장사 교과서 3 : 고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

손재환의 장사교과서 3번째 고객편입니다.  1편이 사장편이고 2편이 매장편이었습니다.  장사를 시작했는데 고객이 없다면 앙꼬없는 찐빵정도가 아니라  장사의 의미가 사라지죠. 사장과 매장도 고객을 위해 존재하니까요. 더우기 코로나로 인한 경기침체가 아직도 여진이 계속되고 있습니다. 이를 위해서는 고객을 더많이 모셔와야 합니다. <장사교과서3:고객편>은  고객을 파악하고 고객의 마음을 얻는 방법과 대화법, 고객클레임처리 등을 정리해서 사장를 성공할수있는 능력을 배양해줍니다. 

저자는 손재환 아이테코안경 의왕본점 원장이십니다.  안경점을 프랜차이즈도 하고 계셔서 (주)지앤디대표, 한국연경아카데미 대표강사시고  '안경잡스 손재환'이라는 유튜브도 운영하고 계십니다.  학교는 대구보건대 안경광학과를 졸업하셔서 안경사의 길로 들어스셨고  경북 군위에서 7평짜리 안경점 사장으로 시작해서 무극안경을 거쳐 지금은 대규모 안경점 사장님이 되신 입지전적 인물이십니다. <안경혁명>,<안경피팅의 정석> 등의 책을 출간하셨습니다. 

창업을 하면 고객이 와야 합니다. 사장님이 해야할 일은 '고객만족'이라고 합니다.  매장관리를 하고 고객응대를 하는 이유는 모두 '고객만족'때문입니다.  사장은 이를 달성하기 위해 자나깨나 몰두하라고 합니다.  방법으로는 고객유형을 구분하여 고객의 마음을 읽고  고객을 만족시키기위해  고객의 첫방문과 고객이 느끼는 경험을 중요시하라고 합니다.아니 이것이 대부분을 결정한다는 겁니다.   이를 위해 판매자는 첫방문한 고객을 갓난아이대하듯 하라고 합니다. 고객은 말한마디에도 기분상할 수있으니 조심하라는 겁니다.  가격면에서는 '싸다'라는 기준이  고객각각의 기준이 있을 겁니다. 괜히 고객을 잘못설득해서 고각의 제품을 판매했더라도 고객이 바가지쓴 느낌이라면 그 고객은 재방문을 안할 겁니다. 이를 방지하기 위해 고객이 어떤 가격을 싸다고 느끼는지 대화로 파악하라고 합니다. 

판매자는 매장을 방문하는 고객이 어떤 취향을 가졌는지 알수는 없습니다. 그러기에 응기응변에 능하라고 합니다. 이를 위해 심리전에 능해야 하고 매장을 들어올때 첫느낌을 좋게 하라고 합니다. 그러기위해 고객이 접객을 하는걸 원하는지 그냥 방치하기를 좋아하는지 순간적으로 파악해야 합니다. 그리고 클래임이 들어오면 통크게 바꿔주면 생각이상으로 기뻐하고 단돌이 된다고 합니다. 

영업에서 가장 중요한 시점은 클로징이라고 하죠. 매장에서도 물건과 서비스를 구매하게 만드는 대화가 중요하죠.  대도록이면 고객이 '예'라고하도록 유도하고 고객의 요구에 대해 'no'보다는 찾아보겠습니다. 알아보겠습니다 는 표현으로 대체를 해서 고객이 불만족을 갖지 못하게 해야 합니다. 그리고 중요한 점은  순간적인 감각과 대처로 반발작 빠르게 고객을 읽으라는 점에 주목해야 합니다. 

