고객 경험은 무엇일까? 이 책에서 의도하는 고객 경험은 기업과 고객 사이에 오가는 상호작용을 중심으로 형성된다. 브랜드 약속은 기업이 자사에 대해 하는 말이고, 고객 경험은 고객이 기업에 대해 하는말에 영향을 미친다. 원칙적으로 고객 경험은 고객이 기업의 제품, 직원, 다양한 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 나서 발생하는 감정에 근거한다.