CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

마케팅 담당자나 고객 서비스 팀의 단순한 기능적 구성 뿐만 아니라 기업의 모든 부부와 연결되어야 한다.재무팀이나 기업 서비스 담당 부서가 목적에 대한 믿음이 없다면 이것은 진정한 목적이라 할 수 없다. 모든 고객 접점에서 일관된 경험을 보장하는 것은 바로 이 같은 간단한 규칙들 또는 디자인 원칙들이다. (-55-)

'내가 당신에게 말하면, 당신은 나의 말을 잊어버릴 것이다.하지만 내가 당신에게 보여주면 , 당신은 기억할 것이다.그리고 내가 당신을 참여시킨다면, 당신은 내용을 이해하게 될 것이다.' (-125-))

명확한 목표 경험이 있다. 여기에는 전화를 '놀라운 경험'으로 만드는 여섯가지 심리적 요인이 있다.직원들은 고객과 대화하는 방법, 목소리 톤과 스타일, 자신이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 정확히 알고 있다, (-187-)

아마존은 이것을 마음에 새겼다. 사실, 아마존의 슬로건은' 최고의 서비스는 서비스가 필요 없는 것이며,이는 모든 것이 원활하게 작동하는 상태; 이다. 아마존은 고객이 목표를 달성하는 데 방해가 되는 장애물을 체계적을 제거함으로써 만족도와 수익을 높였다. 클릭 한 번으로 주문하는 것은 ,고객이 구매하는 데 아무런 방해를 받지 않도록 하는 좋은 예시다. (-250-)

애플 스토어:포시즌스 호텔 직원들이 긍정적인 마지막 인상을 전달함으로써 가지는 영향력으로부터 영감을 받아,애플스토어는 팀원들이 따뜻하고 친절한 마무리 인사와 함께 다시 방문해 달라는 초대 인사로 끝을 맺도록 한다. (-315-)

혁신이 고객의 문제에 대한 깊은 이해와 가능한 솔루션에 대한 광범위한 이해에서 비롯된다고 굳게 믿는다. 고객 경험 혁신에 특히 유용한 '고객이 해결하고자 하는 일'이라는 혁신적인 접근법을 지지하며,이는 고객 경험 혁신에 특히 유용하다. (-374-)

남다른 고객 경험을 제공하는 기업으로 UCAA, 디즈니 파크, 아마존, 퍼브릭스, 웨그먼스, 자포스가 있다.이들 기업은 나름대로 고객 목적과 간단한 규칙, 경험, 고객경험을 가지고 기업을 운영하고, 마케팅 전략을 세운다. 그들이 추구하는 기업 가치와 철학은 남다른 고객 경험을 제공하는 데 있다. 책에는 여섯 개의 요소들과 인간 형평성 연속체를 제시하고 있으며, 기업 문화, 동료 경험, 동료 행동, 고객경험, 고객 행동, 비즈니스 성과들을 개인화, 진시성, 기대, 해결책, 시간과 노력, 공감과 연결한다. 기업의 조직과 팀원의 역할과 책임을 부여하고, 고객경험을 커뮤니케이션, 조직 문화에 반영하고자 하는 것이다.CX매니저는 고객 경험(CX)을 개선하고 서비스 품질을 관리하는 역할을 수행하고 있쓰며, 3500개 브랜드의 서비스 혁신을 분석하고 있다. 그리고 6가지 CX원칙을 제시하고 있다.

여기까지느 이 책을 읽는 목적이자, 저자가 이 책을 통해 우리에게 알려주기 위함이다.그렇다면, 책을 읽는 독자의 입장에서, 이 책을 어떻게 활용 할 것인가를 생각해 볼 필요가 있다.보험이나, 은행 직원들은 인맥과 고객 경험을 제공하여, 매출을 율리고 수익을 얻는다.그들이 친절한 이유, 고객을최우선시하는 이유는 그것이 그들에게 잠재 이익을 줄 수 있기 때문이다. 즉 친절함으로 다가가면 안된다. 전문성와 문제 해결력을 가지고 있어야 한다.즉 고객이 가지고 있는 어떤 문제를 해결할 수 있는 직원이나,. 보험 영업을 하는 이들이라면,고객에게 남다른 경험을 제공하고, 공감을 얻을 수 있어야 한다.진실성과 신뢰가 우선되어야 하며, 마지막 인상에 최선을 다할 필요가 있다.그것이 CX매니저가 할 일이며, 그들의 역할이다.