고객을 단골로 만들면 단골이 홍보맨의 역할을 하도록 해야 합니다. 장사는 다단계라는 말이 울림이 강하네요. 이러면 입소문마케팅이 제대로 되는거죠.  지금 상대하고 있는 고객이 몇명과 연결되어 있는지 명심해야 합니다. 그리고 장사를 하다보면 진상고객이 꼭있죠.  이중에 예민한 고객이라고 표현을 하는데  매우 대응이 힘들죠. 이러한 고객을 만족시키다보면 장사의 수완도 올라가고 매출도 성장할 수밖에 없습니다. 하지만 황당한  진상고객에게는 예의바른 단호함을 보이라고 합니다.   고객이 왕이고 사실 전부죠. 고객관리가 장사의 핵심인 것은 분명합니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

산업 디지털 전환

산업 디지털 전환 - 대전환 시대의 성공 요건
배유석 외 지음 / 클라우드나인 / 2023년 12월

산업의 디지털전환에 관한 필요성은 모든 기업들이 공감하는 시기입니다.  몇년전부터 디지털 트렌스포메이션에 관한 논의가 많았고 한국에서 4차산업혁명이야기를 할때 미국에서는 바로 디지털트랜스포메이션이  강력한 주제였습니다. 문제는  어떻게 기업의 디지털전환을 수행해서 성과를 낼 것인가의 프로세스에 관한 내용은 찾기가 힘든 측면이 강했습니다. <산업 디지털 전환>은 바로  학계와 업계에 계신 저자들이 실제  기업의 디지털전환 수행에 도움이 될 5단계방법을 제시합니다. 

저자는 6인공저입니다. 배유석 한국공학대 컴퓨터공학부 교수십니다. 주영섭 서울대 특임교수시고 한국스마트제조연구조합 이사장입니다. 김대홍 SAP코리아 파트너이고 김성렬 ICT융합제조지능화진흥연구센터 연구교수이고 금용진 서강대 경영대학교수, 김준연 SW정책연구소박사, 김형택 디지털이니셔티브 그룹대표, 박정윤 인터엑스대표, 옥희동 지멘스부사장, 정대영 SAP코리아 제조산업부문장, 최성현 한국생산성본부iDX협업지원센터 DX추진팀장입니다. 

저자는 디지털전환에 관한 확실한 목표와 정의를 제시합니다.  새로운 기술로 기업의 가치를 높게 창출하는 것이라고 합니다. 디지털전환에 관한 명확한 설명이죠. 가치가 높아지지 않는다면 무슨의미가 있겠습니까.  우리가 혼선을 겪는 용어중에 디지털화와 디지털전환에 대해서도 명확히 합니다. 디지털화는 기계만 가져다 놓는 것이고 디지털전환은 비즈니스모델을 재확립이라는 겁니다.  구성원이 디지털경험을 확실히 할 수있는 전사적 혁신이죠. 이건의회장이 '부인과 자식을 제외하고 모든 것을 바꾸라'고 했듯  디지털전환에는 사고자체의 변화가 되도록 시스템화해야 합니다. 

디지털전환은 단기적으로 하는 방식이 아니라 중장기로 하는 통다운 방식을 지향한다고 합니다.  방식은 현황분석, 디지털전환비전과 전략수립, 디지털전화과제 수립, 과제추진 로드맵수립, 과제실행과 고도화로 5단계입니다. 중요한 점은 이 단계를 기획서로 만들수있도록 모든 요소들을 제시했다는 겁니다.  기업에 맞게 작성이 가능한 서식을 제공하고 단계별로 채울  내용도 제시합니다. 실무요원들이 실제 기업에 맞게 실행할 수있게 했다는 점이 이 책의 장점입니다.  흥미로운 점은  디지털전환이 비즈니스 모델혁신이라고 제시했듯, 비즈니스모델을 제시하고 고객가치를 확인하고 비용구조, 수익구조까지 살펴서 혁신이 되는 방안이 선정되어야 디지털전환을 수행할 수있음을 알려줍니다.  여기에 산업플랫폼도 중요한 요소입니다. 플랫폼이 필요한 이유는 이것이 생태계로 작동해야 한다는 점입니다. 유기적으로 프로세스가 흘러가도록 조성을 해야 합니다. 디지털전환에서 플랫폼을 녹여내어 적용한 점이 특이했고 새로운 경쟁 패러다임에 적당한 방법이었습니다. 

