직원들은 포괄적인 정책을 따르기보다는 고객이 처한 상황을 좀 더 디테일하게 파악해서 결정을 내리고, 회사가 자신을 채용한 이유인 자신의 가치와 공감대, 능력을 기반으로 그 결정을 존중해주기를 원할 것이다. 고객의 요청을 받아주거나 아주 약간의 혜택을 주는 것은 차별화가 된다. 그리고 그 차별화 덕분에 고객은 그 기업을 다시 찾고, 기업에 대한 좋은 평가를 주변에 널리 알릴 것이다.