우리들의 롤러코스터2

우리들의 롤러코스터 2
클로에 윤 지음 / 한끼 / 2025년 5월

출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

전율은 유에게 당분간 학교에 데리러 가지 못한다고 말했다. '중요한 일'이 있다고 했지만 그 중요한 일이 무엇이지는 말하지 않았다. 일주일 동안 SNS 에는 전율이 어떤 여자와 함께 차에 타고 내리는 모습, 멋지게 꾸미고 어딘가로 바쁘게 걸어가는 모습이 찍힌 TK진들이 떠돌았다. (-7-)

소파에 누워 있던 박지오는 다리 사이에 끼고 있던 쿠션을 전율에게 던졌고, 전율은 날아오는 쿠션을 주먹으로 쳐 냈다.공격에 실패한 박지오는 탁자에 던져 놓았던 혼인 신고서를 집어 들었다.당장이라도 찢을 것처럼 양손으로 종이를 들고 전율을 똑바로 쳐다보았다. (-75-)

전율의 사진을 뒤지던 마리는 우연히 에스타의 SNS 계정을 발견했다.그는 '별' 혹은'스타'등의 다양한 이름으로 부리고 있었다. 실제로 본 그는 이름처럼 반짝이는 외모의 소유자였다. 여자가 많은 것 같긴 한데 죄다 일회용이었고, 그 많은 사진 중에 유의 사진은 한 장도 없었다. 윤유도 일회용이다? (-135-)

유는 손을 들어 손여은의 뺨을 있는 힘껏 후려쳤다. 짜악, 소리와 함께 손여은의 고래가 돌아갔다. 두 사람을 주시하고 있던 친구들의 입이 떠억 벌어졌다. 얼굴을 두손으로 감싸 쥔 손여은의 눈동자가 매섭게 유를 노려보았다. 아픔보다는 수치심과분부노가 이는 듯 보였다. (-211-)

고등학교 시절에 돋보이는 이들이 있다. 전교에서 5등안에 드는 아이들이 바로 그런 아이들이다.그리고 학교에서 사고치는 아이들도 여기에 해당한다. 특히 학교 교내에서 보면 공부잘하는 아이들 주변에는 사람이 모인다. 알고 싶은 것이 있고, 물어보고 싶은 것이 있기 때문이다. 지금처럼 챗GPT가 그 역할을 대신하지 않은 겨우, 누군가 그걸 해줄 수 있다. 소설 『우리들의 롤러코스터 2』 의 주인공 윤유가 그렇다. 전교 1등 단골 손님이자 걸어다니는 답안지다. 그런 윤유 주변에 세 남자가 있었고, 그 중 하나가, 전율이었다. 윤유와 전율 두 사람은 조금씩 가까워지고 있었다.

고등학교를 지나고,이제 이십대 중반이 되었다. 친구들이 다시 모인 것이다. 이제 고등학교 때의 추억 뿐만 아니라 북수를 할 때이다. 재벌 3세 신세기는 윤유에게 경제적인 도움을 주는 존재였고, 전율은 윤유에게, 사랑을 위한 존재였다. 화신고 3인방은 언제가 윤유 주변에 함께 했고, 에스타 김별도 여기에 포함한다. 이 소설에서, 손여은은 고등학교 때 못 땐 아이다. 그 아이가 이제 어른이 되어서, 이십대 중반이 되어서 다시 만난다. 윤유는 바로 손여은을 보자마자 손지검을 날리고 만다. 자신에게 상처를 준 이는 잊지 않는다는 걸 잘 드러내고 있었다. 공부 잞하는 아이 윤유가 앞으로 미래에 전율과 어떤 관계를 가지게 될지 사뭇 궁금해지는 소설이다. 로맨스 소설이면서, 현실감이 매우 돋보이는 소설이기도 하다. 사랑은 그렇게 한 사람을 중심으로 움직이고 있다.

통합과학 불변의 핵심

통합과학 불변의 핵심 - 대입 대비 포인트 물·화·생·지
남궁원 지음 / 쌤앤파커스 / 2025년 7월

“출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

2025년 지금은 2022 개정 교육과정을 따르고, 고 1은 통합과학, 통합사회 교과로 수업을 시작한다.