디지털전환 세미나에 가면 항상 등장하는 디지털 트윈은  시스템을 가상으로 구현해서 실제비용을 절약하는 효과가 매우 큽니다. 물론 디지털티윈이 제대로 구현되지 못하면 작업오류로 더큰 비용이 들수가 있죠. 보잉사의 t-7a훈련기가 제작에 어려움을 겪고 있는 것도 실제실험을 불완전한 디지털트윈을 했기 때문이기도 합니다. 이를 제대로 고도화가 필요하고 구축이 되더라도 업무적용률이 떨어지면 말그대로 비용낭비로 작용을 합니다.  그외에 장비산업관련, 물류관련, 유통과 서비스까지 전 프로세스의 디지털전환의 사례를 다룹니다. 디지털전환을 직접 다루는 독자가 아니어도, 비즈니스모델개념, 플랫폼개념, 물류, 유통, 서비스 등까지 디지털기술이 어떻게 적용되지는 알게 되는 매우 흥미로운 내용이었습니다. 기업에 디지털전환이 아니더라도 우리 삶은 AI지능의 발전과 함께  디지털의 비중이 점점 높아지고 있습니다.이에 대한 정보가 우리 삶의 가치를 높이는데 귀중한 시간이 되었습니다. 

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

근성, 끝까지 너를 이겨라

근성, 끝까지 너를 이겨라 - ‘모티베이터’ 조서환이 말하는 인생 승부법
조서환 지음 / 쌤앤파커스 / 2023년 12월

세상을 살아가는데 경쟁이 치열합니다. 어떻게 해야 이 경쟁에서 승리를 할 수가 있을까요. <모티베이터>의 저자신지 역시  경쟁에 대처하는 방법으로 내부에서 원인을 찾습니다. <근성, 끝까지 너를 이겨라>는 근성이라는 키워드로 나를 이기는 것이 바로 너를 이기는 것이라는 것을 기본으로  관계, 선택, 기회, 실력, 태도 등의 역량을  추가해서  나를 바꾸고 나를 이겨서 너를 이기는 근성을 들어낼수있도록 독려합니다.  나 하나를 이기는것이 전부를 이기는 것이라는 저자의 독려로 나를 채칙질해보고자 합니다. 

저자는 조서환 <모티베이터>작가시고 조서환마케팅사관학교 회장이십니다. . 경희대 영문과, 경영학석사 박사를 하셨습니다. 마케팅을 주업무로 해오셨고 애경산업 마케팅상무, KTF부사장 등을 여러 유수의 기업을 역임하셨습니다. <모티베이터>외에 <마케팅은 생존이다><한국형 마케팅><대한민국 일등상품 마케팅전략>등을 출간하셨습니다. 

'관계'는 점과 점을 연결하는것이라고 합니다. 그런데 정말 무수히 많은 관계들이 있죠. 이러한 관계중에  귀한 인연이 찾아오기도 하고 내가 직접만들기도 합니다. 그런데 이 인연이 좋은 영향력이 있도록 해야겠죠.  물론 나쁜 인연을 단호하게 끊는 것도 중요한 결단일겁니다. 이것을 못해서 질질끄는 우유부단한 사람도 있죠.  중요한 것은 선한 영향력은 다른 선한 영향력을 끌고 온다고 하죠  그리고 '선택'도 매우 중요한 요소입니다. 1박2일에서 복불복을 할때도 커피를 뽑지 못한다면 까나리액젖을 마셔야 하듯  왜 순간 옳바른 선택을 하라고 합니다. 이 선택은 내가 똑바르고 옳다고 생각하는 선택이라고 합니다.  이번엔 '기회'입니다. 성공하는 사람들은 기회를 대부분 스스로 만들죠.  기업을 운영하다보면 수시로 위기가 찾아옵니다. 위기라고 걱정만 하지말고 위기에서 기회를 찾아야 합니다. 실제도 사방에 기회가 수없이 많다는 걸 말합니다. 현재도 말입니다. 그리고 1등이 되겠다는 신념도 필요하다고 합니다. 1등은 멀지라고 생각하는 것은 패배의식이라는 거죠.  그렇다고 1등을 하겠다는 의지만으로는 안되죠. 항상 여건을 만들라고 합니다. 여기에 작게 나마 성공경험의 중요성도 강조합니다. 

