고객 경험은 성장 추진에 매우 강력한 영향을 미친다. 하지만 고객 경험 경로를 성공적으로 항해하는 과정은 길고도 혼란스러울 수 있다. 과정이 긴 것은 시간과 더불어 기업과 고객의 관계가 진화할 수 있기 때문이고, 과정이 혼란스러운 것은 고객 경험이 계속 바뀌고 진화하고 일부 경우에는 직관에 어긋나기 때문이다. 게다가 대부분의 고객 경험을 통제하는 것은 기업이 아니라 고객이다. 따라서기업은 고객의 실제 행동을 최소로 통제하는 방식으로 기업의 운명을최대로 통제할 수 있다.