아이가,이제 초등학교 4학년이므로, 아직 수능 보기에는 멀었지만, 통합과학 과목을 기준으로 공부하는 학습전략을 세워야 할 때다. 선택과목이면서, 문과, 이과 구분되었던 과학은 이제 통합과학으로 바뀌었으며, 과학은 어떤 변화가 있는지, 놓치지 않는 것이 먼저였다. 교과 과정이 조금씩 바뀌고 있어서, 크게 눈에 띄지 않지만, 쫒아가기 버거울 때가 있다. 시대에 따라서, 과학은 창의성과 사고력, 이해를 우선하는 교과과정이 개정되는 추세다. 일타 강사 남궁원 선생님은 대치동 과학강사 경력 20년의 노하우를 통해 수험생에게 과학 과목에 대해서, 핵심을 짚어 주고자 하여 이 책을 기획했다.이 책의 특징은 통합과학에 대해서, 공부 밤법을 개념-기본 -> 확장, 3단계의 학습전략을 취하고 있으며, 물 화 생 지, 네 과목에 대해서, 이론을 정확하게 개념 정리를 한 다음, 개념이 실생활과 어떻게 연결되는지 , 현실과 접목하여서, 어려운 과학 단어라 하더라도, 쉽게 이해가 되었고,오래 기억되는 효과가 있다. 무엇보다도 『통합과학 불변의 핵심』으로 통합과학에 대해서, 전체적으로 예습과 복습을 자연스럽게 배운다는 느낌이 들었다. 이해보다 암기가 어려운 학생들에게 도움이 되고 있다.

 

통합과학은 크게 물리와 화학, 생명과학과 지구과학으로 구분한다. 각각 과목에 대해서, 핵심 지식을 놓치지 않는다. 물리는 속도와 속력의 차이에 대해서, 지구과학은 인간과 동물의 유전자, 오존층에 대해서 핵심 개념을 이해한 다음 , 기본 지식,확장 이해로 바뀌고 있다.자외선을 막아주는 오존층에 대해서,개념을 익힌 다음, 핀란드 이글루 숙소에서 보는 오로라를 통해 , 오존층의 기본지식을 습득할 수 있다. 이론으로 아는 것보다 실제로 보고 듣는 것이 살아있는 교육이라고 생각했다. 지구에 오존층이 없다면, 지구의 대기는 어떤지 알아볼 수 있다.

 

속력과 속도의 차이를 이해하기 위해서, 변위(m,km)라는 개념을 이해하는 것이 우선이다. 육상 경기의 꽃 100m와 200m, 400m 에 대해서, 속력과 속도 개념의 이해를 돕고 있다. 일상 생활에서 가속도 운동은 어떻게 일어나는지 , 물리량에 대해서, 속도와 속력의 차이점을 이해하는 것 뿐만 아니라, 스칼라와 벡터의 차이를 이해하는 것의 중요성을 파악할 수 있다. 

『통합과학 불변의 핵심』을 통해서, 체계적이면서, 흐름을 놓치지 않고 있다. '한 번 더 체크!'를 주목해 보자.이렇게 쉬운 과학 개념을 나는 어렵게 배웠던가 생각이 들었다.

 

과학 책이나 유투브를 보면 항상 보는 것이 『현대 주기율표』 에 대해서다. 이 주기율표에는 지구에 대한 이해, 우주에 대한 이해가 포괄적으로 확인이 된다. 수소와 헬륨은 비금속이며, 붕소와 규소,저마늄,비소는 준금속이다. 준금속은 반도체로 활용되고 있다.이 주기율표 하나로, 수능 단골 화학 문제 중 하나인 5족 원소의 특징을 달달 외우지 않아도 된다. 너무 쉽게 이해가 되었다.

일타강사 남궁원의 『통합과학 불변의 핵심』 을 통해서, 과학에 대해서,쉽게 , 재미있게 설명하고, 핵심을 놓치지 않는다.이해 뿐만 아니라 오랫동안 기억이 가능하다. 돌아서면 까먹는 과학이 이렇게 쉬울 수 있을까 생각했다. 대입 대비 포인트, 물 화 생 지, 이 네 과목에서 다루는 과학 지식을 이 책에서 확인할 수 있고, 수능 대비 교과목으로 생활과 밀접한 지식을 확인할 수 있어서, 『통합과학 불변의 핵심』을 과학을 어려워하는 자녀에게 추천한다.

