깨진 유리창 법칙_마이클 레빈

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

대충형 인간, 단순 경영과 완벽하게 배치되는 책을 만나버렸다.

 이럴수가, 난 이 책의 설득력에 손을 들어줄 수 밖에 없다.

이 책이 주창하는 것은 완벽 경영, 강박형인간이다.

 이 책 속의 무엇이 나의 마음을 사로잡았는지 부디 잘 적어낼 수 있기를 바라며.

깨진 유리창 법칙은 본래 범죄학에 도입되었던 '깨진 유리창 이론'이 경제학에 적용된 것이다.

 깨진 유리창 법칙이란,  한명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페이트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국 기업(초 거대 기업까지도)을 쓰러뜨린다는 이론이라고 한다.

2000년 5월 뉴욕시의 줄리아니 시장은 '시장회의'에서 경범죄에 대한 완벽한 통제를 시행하겠다고 말했다.

 흔히 사람들은 경범죄보다 강력범죄를 강력히 단속해야만 사회적 안전이 위협에서 벗어나 보장될 수 있다고 생각한다.

 하지만 범죄학의 '깨진 유리창 이론'은 단순하고 사소한 경범죄가 만연한 사회에 강력범죄 또한 더 빈번하게 발생한다고 주장했다.

그리고 그 주장은 완벽하게 증명되었다.

줄리아니 시장의 경범죄 근절 정책의 시행결과 뉴욕시의 강력범죄 발생률은 급감했고 뉴욕 시민들은 회복된 질서가 가져오는 안정감을 충분히 누릴 수 있게되었다. 

이 책에서 이러한 '경범죄'와 같은 사소한 행위들을 '깨진 유리창'이라고 표현한다.

 그러면서 비즈니스에 적용한 '깨진 유리창 법칙'을 구체적 사례들과 함께 자세히 설명해준다.

새로 개업한 개인의 식당에서 코카 콜라나 유나이티드 에어라인스, 맥도날드와 같은 초 국가적 기업들까지 그들이 깨진 유리창을 방치함으로써 겪을 수 밖에 없었던 실패의 원인을 방치된 사소함에서 찾았냈던 것이다.

이러한 정말 '사소한' 깨진 유리창들이 위험한 이유는 깨진 유리창이 우리에게 유발시키는 '인식'의 형태 때문이다.

 깨진 유리창이 전하는 메시지는 다음과 같다.

 아무도 관심을 갖지 않는다(업체의 경우 직원도 경영자도), 그러니 당신 마음대로 해도 좋다. 즉 「무법천지」라는 인식을 갖게 한다는 것이다.

한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 그 기업에 대해 부정적인 인식을 갖게 되고, 그 결과 기업에 대한 불신으로 이어진다고 한다.

 여기서 나오는 것이 100 - 1 = 0 이라는 등식이다.(단 하나의 사소한 실수가 99가지의 완벽함을 무효화한다는 의미)

  이 등식은 깨진 유리창이 지니는 인식의 힘의 위력을 유감없이 보여준다.

  극히 사소한 일이 전체에 끼칠 수 있는 영향을 이보다 더 잘 표현할 수 있을까?

그러면서 저자는 완벽 경영과 강박관념, 강박적 행동의 중요성을 이야기한다.

 사소함이 가져올 수 있는 위험을 원천적으로 방지할 수 있는 빈틈없는 경영을 시행해야만 한다는 것이다.

 완벽을 기하기 위해 사소한 실수를 반복하는 직원에 대해서는 강경한 태도를 취해야하며, 끊임없이 살피고 개선하는 노력을 계속해야만 한다고 강조한다.

그 외에도 브랜드가 가지는 의미에 변화를 주려할 때는 신중해야하며 대표적인 실패 사례인 코카콜라의 뉴-코크 사업을 들어 그 위험성을 경고한다.

 브랜드란 소비자들이 이성적 감성적으로 기업을 정의한 것이기에 그것에 변화를 주려는 시도는 기업의 정의 자체를 뒤흔들어 소비자들의 불신과 외면을 불러일으킬 수 있다는 것이다.

고객들은 자신이 원하는 것보다 원하지 않는 것을 더 정확하게 알고 있다고 한다.

 그렇기 때문에 고객의 불만에 귀기울여야하며, 아무리 사소한 깨진 유리창이라도 신속하게 고치고 바로 잡아야 한다는 것이다.

기업이 경영에 있어 완벽함을 추구할 수 밖에 없는 이유를 정말 적절히 표현해낸 책이라는 생각이 든다.

 증명된 법칙이 지니는 납득과 적절히 어우러진 사례와 예시는 설득력에 힘을 더한다.

기업의 경영과 비즈니스를 이야기하고 있지만 우리 생활과 직장 생활에서 자신만의 경쟁력이 될 수 있는 특성을 일깨워주는 좋은 책이라고 생각한다.

난 완벽을 추구하는 인간은 아니지만 어떤 부분에서는 완벽함이 강력히 요구된다는 사실을 아주 잘 알았다.

 사소하다고 별 것 아니라고 방치해둔채 조치를 미루고 있는가?

 그렇다면 지금 즉시! 바로 잡아라.

 그것이 더 멀리 더 높이 나아갈 수 있는 지름길이다.

어떤 거대 기업도 고객의 작은 목소리에 귀기울이지 않는다면 언제든 무너질 수 있다.

 그것을 잊지 말기를. 

책이 부른 책, 그 인연을 소중히 하고 싶다.