장사 교과서 3 : 고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

손재환의 장사교과서 3번째 고객편입니다.  1편이 사장편이고 2편이 매장편이었습니다.  장사를 시작했는데 고객이 없다면 앙꼬없는 찐빵정도가 아니라  장사의 의미가 사라지죠. 사장과 매장도 고객을 위해 존재하니까요. 더우기 코로나로 인한 경기침체가 아직도 여진이 계속되고 있습니다. 이를 위해서는 고객을 더많이 모셔와야 합니다. <장사교과서3:고객편>은  고객을 파악하고 고객의 마음을 얻는 방법과 대화법, 고객클레임처리 등을 정리해서 사장를 성공할수있는 능력을 배양해줍니다. 

저자는 손재환 아이테코안경 의왕본점 원장이십니다.  안경점을 프랜차이즈도 하고 계셔서 (주)지앤디대표, 한국연경아카데미 대표강사시고  '안경잡스 손재환'이라는 유튜브도 운영하고 계십니다.  학교는 대구보건대 안경광학과를 졸업하셔서 안경사의 길로 들어스셨고  경북 군위에서 7평짜리 안경점 사장으로 시작해서 무극안경을 거쳐 지금은 대규모 안경점 사장님이 되신 입지전적 인물이십니다. <안경혁명>,<안경피팅의 정석> 등의 책을 출간하셨습니다. 

창업을 하면 고객이 와야 합니다. 사장님이 해야할 일은 '고객만족'이라고 합니다.  매장관리를 하고 고객응대를 하는 이유는 모두 '고객만족'때문입니다.  사장은 이를 달성하기 위해 자나깨나 몰두하라고 합니다.  방법으로는 고객유형을 구분하여 고객의 마음을 읽고  고객을 만족시키기위해  고객의 첫방문과 고객이 느끼는 경험을 중요시하라고 합니다.아니 이것이 대부분을 결정한다는 겁니다.   이를 위해 판매자는 첫방문한 고객을 갓난아이대하듯 하라고 합니다. 고객은 말한마디에도 기분상할 수있으니 조심하라는 겁니다.  가격면에서는 '싸다'라는 기준이  고객각각의 기준이 있을 겁니다. 괜히 고객을 잘못설득해서 고각의 제품을 판매했더라도 고객이 바가지쓴 느낌이라면 그 고객은 재방문을 안할 겁니다. 이를 방지하기 위해 고객이 어떤 가격을 싸다고 느끼는지 대화로 파악하라고 합니다. 

판매자는 매장을 방문하는 고객이 어떤 취향을 가졌는지 알수는 없습니다. 그러기에 응기응변에 능하라고 합니다. 이를 위해 심리전에 능해야 하고 매장을 들어올때 첫느낌을 좋게 하라고 합니다. 그러기위해 고객이 접객을 하는걸 원하는지 그냥 방치하기를 좋아하는지 순간적으로 파악해야 합니다. 그리고 클래임이 들어오면 통크게 바꿔주면 생각이상으로 기뻐하고 단돌이 된다고 합니다. 

영업에서 가장 중요한 시점은 클로징이라고 하죠. 매장에서도 물건과 서비스를 구매하게 만드는 대화가 중요하죠.  대도록이면 고객이 '예'라고하도록 유도하고 고객의 요구에 대해 'no'보다는 찾아보겠습니다. 알아보겠습니다 는 표현으로 대체를 해서 고객이 불만족을 갖지 못하게 해야 합니다. 그리고 중요한 점은  순간적인 감각과 대처로 반발작 빠르게 고객을 읽으라는 점에 주목해야 합니다. 

고객을 단골로 만들면 단골이 홍보맨의 역할을 하도록 해야 합니다. 장사는 다단계라는 말이 울림이 강하네요. 이러면 입소문마케팅이 제대로 되는거죠.  지금 상대하고 있는 고객이 몇명과 연결되어 있는지 명심해야 합니다. 그리고 장사를 하다보면 진상고객이 꼭있죠.  이중에 예민한 고객이라고 표현을 하는데  매우 대응이 힘들죠. 이러한 고객을 만족시키다보면 장사의 수완도 올라가고 매출도 성장할 수밖에 없습니다. 하지만 황당한  진상고객에게는 예의바른 단호함을 보이라고 합니다.   고객이 왕이고 사실 전부죠. 고객관리가 장사의 핵심인 것은 분명합니다.

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아 주관적인 리뷰를 했습니다.