이번엔 '실력'이라는 역량입니다. 가장 중요한 것이 아닐까도 생각하는데요.  책을 한번보면 사진찍히듯 암기가 되는 실력은 아니고  실행가능한 아이디어를 내는 능력이 좋다고 합니다.  저자는  실력을 사람보는 눈도  실력이라 생각합니다. 항상 오른팔도 잘봐라라던지,  사람을 소중하게 잘뽑으라는 측면을 다루는데서 알수있습니다.  마지막 역량은 태도입니다.  주로 혁신을 두려워하지는 면을 강조합니다.  태도를 설명하면서 재미있는 비유를 듭니다. "소금은 짜야 맛이다"라고요. 혁신을 할 때 망설이지 말라는 거죠. 위축되지말고 해보라는 겁니다. 혁신은 어려운 건데 실패한다는 생각으로 위축되어 망설이지 말라는 거죠.   혼날때도 이유를 알고 혼이나면 배울것이 있다거나   배울점이 있으면 누구에게도 배워라라고 배움의 태도를 강조합니다. 

오래전 프로골퍼 김미현선수가 KTF와 스폰서계약을 할때 저자는 사장에게  김미현선수가 키가 작기때문에 성공할것이므로 스폰서계약금을 올려줘야 한다고 건의했다고합니다. 이미 김미현선수는 키를 이기고  미여자프로리그에 진출했고 우승까지 한 선수라는 거죠. 다른 누구보다  강한 투지가 있는 선수라고 한거죠. 커다란 약점을 강력한 강점으로 바꿔버린 김미현선수 근성있는 선수이고 6가지의 역량도 지닌 선수였다는 거죠. 우리도 가져야 할때라고 봅니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다. 

상상 그 이상의 크루즈 여행을 떠나자!

상상 그 이상의 크루즈 여행을 떠나자! - 돈은 적게, 여행은 럭셔리하게
주이슬 외 지음, 김태광(김도사) 외 기획 / 두드림미디어 / 2024년 1월

우리는 지난 몇년간의 여행비극(?)을 끝내고 다시 여행피크를 향해 해외로 출국을 하려고 국제공항을 인산인해를 만들었습니다. 유럽, 일본, 호주 등 한국인이 사랑하는 해외여행지는 다시 한국인으로 채워지고 있죠. 대부분 항공기를 이용해 이동을 하지만  해외여행의 끝판왕이라고 하면 역시 럭셔리한 크루즈여행일겁니다. <상상 그 이상의 크루즈 여행을 떠나자!>에서는 13인이 저자가 참여하여  크루즈여행을 유혹하십니다.

이 책은 김태광(김도사) 한국책쓰기강사양성협회 대표코치와 베스트셀러작가이신 권마담이 기획하시고 주이슬 크르즈세계여행가, 양예원 간호사, 김결이 여행작가 금선미, 남수빈, 황지혜, 김지선, 황근화, 소보성, 최영연, 제나, 금수경님 등이 참여하여 크르즈여행에 관한 현실과 기쁨 그리고 낭만을 전해주십니다.

크루즈를 타면 놀라는 점이 배의 크기와 놀거리와 볼거리라고 합니다. 그 안에서 다양한 스포츠도 즐기고, 댄스파티도 하고 거리구경까지 가능하다는 것이 금선미저자의 이야기입니다.  권마담님은 크루즈내에서 길도 잃었다는 에피소드도 전해주십니다. 그만큼 넓었고 배멀미도 걱정했는데 배가 움직이는 것도 인지를 못할정도의 크기였다는 거죠. 하루종일 제공되는 뷔페와 스넥의 풍족함과 특별함을 더하는 유로 레스토랑도 멋진 조화라는 거죠. 매일 밤 벌어지는 브로드웨이급 공연도 크루즈여행에서 빼놓을 수없는 볼거리이기에 늘 예약으로 가득하기에 1년정도를 기다리는 것같습니다. 기다리는 즐거움이 이런것이겠구나라는 생각이 듭니다. 권마담저자는 싸게 가는 쿨팁으로 일찍예약, 선사홈페이지예약, 크루즈맴버십으로 예약을 권합니다 소보성저자는 크루즈맴버십을 가입해서 매달 100불씩 내고 있다고 합니다. 2년정도의 기다림이 끝나면 꿈같은 크루즈여행을 할수있다는 거죠.

