하게 됩니다. 만약 최근에 또는 수 년 이내에 서울아산병원을 경험했던 환자나 보호자가 이 책을 읽는다면 아하~하는 부분이 분명히 있을 듯 합니다. 아산병원의 의사와 간호사들의 서비스가 어떻게 디자인되고 싱킹되어 나온 결과물인지 말입니다.
서울아산병원 이노베이션 디자인센터의 혁신과정에서 눈여겨 본 내용은 병원 근무자들에 대한 개선과 스마트병원의 준비과정입니다. 병원이 물론 환자와 보호자 중심의 시설이 되어야 하겠지만 결국 직원이 행복하지 않다면 서비스도 저하될 수 밖에 없기 때문입니다. 이 부분에서는 마치 코스트코에서 직원을 가장 우선시하는 정책을 떠올리게 합니다. 병원의 종사자인 의사, 간호사, 이송반, 영상의학팀와 모든 근무자들은 디자인 싱킹을 통한 센터의 혁신 절차를 통해 습관을 바꾸면서 업무강도를 늘리지 않고 서비스를 개선해왔습니다. 그동안 안 될거라고 여겼던 환자들의 불만사항과 서비스 수준도 확실히 개선되었다고 하니 혁신을 통한 내외부적인 가치재고는 상당한 것 같습니다.
출판사로부터 책을 제공받고 솔직하게 쓴 글입니다