[100자평] 미추홀, 제물포, 인천 2

미추홀, 제물포, 인천 2
복거일 지음 / 무블출판사 / 2025년 6월

1895년 이후의 인천의 역사,한반도의 역사를 이해한다.

미추홀-제물포-인천 2

미추홀, 제물포, 인천 2
복거일 지음 / 무블출판사 / 2025년 6월

“출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

 

인천이 눈부시게 발전한 것은 물론 인천이 서울의릐 외항이라는 사정 덕분이었다. 하지만 서울이 근대적 도시로 빠르게 성장한 데엔 인천이라는 좋은 외항의 공헌도 컸다. 교톻수단이 원시적이었던 19세기 말엽과 20세기 초엽에 인천은 수도 서울이 외부에 영향을 미치기 좋은 통로였다. (-25-)

대한민국 정부 수립 기념식이 서울에서 열린다는 소식에 인천에서도 모두 마음이 달떴다. 축현역에 나온 사람들은 큰 쇠로 새로 세워진 나라의 모습과 앞날에 대해 얘기했다. 상인천역은 지나 6워에 축현역으로 바뀌었다. (-195-)

먼저, 당시의 전황은 한반도 중부로의 상륙 작전에 좋은 조건들을 제공했다. 한반도 나로부의 낙동간 전선에 양측 주력이 몰려 있었으므로, 국제연합군의 중부 상륙작전은 바로 북한 군 주력을 포위하고 있었다. 남한의 교통망이 모두 서울을 거치므로, 서울를 장악하면, 북한군은 물자 보급이 실질적으로 단절될 터였다. (276-)

2014 인천아시아경기대회'는 제17회 대회로 2014년 9월 19일에서 10월 4일까지 열렸다. 1986년 서울 대회와 2002년의 부산대회에 이어 한국에서 세 번째로 열린 대회였다. 45개국의 선수 9,501명이 36개 종목에 참가했다. 중국이 금메달 151개를 얻어 1위를 했고, 한국이 79개를 얻어 2위를 했다. 3위는 47개를 얻은 일본이었다. 트집을 잡으면서 불참하겠다고 위협했던 북한도 참가해서 금메달 11개로 7위를 했다. (-433-)

장편소섫 『미추홀-제물포-인천 2』은 안골 예배당으로 시작한다.20세기 초 한반도 내에서의 선교활동과 독립운동이 이어졌다. 이번 이야기는 인천의 100녀간의 역사를 다루고 있으며, 그 첫번째가 일제에 의해 만들어진 경인선과 경인고속도로다. 인천은 서울과 가깝다는 지리적인 잇점으로 , 물류의 중심지가 될 수 있었다. 경부 고속도로보다 경인고속도로가 먼저 개통된 이유다,. 그리고 인천 국제공항이 들어선 이유다. 물자릂 배에 실어서,해외에 수출할 수 있고,해외에서, 국내로 수입할 수 있는 통로였다.경부 고속도로, 경부선이 등장하면서, 국토의 균형적인 발전이 어어진다.

맥아더 장군의 인천상륙작전은 놓칠 수 없다. 에치슨 서언으로 인해, 북한군이 한반도를 침범할 수 있는 원인을 제공하였다. 중공군이 한반도 땅에서, 침투하였더, 연합군을 이끄는 맥아더 장군은 인천상륙작전을 준비하였다. 다들 불가하다고 말햇지만, 그 무모함을 성공으로 이끌글었다. 북한군의 물자 수송,보급로를 끊었고,서울을 탈환할 수 있었던 이유다. 인천상륙 작전 이전에, 영덕 장사상륙 작전도 이 책에서 소개하고 있다. 한국 전쟁을 승리로 이끌기 위해 기만작전이 장사상륙작전점이다. 이후 서울 올림픽이 개최되었고, 박정희 의장은 김재규에 의해 시해되었다. 서울 올림픽은 정주영 회장이 도맡아했고, 성공으로 개최하였다. 그리고 서울, 부산에 이어서, 2014년 인천 아시안 경기가 개최되었고, 인천은 국제적인 도시로 거듭날 수 있었다.