크루즈여행을 꺼려하는 분들이 있는데 그것은 타보지 않아서 나온 선입견이라는 것이 양예원저자의 일침이네요. 잠깐잠깐 들르는 기항지의 찍먹(?)도 나쁘지 않고 알레스카의 북극과 남극을 가는 크루즈여행도 있다고 합니다. 요즘 유행한다는 호캉스의 배편이기도 하고 더큰 매력으로 다가올거라는 거죠.  다만 부모님과의 여행이라면 음식이 짜라는 말 금지라는 이야기가 재미가 있네요. 외국요리가 많이 짠가봅니다. ㅎㅎ 김결이 저자는 크루즈여행에 관심있다면 010-9842-0963으로 콜을 달라고 하십니다. 누구전화인지는 모르겠습니다. ^^

바다가 좋아 산이 좋아라고 하면 아마도 바다가 좋아라고 하시는 분들이 많을겁니다. 황지혜저자도 바다가 좋다고 하네요. 그것도 망망대해의 수평선을 바라보는 느낌말입니다. 우리는 아파트감옥에 많은 분들이 갖쳐살죠. 이 감옥에서 탈옥해서 바다에 서있다면 아마도 바다와 하늘이 맞닿는 수평선에 온몸에 소름이 돋을 겁니다. 그리고 배규모의 엄청남으로 안전도 보장된다는 거죠. 로얄캐리바안은 배길이만 365m이고 25만톤이라고 합니다. 큰 항공모함이 10만톤인걸 생각하면 크루즈선의 큰배수준을 알만하죠.

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13명의 저자는 각기 다른 각도에서 크루즈여행을 선물합니다. 저가로 크루즈여행을 예약하는 방법부터 크루즈타면서 생긴 감동과 활용팁까지 알차게 채워두었네요.  크루즈는 인생을 살면서 최고의 기분을 만끽할 수있는 지상최고의 여행일것에 공감합니다. 나는 언제 맛볼까요. ㅠㅠ

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본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.

종이 위의 직관주의자

종이 위의 직관주의자 - 단순하고 사소한 생각, 디자인
박찬휘 지음 / 싱긋 / 2023년 12월

핸드폰을 변경한지 2년이 넘었습니다. 처음으로 산 아이폰이었는데 포장을 매우 신경썼고 캘럭시에 비해 묵직한 느낌이 매우 기분을 좋게했던 기억이 아직도 남아있습니다. 그 핵심에는 디자인이 한 역할을 했을 겁니다. <종이위의 직관주의자>는 아이폰처럼 제품디자인을 하는 저자가 일상속에서 어떻게 디자인 영감을 얻고 디자인에 대한 어떤 생각을 가지고 있는지 느끼게 해줍니다. '사물을 담는 상자' 자체가 디자인이라는 저자의 이야기가 실제 디자인이 어떻게 우리에게 보여주는지 그리고 어떻게 디자인에 접근하는지 그 상상과 관찰을 일상속에서 하고 저자가 어릴때 따서 먹고 파했던 버찌나무열매를 성장하면서 딸 수있었던 디자인을 위한 관념을 어떻게 쌓아가는지를 보여줍니다.

저자는 박찬휘 전기차 니오 디자인센터(독일 뮌웬소재) 수석디자이너입니다. 홍익대 미대와 영국왕립예술대학원 석사십니다. 주로 자동차디자인관련일을 하셨네요. 페라리, 메르세데스벤츠, 아우디등을 거쳤습니다. <딴 생각 -유럽 17년차 디자인어의 일상수집>이라는 책을 출간하셨습니다.

