고객의 70% 이상은 브랜드를 선택할 때 고객 리뷰를 가장 많이 참고한다. 따라서 고객 경험 경로에서 실수한 기업은 만회하기 힘든 상처를 입을 수 있다. 고객 경험에서 생긴 ‘부정적인 이미지가 고객의 기억에 새겨지고, 대화로 전해지고, 웹에 저장되기 때문이다.