기존 고객의 생애 가치를 확장할 수 있어 제품을 더욱 자주 구매하게 만들면 사업을 더욱 효과적으로 성장시킬수 있다. 고객 이탈은 피할 수 없다. 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않더라도 변화하는 생활 방식, 문화 변화, 기술 혁신 등 여러 요소 때문에 결국 고객을 잃을 것이다. 따라서 기업의 목표는 ‘통제 가능한 고객 이탈을 최대한 줄이는 것이다.
고객 이탈 최소화 경로가 중요한 이유는 무엇일까? 바로 결과 때문이다. 고객 유지에 초점을 맞추는 기업 경영진이라면 고객 생애 가치가 매출과 성장에 미치는 영향을 이해할 가능성이 그렇지 않은 경영진보다 2배 이상 크다.