어느 곳이든 고객을 가장 가까이에서 만나는 이들은 모두 작게나마 업무의 고충을 공감해주기를, 숨통이 트이기를 원한다. 격려의 말이나 제스처, 일시적 휴식이 필요한 것이다. 고객에게 마음의안정을 찾아주기 위해 자신의 감정을 소비하거나 머리를 쓰느라 지치기 때문이다. 휴식이 잘 이루어지지 않으면 직원들은 고객과의인간적인 유대관계를 가로막는 장벽을 쌓아올린다.