아리스토텔레스는 이렇게 말했다. 지금 우리의 모습은 반복의 결과다.그러므로 탁월함은 행위가 아니라 습관에서 비롯된다." 상황이 이렇다면 지위 고하를 막론하고 모든 직원들이 뛰어난 업무 능력을 발휘하기를 원하는 리더들은 탁월함의 기준으로 삼은 자질들이 계속 반복적으로 연마되어 결국에는 본능적 반응으로 굳어질 수 있는 환경을 만들어야 한다. 올바른 습관은 지식과 태도와 기술을 쌓는 데서 형성된다. 지식은 우리가 어떤 일을 어떻게, 그리고 왜 해야 하는지 아는 것이다. 기술은 그 지식을 실제 상황에 적용하는 것이다.