21세기는 분명히 기술의 시대입니다. 기술보다는 테크라 해야 있어보이나요. ㅎㅎ 과거에는 기술에 디자인을 맞추는 시대였습니다. 오랜동안 지속이 되었죠. 그런데 언제부터인가 디자인이 먼저이고 기술이 따라와야 한다는 이야기가 있었습니다. 하지만 지금은 이것이 혼재된 시기입니다. 왜냐하면 기술의 발전이 너무도 빠르기 때문입니다. 이제는 기술과 디자인이 함께 가는 시대이고 상품을 담는 상자는 기술과 디자인이 함께 만들어가는 세상이 되었습니다. 이 디자인은 아이들이 해변에서 노는 모습으로도 형상화됩니다. 아이들은 모래사장만 보면 땅을 팝니다. 그리고 무언가 만들고 자신의 영역도 표시하죠. 이는 모두가 디자이너의 기질이 있다는 겁니다. 이 것이 바로 창의력이고 이를 키워내는 것이 중요하겟죠.

디자인도 예술인가라는 화두도 던집니다. 아니다~쪽에 저자는 기운모양새입니다. 디자인은 대중의 눈치도 봐야 하고 가변적으로 변화도 금새 줄수있어야 합니다. 예술에서는 못하는 절충도 합니다. 절대 무거워서도 안되죠. 그리고 디자인은 자극해야 한다고 합니다. 예술과 완전 다른 길로 가는 것이 디자인이라고 합니다. 멋진가요. ^^ 그래서 예술가는 배고프다고 하나봅니다.

디자이너가 되고 나서 힘든 일중에 하나를 고객의 끊임없는 수정요청일겁니다. 저자는 이를 옳고 그름의 논의로 풀어봅니다. 세상에 답은 수천가지다. 멋진 창의력으로 만든 답은 칭찬을 받아야 한다. 자신감을 가지라는 것이겠죠. 하지만 디자이너의 연봉은 딴 직종에 비해 낮은 편입니다. 그래서 걱정을 하는 부모들이 많은듯합니다. 하지만 꿈으로 구체화한 사람은 결국 달인이 될것이고 달인들이 못사는 경우는 드물겠죠. 저자도 멋진 모습으로 살고 있다는 걸겁니다.

디자인은 완성이 다가갈수록 당장의 문제만을 본다고 합니다. 큰 그림을 놓친다는 거죠. 바둑에서 직접 두는 사람보다 옆에서 훈수를 두는 사람이 잘보듯말입니다. 이러한 감각으로 역지사지의 생각도 좋은 관념을 만들어줍니다. 그리고 자연스러움에 대한 중요성도 내비칩니다. 자동차에서 너무 자연스럽지 못한 디자인이 넘친다는 거죠. 이는 철판을 마음대로 구부릴수있는 기술때문에 생긴 과잉이라는 거죠. 오버스럽다는 평인데 그래서인지 이번에 테슬라에서 발표된 사이버트럭은 스테인레스를 구부러만든 각진 트럭을 내놓은 것도 자연스러움에 대한 하나의 디자인적 도전일겁니다. 이외에 취향과 보편에 대한 역사적이고 철학적인 이야기도 좋은 각성을 건내줍니다.

저자는 '좋은 디자이너가 되는 법'을 저자는 철학적이고 사색적인 수필로 그려줍니다. 디자인을 하다보면 항상 마주치는 문제가 있죠. 어떻게하면 대중을 사로잡는 멋진 디자인을 할까를 말입니다. 결국 많은 디자이너들은 남의 작품을 조금 변형해서 사용하는 경우가 많죠. 하지만 진짜 인정받는 디자이너는 그래서는 안되죠. 창의적이고 대중이 사랑받을 수있는 기법을 마음대로 제품에 적용할 수있어야 합니다. 기술적인 테크닉보다는 어떤 감각과 관념을 가져야 좋은 디자인을 하는 지 대부분 담겨져있습니다. 전체를 보는 법, 대중의 취향을 파악하는 법, 직관을 키우는 법 등 디자이너가 가져야 할 요소들을 대부분 담은 디자인 수필집입니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.