안타깝게도 고객 경험을 무시하고 강력한 고객 경험을 전달하는 요인에 대해 여전히 편협한 생각을 하는 기업이 많다. 대부분 다음과 같은 같은 이유 때문이다. 첫째, 강력한 고객 경험의 실질적인 정의를 둘러싸고 의견이 분분하다. 둘째, 성과를 관리하고 추적하는 공식적인 핵심성과지표가 없다. 셋째, 고객 경험을 담당하는 단일 주체가 없고,
많은 역할·직원 기능이 고객 경험의 일부를 담당한다. 측정할 수 없으면 향상시킬 수 없다‘라는 말을 들어보았을 것이다. 이 말에 수긍한다면 기업은 고객 경험에 초점을 맞추고, 항상 기업 자체가 아니라 고객의 관점으로 노력을 측정할 수 있어야 한다.