고객들의 경험

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

**출판사로부터 도서를 제공받아 솔직하게 작성한 후기입니다.**

지금도 많은 회사들이 연예인과 다양한 광고로 사람들의 눈길을 사로잡으려고 한다

물론 그것이 나쁜것은 아니지만 어느순간 많은 사람들이

많은 돈을 내어도 자신에게 맞는 것을 사기 위해 노력을 한다.

그래서인지 많은 회사들에서도 고객 경험을 위해 노력을 많이 한다.

나 역시도 한번씩 좌담회라는 것을 하는데 우리가 아는 회사들도

고객들의 의견을 묻기 위해 많은 돈을 쓰고 있다

음식의 경우에도 이것이 좋은지 이렇게 하면 뭐가 좋지 않은지등

저자는 고객들의 경험을 얻기 위해 다양한 방법

의견을 묻던지 설문조사나 이런것을 통해 고객들의 생생한 이야기를 들으라고 한다

그리고 그것에 대한 확실한 피드백을 하라고 하는데

이것을 통해 고객들은 자신의 의견이 잘 전달되었고 그것이 반영되어

상품으로 나온다면 얼마나 좋을까?

이런 것의 한 예가 바로 작은 컵 시리얼인데 이 이야기도 유명하다

어느 어린이가 백혈병이 걸렷는데 시리얼을 좋아하는데 많이는 못먹고

항상 남기니 이런것을 없애기 위해 이야기를 했고 그것이 반영되어서

컵 시리얼로 나왔는데 이런 피드백이야말로 고객이 생각하는 것을 반영해준것이 아닐까?

나 역시도 그로인해 아니 이런 작은 컵 시리얼은 왜 만들까?라는 생각이였지만

오히려 이것이 회사의 고객경험을 위해 노력했다는 것을 알려준것이다.

물론 이것을 바로 할 수는 없을것이지만  고객경험을 위해 다양한 프로세스를 통해

고객의 피드백을 회사에 적용하고 그것이 다시 고객에게 돌아간다면

그 고객들은 회사의 충성고객으로 만들어지지 않을까?

여러분들은 여러분들의 피드백을 통해 나온 물건들이 있나요?