고객을 내 편으로 만드는 기업은 기업이 추구하는 방향과 가치에 일치하는 직원을 채용한다. 그리고 이들이 그 모습 그대로 업무에 임할 수 있도록 돕는다. 기업의 일원이 되거나, 되지 않을 사람을 선택하는 것이야말로 가장 우선해야 할 일이다. 그리고 채용 이후에는 직원들이 각자 가진 자질을 활용해 회사에서 꽃을 피울 수있게 돕는다. 그 결과 직원들은 만족감을 얻고, 자신의 업무가 가치있다고 느낀다. 이들에게는 개인의 행동을 초월하는 하나의 목적이 있다. 고객의 삶을 개선하는 것이다. 다음 사항을 신중하게 계획해행동에 옮기자.
• 고객 삶의 존엄성을 존중한다.
• 직원을 양성하고, 개발하고, 신뢰한다.
• 직원에게 재량권을 주고, 고객에게 즐거움과 추억을 선사할 수 있게 돕는다.
직원이 고객을 보살피는 마음과 습관이 들도록 보상하고 개발한다.